יותר ויותר עסקים, בסדרי גודל שונים, שוקלים היום לעבור מניהול הלקוחות באקסל ואאוטלוק לניהול בעזרת תוכנות CRM. אמנם נשמע כצעד חכם ומתבקש, אך במקרים רבים התוצאות אינן תואמות את הציפיות. מספרים לנו שברגע שנכניס מערכת לניהול לקוחות למשרד, העובדים יספקו תוצאות טובות יותר, יהיה לך הרבה יותר זמן לעבוד, יהיו לך דוחות משוכללים (איזה כיף...) ותוכל לשלוט בעסק ביד רמה. אז איך זה שעסקים רבים שומרים את דיסק ההתקנה שלהם בארונית בלי לנסות להתקין אותו במחשב בכלל? איך ייתכן שמערכות שנקנו באלפי דולרים משמשות את העסקים למספר פעולות כל כך מצומצם?
בכדי להבין, בואו ניזכר רגע בתרגול המכירות המוכר, בו המתורגל נדרש למכור קרח לאסקימואי. הצלחה בתרגיל מבוססת על לקוח שאינו מכיר את צרכיו, ובקיאות של סוכן המכירות במוצר. בקיאות המקנה לו מעמד של "יועץ מומחה".
שלא תבינו לא נכון, הטמעת מערכות CRM בעסק חשובה ואף הכרחית לעסקים המעוניינים להתפתח. אך בשוק בו מגוון הפתרונות כה רחב, רכישת מערכת לא מתאימה יכולה לגרום להפסד כספי, בזבוז זמן ואף לתסכול עובדים. על כן, כמו בכל רכישה אחרת, עליך להיות בקיא בחומר. אין הכוונה לבקיאות בתיכנות או במערכות מידע, אלא בהבנה של הצרכים. מענה על השאלות הבאות יאפשר לך בחירה טובה יותר של מערכת CRM לעסק שלך.
מה אתה מצפה שישתפר כתוצאה מהכנסת המערכת?
חברות שיווק התוכנה מציגות מערכות CRM עם יכולות מופלאות שהוכיחו את עצמן באלפי עסקים בכל העולם. מערכות שמספקות כל מה שתוכל לדמיין ועוד. אבל מי אמר שזה רלוונטי אליך? בכדי לבחור מערכת מתאימה תצטרך להגדיר לעצמך בצורה ברורה מראש מה אתה מצפה שישתפר כתוצאה מהטמעת המערכת. כמובן ש"הכל" חשוב, אבל התמקדות ב3 נושאים עיקריים ימקד אותך במציאת מערכת שגם תאפשר הפקת תוצאות אמיתיות.הכן לעצמך 3 נושאים כואבים בעסק שאותם תרצה לשפר בעזרת הטמעת מערכת ובחן כיצד המערכת אותה אתה מעוניין לרכוש נותנת מענה בנושאים אלו. לדוגמה, אם חשוב לך מעקב אחר הזמנות – האם המערכת מאפשרת מעקב בזמן אמת? אם חשוב לך שיפור השירות – האם המערכת יודעת להציף לקוחות המחכים לטיפול? ניהול ומעקב אחר עובדים – האם דוחות המערכת יודעים לספק לך פירוט של פעילות העובד?
האם המערכת עובדת בקצב שלך?
מהירות מערכת היא כנראה הסיבה העיקרית לחוסר שביעות רצון ממערכות CRM. מערכות CRM גדולות ומורכבות אולי נותנות מענה לכל הדימיונות הפרועים של כל סוגי המנהלים, אבל אם מורכבות המערכת מוסיפה עוד 5 שניות לטיפול בלקוח בין מסך למסך, תהיה פגיעה אמיתית ביעילות ובתוצאות וספק אם תזכה להנות משאר יתרונותיה כאשר משתמשי המערכת ינסו לחסוך כמה שיותר בעדכון המידע במערכת. אין יותר מתסכל משימוש במערכת איטית יותר ממהירות המחשבה וההקלדה שלנו. בבחינת מערכת בדוק: כמה זמן לוקח לעבור ממסך למסך? כמה "קליקים" צריך על מנת להגיע לאן שרצית? כמה זמן לוקח למצוא מידע במערכת?
האם המערכת יכולה להתאים את עצמה אליך?
כמה פעמים שינית את דעתך כיצד צריך לטפל בלקוחות? כמה פעמים שינית את תהליך המכירה, המחירים, חלוקת העבודה והנהלים כדי "לשרוד" בתחרות בתחום הפעילות שלך? בבואך לבחון מערכת CRM, עשה לעצמך סימולציות קטנות של שינויים שביצעת בעבר בהתנהגות העסק שלך ובדוק, במידה והיית משתמש במערכת כאשר יישמת את השינויים, כמה מורכב היה להטמיע את השינוי במערכת? האם תצטרך טכנאי מטעם החברה לביצוע השינוי?ואם לא מדובר על שינויים יזומים אצלך בעסק, אלא על חידושים טכנולוגיים שתצטרך להתאים את עצמך אליהם, האם המערכת שלך תשתדרג בהתאם? האם תצטרך לשלם על זה?
אתה מעדיף מתווך?
כמו בכל תחום, מאוד חשוב לדעת ממי אתה רוכש את מערכת הCRM. כיום ניתן לרכוש מערכות CRM מחנויות, משווקים, חברות אינטגרציה שונות ובמקרים מסויימים, מבית התוכנה שבנה את המערכת. כאשר אתה רוכש מערכת ממשווק מורשה, חשוב לברר כמה פרטים על בית התוכנה. מי בית התוכנה שבנה את המערכת? האם המשווק מספק לך שירות ותמיכה? באילו מקרים תצטרך את שירותיו (שינויים במערכת) ואילו שינויים ידרשו טיפול של בית התוכנה בעצמו? האם בית התוכנה יהיה זמין לטיפול במקרים כאלו? האם המשווק מספק לך התאמה והדרכה על המערכת?
כמה להשקיע?
גם כאן, מגוון הפתרונות רחב מאוד. ישנם פתרונות חינמיים/ללא עלות, וישנם פתרונות באלפי שקלים. ישנם פתרונות ברכישה מראש ופתרונות בעלות חודשית קבועה. גם בנושא זמן ההטמעה ישנו מגוון רחב, מפתרונות ליישום מיידי ועד פתרונות הדורשים איפיון והתאמה ארוכים. הדרך הטובה ביותר היא להגדיר לעצמך מראש, מה התקציב אותו הינך מעוניין להשקיע (תמורת אותן תוצאות שהצבת לעצמך בפסקה השנייה במאמר זה). וכמה זמן תהיה מוכן להקצות לנושא. חשוב לזכור כי קיימים מספר שלבים בהטמעת מערכת CRM בעסק מרגע הזמנת מערכת. השלב הראשון הוא שלב האיפיון וההתאמה הראשונית בו מסדרים את המערכת לפי אופי הפעילות שלך. סידור ראשוני זה בד"כ עונה על כ85% מהפעילות. השלב השני הוא שלב ההטמעה, תוך כדי עבודה עם המערכת נתקלים באותם 15% שלא ידענו לאפיין בשלב הראשון ומטפלים בהם "תוך כדי תנועה". השלב השלישי הוא שלב ההסתגלות בו משתמשי המערכת מאמצים את הרגלי העבודה החדשים עם המערכת. שלב ההסתגלות אמור לקחת מספר חודשים (בהתאם לגודל העסק) ורק בסופו ניתן לבחון בצורה אמיתית האם הטמעת המערכת סיפקה את הנדרש ממנה ומפיקה את התוצאות הרצויות מהעסק.
"מבחן המזכירה"
בבחירת פתרון CRM צריך לזכור כי השימוש העיקרי ב- CRM הוא תפעולי, ורק אחר כך ניהולי. כל מבנה ארגוני וכל עסק בנוי על עובדים "יצרניים" ומנהלים, כאשר חלוקת האחריות פשוטה וברורה, העובדים ה"יצרניים" אמונים על ביצוע העבודה והמנהלים אמונים על אספקת תנאים וסביבת עבודה שיאפשרו שיפור מתמיד בביצועים. מערכות CRM בנויות על אותה תפיסה, מערכת הCRM מלווה את פעילות העובדים ה"יצרניים" ביומיום ומצד שני, מספקת למנהלים כלים לקבלת החלטות ולקידום העסק. אולם, ללא שימוש תקין של העובדים ה"יצרניים" במערכת, המידע שיופק מהמערכת לצורך קבלת ההחלטות לא יהיה אמין. על כן, ממשק המשתמש הינו מרכיב קריטי בבחירת מערכות בכלל ובמערכות CRM בפרט. ממשק המשתמש נבחן במספר פרמטרים : כמה זמן לוקח למשתמש לבצע את הפעולות שבתחום אחריותו במערכת? פתיחת לקוח חדש, עדכון סטאטוס לקוח, שליחת חומר וכו'. האם הפעולות אותן הוא מבצע "זורמות" בצורה טבעית ואינן דורשות ממנו לזכור מה עליו לעשות? כמה מקום יש לעובד לבצע טעויות תפעוליות במערכת ומה כובד משקלן של טעויות אלו. כמה זמן לוקח לעובד למצוא מידע אותו הוא צריך באופן שכיח במערכת? חיפוש לקוח, היסטוריית לקוח, גישה למידע רלוונטי, מסמכים וכו'
חשוב לזכור, העובד לא צריך להכיר את כל המערכת, אלא רק את ביצוע הפעולות עליהן הוא אמון!
התכונן לשינוי הרגלים
קחו נגר שמשתמש בפטיש ומסמרים להרכיב כיסאות. אנשים טובים מסבירים לו כי ניתן לבצע זאת טוב יותר בשימוש ברגים ומברג, הנגר מנסה, אך אינו מצליח, הוא מנסה לדפוק את הברגים בעץ באמצעות המברג באותו אופן בו השתמש בפטיש. אם היה יודע יש לשנות את אופן השימוש בהתאם לכלי החדש שקיבל, אולי היה זוכה להנות מיתרונותיו. בעלי עסקים, מנהלים ועובדים רבים נוטים לחשוש משינוי הרגלים. רבים מחפשים מערכת בה הם יוכלו לראות את רשימת הלקוחות שלהם כמו שהיו רגילים באקסל ולעדכן בכל שורה מה הם עשו עם הלקוח. הם רוצים לסמן את הלקוחות החשובים ברקע צהוב ואת אלו החייבים כסף בפונט אדום. אך האם זה מה שאתה באמת צריך שמערכת הCRM תאפשר? בכדי לבחון בצורה אמיתית את יכולת המערכת לתת מענה לצרכים שלך, אל תחפש במערכת את מה שהינך מכיר מעבודה עם אקסל ופתקים, הרי זה אותו האקסל ואותם הפתקים ש"עשו את שלהם" ומפנים את מקומם לניהול אחר של הלקוחות. ניהול לקוחות באמצעות CRM. במקום לחפש את המסכים המוכרים לך במערכת, נסה לבחון באופן אמיתי את האופן בו תתבצע הפעילות ע"פ שיטת העבודה של המערכת הנבחנת. ניקח לדוגמא חיפוש פרטים של לקוח, אם בעבר היית רגיל לגלול את רשימת הלקוחות בקובץ האקסל עד לאות "כ" בכדי למצוא את הטלפון של אלי כהן, אין זה אומר שיש לך צורך אמיתי ברשימת לקוחות. במקום לבדוק האם המערכת מציגה רשימת לקוחות כללית, נסה לבחון את השיטה המוצעת במערכת למציאת פרטי לקוח. מערכות CRM רבות מציעות חיפוש חכם שבו תוכל להקליד מספר אותיות משם הלקוח בכדי להעלות את כל המידע עליו. רק פתיחות לשינוי הרגלים תאפשר הפקת תועלות מקסימליות ממערכות מידע ארגוניות וממערכות CRM בפרט.
עם המבט לאופק
כולנו נהנים להסתכל קדימה ולדמיין כיצד העסק שלנו יראה בעוד מספר חודשים ושנים. האם המערכת שאתה בוחן כרגע עונה גם לתכנונים שלך לעתיד? מכיוון שמגוון התוכנות לעסקים היום רחב בצורה חסרת תקדים, אנו רואים יותר ויותר פתרונות "נישתיים" התפורים לתחום מסויים, להיקף מסויים, למוצרים מוגדרים וכדומה. נניח ומצאת מערכת שנבנתה במיוחד עבור חברות העוסקות במכירת משולשי אזהרה למשאיות בצבע לבן. מה יקרה אם מחר תחליט למכור מוצרים נוספים? אולי תרצה לספק שירות חודשי של תחזוקת משולשים ושירותי תיקונים, אולי אפילו שירות צביעת משאיות ללבן?? האם המערכת תדע לתת לך את המענה גם אז? או שתצטרך לעבור את כל התהליך מחדש, לשלם על הסבת מאגר הלקוחות ממערכת למערכת, או לשלם על פיתוח והתאמת המערכת הקיימת? חשוב שתדע, קיימים היום פתרונות CRM הנותנים מענה לעסקים שונים, בהיקפי פעילות שונים, גם ללא צורך בהשקעה ו/או התחייבות מראש. פתרונות המאפשרים לצמוח עם אותה מערכת בעלות משתנה המתאימה לקצב צמיחת העסק שלך.
