בדיקת איכות השירות
דף הבית  >>  >>  הרשם  |  התחבר
מאמרים

בדיקת איכות השירות 

מאת    [ 17/04/2018 ]
מילים במאמר: 407   [ נצפה 1435 פעמים ]

 
 

בכל ארגון או עסק, יש לפחות אחד כזה: המיקרו - מנג'ר, המנהל הצמוד שלא נותן לעובדים לזוז בלי לדווח לו, שרוצה להכיר כל פרט בכל משימה, שמתערב גם כשאיש לא מבקש ממנו, שלוקח על עצמו עוד ועוד משימות קטנות שגם עובדיו יכולים לבצע במקום להאציל סמכויות.

ככל שהעסק מכיל מספר גדול יותר של סניפים או נקודות מכירה ושירות, ככל שפיזורם של אלה רחב יותר, המיקרו - מנג'ר מתקשה יותר לתפקד, ומקצה את משאביו ומשאבי העסק בצורה לא נכונה.

בדיקת איכות השירות בעבודה

המיקרו - מנג'ר הוא המנהל של הדור הקודם, זה ששואף לדעת ולנהל הכל, ואינו סומך על איש מלבד עצמו. החיסרון הגדול שלו הוא בכך שהוא מקטין עובדים ואינו מאפשר להם ללמוד את הדרך לביצוע  המשימה בפעם הבאה. גרוע מכך, מדובר בשיטה מעייפת מאוד. המיקרו - מנג'ר, שלוקח על עצמו יותר מידי, מגביר את המתח בינו לבין עובדיו, ובכך פוגע בעסק.

מודל הלקוח הסמוי הוא אחד הפתרונות היעילים והמוכחים למצבים כאלה.

הוא עובד בשבילך, לשירותך, ולמעשה עבור כולנו. הוא גורם לשיפור חווית השירות והצרכנות, בכל האתרים הפיזיים ומוקדי השירות הטלפוניים, שכולנו מכירים. הוא השליח שלך, שמפנה את משאביך לעיסוקים לא פחות דחופים.

השימוש בכלי בחברות וארגונים הולך וגדל, ומשמש לבניית נוהלי שירות, הדרכה ותגמול, כאשר המטרה היא שיפור השירות ללקוחות.

החברות והארגונים שאימצו כלי זה, משדרים לעובדים שהשירות הוא החשוב ביותר להמשך קיומה והצלחתה העסקית של החברה, ובכך מעלים את המוטיבציה של העובדים ומודעותם לנושא.

כך בודקות קופות החולים את התורים, כך הבנקים בוחנים את יכולת העובדים שלהם להמשיך לחייך ללקוחותיהם גם כשהם כועסים, חברות הסלולר בוחנות את יכולת נציגיהם לשכנע לקוחות לא לנטוש ולעבור למתחרים, חברות הדלק בוחנות את יכולותיהם של המתדלקים לשווק את המבצעים והמוצרים הנלווים ולברך את הנהגים.

לאחרונה, תחום זה צובר תאוצה רבה, עקב שיפור התוצאות העסקיות של הארגונים המשתמשים באמצעי, וכן בשל השינויים בהרגלי הצריכה. הצרכן הישראלי הפך להיות בעל ציפיות ודרישות גבוהות.

בניגוד לעבר, הוא אינו מתבייש לדרוש את השירות הטוב ביותר עבורו ומשתמש בכל האמצעים הדרושים לכך ("אני רוצה לדבר עם המנהל"). בנוסף, צרכן שרגיל לקבל שירות טוב בחברה אחת, יצפה לקבל שרות טוב באותה רמה לפחות, גם בחברה אחרת, מתחום אחר.

מנהל עסק, רשת מכירות, מוקדים טלפוניים, מזון, הסעדה, תרבות הפנאי, אופנה, תחנות דלק, ועוד ועוד, יכול להפעיל לקוחות סמויים במספר מודלים אפשריים, הן לגבי העסק שאותו הוא מנהל, והן באשר לעסק מתחרה. הוא יכול לבנות תוכנית מפורטת הכוללת נושאים ספציפיים שמעניינים אותו, לצורך קבלת החלטות ניהוליות מושכלות.

 

 

מידע שיווקי CI - מכון הסקרים ושיפור השירות המוביל בישראל 

מאמרים נוספים שעשויים לעניין אותך:

שליחת המאמר שלח לחבר  הדפסת המאמר הדפסת המאמר  קישור ישיר למאמר קישור ישיר למאמר  דווח מאמר בעייתי דווח על מאמר בעייתי  כתוב לכותב המאמר פניה לכותב המאמר  פרסום המאמר פרסום המאמר 

©2017
כל הזכויות שמורות

מורנו'ס - שיווק באינטרנט

אודותינו
שאלות נפוצות
יצירת קשר
יתרונות לכותבי מאמרים
מדיניות פרטיות
רשימת כותבים
כותבים מומחים
עלינו בעיתונות
מאמרים חדשים
פרסם אצלנו
לכותבי מאמרים: פתיחת חשבון חינם
כניסה למערכת
יתרונות לכותבי מאמרים
תנאי השירות
הנחיות עריכה
לבעלי אתרים:



מדיה חברתית:
חלון מאמרים לאתרך
תנאי שימוש במאמרים
ערוצי מאמרים ב-RSS Recent articles RSS


מאמרים בפייסבוק מאמרים בטוויטר מאמרים ביוטיוב