קיימים סוגים של מרכז שירות לקוחות: outsourcing (מיקור חוץ) ו- In-house (בתוך הבית). ביצועיהם נמדדים בדרכים שונות.
מרכז שירות לקוחות "מיקור חוץ" כולל שני מדדי יעילות: עבור החברה המזמינה את המוקד ועבור המוקד שירות עצמו, אשר בסופו של דבר מוגדרים על ידי הערכת העלויות– מדדי יחס בין הוצאות בפועל (תשלום למיקור חוץ) לבין חסכון כספי (עלות הקמת מוקד).
במרכז שירות לקוחות "בתוך הבית",היעילות נמדדת על ידי היכולת להפחתת ההוצאות התפעוליות של הארגון או היכולת לייצר יותר הכנסות.
היתרונות של ה- Contact Center ("בתוך הבית" או מיקור חוץ) ניתן להעריך, כדלקמן:
· גידול המכירות בניכוי עלויות נוספות עבור עיבוד השיחות.
· חיזוי: (מספר שיחות ננטשות בזמן אמת מתוך כלל השיחות הנכנסות) * (% ממוצע השיחות שהסתיימו במכירה של מוצר או מתן שירות מתוך כלל השיחות הנכנסות) * (מחיר מכירה של המוצר או השירות)- (עלויות של עיבוד שיחות באמצעות קונטקט סנטר) + (עלויות של עיבוד שיחות על פי התכנית הקיימת ללא Contact Center).
חסרונות של מיקור חוץ:
· מתן שירות לקוחות לא מוסמך
· קיימת אפשרות לדליפה של רשימת לקוחות למתחרים
· אי הפקת דוחות בזמן
יתרונות של מיקור חוץ:
· חסכון עלויות בכוח אדם (שכר, הדרכה)
· חסכון עלויות שכירות ורכישת ציוד/מערכות
· חסכון זמן ההנהלה עבור הקמת מוקד "בתוך הבית"
חשוב מאוד לבנות באופן מקצועי את המבנה של ה- Contact Center ולקחת בחשבון את היכולות הפונקציונאליות של המערכות עם אפשרות קיום משימות בפועל. קונטקט סנטר מוצלח מבוסס על שלושה רכיבים עיקריים: מערכות מתאימות, צוות ותהליכים עסקיים.
היתרונות בהקמת Call/Contact Center:
כלכלי
• ריכוז של תזרימי שיחות מהווה תועלת כלכלית, משום שהקונטקט סנטר נועד לעבד אותם על ידי מספר קטן של מוקדנים
• אוטומציה של תהליכים ואספקת תמיכה ומידע
• צמצום עלויות, הגדלת רווחיות
• שליטה על מערכת היחסים בין הארגון לבין הלקוחות
•הנתונים ופרטי הלקוח מאוחסנים במאגר המידע לצורך שימוש עתידי
ניהולי
• אופטימיזציה ובקרה של המוקדנים: צמצום פעולות שגרתיות, ניטור של פעולות מזיקות
•ניתוח מקיף ותחזית של איכות השירות
• אספקת דוחות בזמן אמת
תדמיתי
• שיפור תדמית החברה בעיני הקהילה שלה: עובדים, לקוחות, שותפים
• הזדמנויות חדשות עבור מחקר שיווקי (שאלונים, סקרים)
• מתן שירות באיכות גבוהה ומחויבות ללקוחות קבועים תגרום לשביעות רצון מצד הלקוחות.
