גישת השיפור המתמשך בשירות לפי ITIL מציעה מדריך ליצירה ושמירת ערך ללקוחות באמצעות עיצוב טוב יותר של השירות יחד עם היכרות ותפעול של השירותים. הגישה משלבת עקרונות, מיומנויות ומתודות - החל מניהול איכות, ניהול השינוי וכלה בשיפור יכולת.
באמצעות גישת השיפור המתמשך, אירגונים למדים כיצד לממש שיפורים רחבי היקף באיכות השירות ,באפקטיביות התיפעול, ובהמשכיות העסקית. ההנחיות של ITIL מספקות קישור בין מאמצי השיפור ותוצאותיהם עם אסטרטגית השירות,העיצוב והשינוי. מנגנון סגור של מערכת משוב דוגמת מודל PDCA המבוסס על תכנון,עשיה,בדיקה ופעולה (Plan,Do,Check,Act) מתמחה ב20000 ISO/IEC ,מבסס ומאפשר קבלת תוצרים וקלטים של שינוי מכל פרספקטיבה תכנונית שהיא.
עקרונות השיפור המתמשך בשירות
סקירה, ניתוח ויצירת המלצות להזדמנויות שיפור בכל נקודה במחזור חיי השירות.
בקרה וניתוח של הסכם השירות (SLA- Service Level Agreement)
זיהוי והטמעת פעילויות של אינדיבידואלים על מנת לשפר את איכות שירות ה-IT ולשיפור היעילות והאפקטיביות של מימוש תהליך ה- ITSM (ניהול שירותי IT).
שיפור באפקטיביות של העלויות של אספקת שירותי IT ללא פגיעה בשביעות רצון הלקוחות.
שימוש במתודות לניהול איכות תוכנה לתמיכה בפעילויות של השיפור המתמיד.
כל סעיף מהסעיפים הללו הוא עולם ומלואו של ניתוח, של ציפיות ושל פעילות. לעתים צריך להתמקד בסעיפים מסוימים ולפעמים באחרים. אך בסופו של דבר יצירת מנגנון שבתוכו משתמשים בכלים הללו באופן עקבי, תביא לשמירה על כל הישג שהושג והוטמע, ולסגנון עבודה שמאפשר שיפור מתמשך בשירות.
יועצת ומומחית CRM ו-ITIL, בעלת NiceIT המתמחה ביצירת מערכות לרכישת לקוחות חדשים, פיתוח לקוחות קיימים, שימור לקוחות לאורך זמן, מניעת נטישה לפני התרחשותה, והחזרת לקוחות שנטשו.
http://adifarkash.blogspot.com/
http://adifarkash.blogspot.com/
