התפתחות הפלטפורמה הדיגיטלית
חברות בענפי השירותים, המבוססים תהליכים עסקיים מורכבים הנתמכים בניירת וטפסים כדוגמת חברות ביטוח, בנקים ומשרדי ממשלה , התבססו לפני 15 שנה על מערכות עיבוד והקלדת נתונים בסיסיות , מחשבים מרכזיים ותהליכי עבודה פונקציונליים המעוגנים בנהלים ידניים. עם התפתחות הטכנולוגיה, החלו להתפתח מערכות חלונאיות, יישומי Client/server ומערכות ניהול מסמכים. אלו איפשרו להמיר את המדיה הפיסית למדיה אלקטרונית ויחד עם הרחבת השימוש בדואר אלקטרוני ופקס ממוחשב הפכו את סביבת העבודה לדיגיטלית ברובה.
כיום, עם המעבר למערכות web, השלמת המעבר לסביבה דיגיטלית והתפתחויות טכנולוגית נוספות - ניתן ליישם בהצלחה גם מערכות תכנון וניהול תהליכים עסקיים ממוחשבות (BPM). בכך צעדו הארגונים צעד נוסף לקראת השלמת התשתית הארגונית הדיגטלית עליה ניתן ליישם רבדים נוספים כמו מערכות BI ו CRM מתקדמות.
בעשור הקרוב, נראה כי המגמות בעולם ניהול התוכן וה BPM יאפשרו את הרחבת גבולות הארגון, תוך יכולת לאינטראקציה מתקדמת עם ספקי הארגון ולקוחותיו:
א. שבירת הגבולות בין הארגון לסובבים אותו - לקוחותיו, סוכניו וספקיו, באמצעות שימוש בכלי שיתוף נגישים ומאובטחים, לקירוב הגורמים המשתתפים בתהליך העסקי.
ב. ניהול תהליכים ואירועים במחזור החיים של הישויות הארגוניות בגישה הוליסטית ופרו-אקטיבית. הכוונה לאופטימיזציה של התהליך העסקי, עבור כל המעורבים בו, תוך ראיית הצרכים הכוללים והרחבים של הלקוח ולא רק האירוע הנקודתי המטופל.
ג. שימוש בתובנות בזמן אמת מכלי BI ומערכות CRM לשינוי מיידי של תהליכים עסקיים והתאמה אוטומטית של תהליך בעל ערך מוסף מיטבי, בזמן אמיתי, ללקוח.
