האם מותר לפטר לקוח ? 

ובכן, מותר ואף רצוי במקרים חריגים. במידה ופיטרתם לקוח שעלות אחזקתו יקרה והצלחתם להמליץ לו על המתחרים שלכם, הרווח שלכם יהיה כפול!!!

המושג " לפטר לקוח" נובע מהדרך בה אנחנו מודיעים ללקוח שאין לנו רצון לתת לו שירות יותר.

פטורי לקוח מקבילים באופיים וברגישותם לפיטורי עובד. לקוח הוא הכוח המניע את החברה וגם כאשר מודיעים לו כי מנתקים את היחסים איתו, יש להשאיר לו את האופציה לשוב ולבצע רכישות בעתיד. בדרך זו הלקוח ידע כי קיים גבול לשירות הלקוחות ולתלונות שהם מוכנים לקבל.

השירות בימנו מהווה חלק עיקרי מתפעול החברה, הוא תעודת הזהות שלנו בפני הלקוח לפני ואחרי הרכישה. שירות הלקוחות הניתן לאחר הרכישה הוא מנוע צמיחה לרכישות חוזרות ועל-כן הוא צריך להיות מקצועי, אמין ומהיר.

בישראל, השירות שניתן ללקוח שונה באופיו מהשירות במדינות אחרות כתוצאה מהשוני בתרבות הצריכה והדרישה לשירות זמין ומהיר. לקוח בישראל דורש, ובצדק, מוצר מושלם לצד שירות טוב לאחר הרכישה אך לעיתים דרישה זו מתפתחת לתופעה מוכרת של לקוח מציק אשר לא יהיה מרוצה לעולם!

חוסר שביעות הרצון של הלקוח מתבטאת בתלונה וזו צריכה לעלות לדרג ניהולי שצריך לקבל החלטה על פיתרון יצירתי שיספק את הלקוח ואף יגרום לו לחזור ולרכוש בעתיד.

אחוז גבוה מהתלונות שעולות לפיתרון המנהל מרצות את הלקוח, היות ולמנהל אמצעים רבים יותר מנציג שירות הלקוחות.

ישנם מקרים שעלות פיצוי וריצוי הלקוח לאורך זמן היא גבוהה. דבר זה אופייני ללקוחות מטרידים, מתלוננים סדרתיים הגורמים נזק תדמיתי גדול לחברה, וכאן צריכה להתקבל החלטה ניהולית לפטר את הלקוח .

פיטורי לקוח צריכים להתבצע ע"י המנהל בלבד, בצורה ישירה ומקצועית לפי נוהל מובנה :

1. על המנהל להבהיר כי החברה עושה ותעשה כל שביכולתה לתת שירות ופתרון לכל בעייה.

2. להבהיר כי במקרה הספציפי הזה אין פיתרון מעבר למה שהוצע לו קודם לכן.

3. על המנהל לנסות בפעם האחרונה לשמר את הלקוח ולחזור על הפתרון שהוצע כמוצא אחרון.

4. במידה והלקוח אינו מעוניין, על המנהל להבהיר בצורה מקצועית וחדה, מבלי להשאיר קצוות פתוחים להמשך משא ומתן, כי החברה

    מעדיפה לנתק את הקשר עם הלקוח תוך מתן החזר עלות מלא.

5. יש להבהיר ללקוח כי לא יינתן לו שירות בעתיד בעבור המוצר המדובר.

6. על מנת לסיים את השיחה באופן חיובי המנהל ידגיש כי החברה תשמח אם הלקוח ישוב וירכוש בעתיד את מוצריה.

   הצבת גבולות זו הדרך הטובה ביותר להבהיר ללקוח כי שירות לקוחות הוא אמיתי ולא ניתן לשחק איתו בשביל רווח עצמי.

צמצום כמות התלונות, בלי קשר למתלוננים קיצוניים, מגדיל את רווחי החברה.