תלונות וטענות של לקוחות הן מנוף עסקי להגדלת ההזמנה. מאמינים? אם כן תמשיכו לקרוא אם לא ממש כדאי שתמשיכו לקרוא. לקוחות מרוצים הם כרטיס הביקור הטוב ביותר של כל עסק מאחר והתנסותם היא הוכחה לטיב המוצרים או השרותים שלנו. על אותו המשקל לקוח שאיננו מרוצה יכול להיות כרטיס ביקור שלילי. אנחנו עושים הכל עבור הלקוח שיהיה מרוצה וכאשר יש ללקוח תלונה, אנחנו כל כך מתקשים לראות את הפוטנציאל הטמון בסיטואציה, למינוף שמנו הטוב ולמינוף היקף העסקים וקידום מוצרנו ומותגנו.
איך ניתן למנף את התלונה למכירה?ראשית נבין מול מי אנחנו עומדים. בקורס המכירות שלי אני מחלק את הלקוחות לשלוש קבוצות:"הצרכנים האקטיבים", "הצרכנים הפסיבים" ו"הצרכנים האגרסיבים".
הצרכנים האקטיבים - אנחנו מכירים אותם כלקוחות שמאוד מפרגנים לנו בכל מבצע, מוצר חדש , השקות וגם כשיש בעיות הם יגידו לשרות הלקוחות :" תמיד אתם נותנים שרות טוב, מה אני יכול לעשות שיעזור לכם? גם כשהתקלקל המכשיר או לא היה מענה ידעתי שתסייעו לי כי אתם תמיד בסדר". הלקוחות המרוצים תמיד הם אנשים חיוביים ואופטימיים יותר מאנשים אחרים, הם פעילים, קשובים ורואים את החיים מנקודת מבט טובה. אנחנו מכירים אותם כאלה הדומים לדמות החביבה ".... הכי טוב" קל לשדרג אותם ולשמור עליהם לאורך זמן.
הצרכנים הפאסיבים - הם די אדישים לכל מה שקורה סביבם. אם המוצר או השרות לא לשביעות רצונם הם יתקשרו, ישלחו פקס, לא יצפו לניסים ונפלאות, השיחה איתם תמיד קורקטית ומונוטונית. הם לא יתאכזבו מהשרות הכושל אך גם לא יתרגשו משרות יוצא מהכלל. מבצעים לא מדברים אליהם. קל לשמר אותם כלקוחות אך קשה לשדרג אותם בלי סיבה מיוחדת . הם לא אוהבים לטרוח לטוב וגם לפחות טוב.
הצרכנים האגרסיבים - או כפי שאני מגדיר אותם כצרכנים צרחנים - אלו הלקוחות החביבים עלי כי הכל הוא או רע מאוד או טוב מאוד. אין להם תקלה קטנה יש להם מוצר מושבת.
מדוע מתלונה להזמנה?
כאשר אנחנו קונים מוצר תמיד מבטיחים לנו שאם משהו ישתבש הם יהיו לצידנו. המוכרים אופטימיים מאוד לגבי רצת השירות , רמת המוצר , רמת המחוייבות כלפי הלקוח. אך אם המוצר שרכשנו לא מתקלקל, איך אנחנו יכולים לדעת מה קורה באמת כשיש תקלה?
ואכן המבחן האמיתי שבו החברה המוכרת היא לא במעמד המכירה שהמוצר או השירות חדשים , תקינים ועובדים. המבחן האמיתי מתרחש כאשר יש תקלה והבעיה צפה על פני השטח. זאת ההזדמנות האמיתית של המוכר להוכיח את הבטחת השירות והמוצר.
לכן אם יש תקלה ואנחנו עומדים בפני לקוח שחווה את הכשל ואנחנו נעמוד לצידו ונתן לו את השירות המגיע לו עד לפתרון ממשי יהיה לנו קל מאוד לעבור מכעס לשמחה גדולה , מלחץ לשלווה צרכנית ולרוב הלקוח שחוה את התקלה והכשל ירצה להגדיל את מחוייבותו כלפי החברה על ידי רכישה או שדרוג מהמצב הנוכחי שבו הוא נמצא. לכן תלונה היא הזדמנות להוכיח את היכולות והמחויבות ללקוח.
איך עוברים מתלונה להזמנה?
בקורס המכירות אני מתרגל זאת באופן הבא, תחילה עלינו לנתק את עצמנו מהאירוע ברמה הרגשית. תלונה על המוצר היא איננה תלונה עליכם היא תלונה על המוצר. פעמים רבות אנשי שרות הלקוחות לוקחים את התלונה באופן אישי ונפגעים. הלקוח לא מכיר אתכם, מבחינתו הוא מדבר עם האוזן של מי שמכיר אותו שזה הארגון , לא מעבר. אך מהצד השני של המטבע יש לכם הזדמנות להפוך לסלבים של הארגון ולטובה אם הלקוח יזכור שעזרתם לו ויפרגן עם מכתב תודה או טלפון למנהל שלכם אתם בדרך הנכונה קדימה. לכן מאחורי כל תלונה יש הזדמנות לקידום.
נכנסה שיחה או לקוח הגיע למשרדי החברה זועם ונזעם ראשית יש לבודד אותו מהסטואציה:"משהו לשתות? תוכל למלא טופס אירוע? ספר לי איזה מוצר שלנו יש לך, כמה זמן את לקוח שלנו? האם לרוב אתה שבע רצון?" אלה שאלות שמראות אכפתיות אך מחזירות את הלקוח לימים שמחים יותר. לקוח כועס הוא לא יהיה יעיל עבורנו ובטח שלא עבורו.
לאחר שהבנו את הבעיה לחזור עליה בפני הלקוח ולוודא ששניכם רואים בצורה ברורה ומובנת את הבעיה. זאת הנקודה שבה עליך להתחיל לחשוב על פתרון יעיל עבור הלקוח ומה לעשות שבדרך כלל הפתרון נמצא במוצר הבא? לוודא שהבנו את הבעיה כפי שהלקוח רואה אותה ולתת לו מספר פתרונות שביניהם יש גם את הפתרון של הגדלת הקניה.
למעשה בשלב הזה כבר נסללת הדרך למכירה הבאה וכאן זה הזמן הנכון לשאול שאלות סגירה:" למתי אתה רוצה את המוצר? אני כבר מעביר אותך לחבילה הבאה! אין לי ספק שתהנה מהשדרוג והנוחות! כלקוח שהתלונן וקיבל פתרון עכשיו אתה יודע בוודאות שאנחנו איתך לאורך כל הדרך!".
מדוע היה חשוב לי לאפיין את הלקוחות לאקטיבי , פסיבי ואגרסיבי?
עלינו לזכור שמעבר לכל פתרון שנציג ללקוח, יש את המרכיב האישיותי של כל לקוח. לכל לקוח יש את הייחודיות שלו ואת העוצמה שבה הוא מקבל את הדברים. אם נאתר בזמן לאיזה סוג לקוחות הגענו ומי יושב מולנו יהיה לנו יותר קל להציג בפניו את הדברים.
הלקוח האקטיבי - האופטימיסט מחכה שתציעו לו פתרון הדדי . טוב, חדשני, שונה , מגוון ומיוחד. משהו שהוא לא שמע עליו אך הוא שמח לשמוע. לחזור כל משפט שלישי ולגיד לו :"הכי חשוב שיש לך על מי לסמוך ועכשיו גם הוכחנו את זה".
הלקוח הפסיבי - לא להתלהב יותר מידי, לגלות אכפתיות אך לא התרפסות מופרזת. הוא יודע שהמוצר מקוקל ולא אתם. אם תצאו מעורכם זה יפחיד אותו והוא ירחשוב שמשהו לא קשורה מעבר למה שהוא יכול לאבחן כלקוח. תהיו רגועים, נינוחים וענייניים.
הלקוח האגרסיבי - החביב עלי , הוא עוצמתי ומרתיע אך זכרו ככל שהוא מאוד לא מרוצה כך הוא יכול להיות מאוד אבל מאוד מרוצה.
דברו איתו בבטחון , בקול רם אך לא צעקני, תראו לו נכונות יוצאת דופן לעזור לו ויותר מכל להבהיר לו שהבעיה שלו מובנת לכם וצריך לטפל בה בכובד ראש. הוא ישדרג למוצר הכי יקר ועם כל הרצון הוב לראות אתכם בפעולה גם כמה ימים אחרי האירוע. תתקשרו אליו ושמרו איתו על קשר כי לרוב יש לו חברים שנועצים בו לקניותיהם כי הם יודעים שהם יכולים לסמוך עליו .
מכירות טובות ומהנות.
