10 טיפים לשיפור המענה טלפוני במשרדכם
יכולת מענה טלפוני מקצועי הוא קריטי להצלחת העסק שלכם. מענה טלפוני פעמים רבות יהווה את הרושם הראשוני על העסק שלכם ויהיה הצומת בה הלקוח יחליט האם להמשיך איתכם או לפנות למתחרים שלכם. לרוב עדיף להשתמש בגורמים מקצועיים למענה אנושי, כך שגם תחסכו בזמן, כסף ודאגות. אך אם בכל זאת החלטתם להעסיק מזכירהלענות לשיחות לבד, להלן מספר טיפים בסיסיים לשיפור המענה בעסק שלכם:
1. תענו לשיחה לא יאוחר מ3 צלצולים.
2. כשאתם עונים לשיחה שימרו על קול חם ונלהב. לעיתים הקול שבצד השני של הטלפון יהיה הרושם היחיד שהלקוח שלכם יקבל על העסק.
3. כשעונים לשיחה, תברכו את המתקשר באדיבות וזהו את עצמכם ואת הארגון שלכם. לדוגמה: "אמ.טי טכנולוגיות בוקר טוב, מדברת ליטל. איך אוכל לעזור?" ברכה כזו תזהה אתכם כעסק מאורגן ומסודר.
4. התבטאו בבהירות, תשמרו על ווליום דיבור מתון. דברו לאט וברור כשתענו לטלפון, כך שהאדם בצד השני של הטלפון יבין בקלות.
5. במענה לטלפון, תשלטו בדיבור שלכם, הימנעו משימוש בסלנג. למשל: במקום "אוקי" ו"אין בעיה" תאמרו "בוודאי", "בשמחה" או "בסדר גמור". אם אתם נוהגים לדבר עם "ממלאי מקום" בדיבור, כמו למשל "אהה...", "אממ..." או "כאילו.." ו"אתה יודע..." אמנו את עצמכם בזהירות להפחית את השימוש בהם כשאתם מדברים בטלפון.
6. אמנו את עצמכם להשתמש בדיבור חיובי כשאתם עונים לטלפון, אפילו ביום קשה. לדוגמה: במקום "אני לא יודע" תגידו "תן לי לברר זאת בשבילך" את "טוב" תוכלו להחליף ב"בשמחה".
7. קחו הודעות טלפון מלאות ומדויקות. אם אינכם מבינים משהו, או שאינכם בטוחים כיצד לאיית כמו שם משפחה בקשו מהמתקשר לחזור על עצמו או לאיית לכם.
8. תמיד תשאלו את המתקשר אם זה בסדר מצידו לשים אותו בהמתנה. אל תשאירו את הלקוח בהמתנה ארוכה מידי. חיזרו אליו כל 30-45 שניות ועדכנו אותו. אם מדובר בהמתנה לאדם אחר תנו לו את האפשרות לבחור. האם הוא רוצה להמתין על הקו או שיחזרו אליו.
9. אם ישנם אנשים נוספים אשר עונים לשיחות מלבדכם, כולל מזכירות, חברים למשרד, בני משפחה, אמנו אותם גם, ודאו שהם יודעים את אותם הכללים ומיישמים אותם.
10. אחת לכמה זמן, התקשרו במפתיע למשרד שלכם, השתמשו בשם בדוי ובחנו את העונים לשיחה. האם מיישמים את הכללים הללו? אם לא, חזרו על הכללים. הדפיסו את הדף ותלו אותו במקום בו כולם יוכלו לקרוא מידי פעם, חרטו על דגלכם שירות לקוחות ברמה גבוהה.
בברכה מורן בר,
שירות מענה אנושי ומענה טלפוני קלדפון.
