טעויות נפוצות בשירות לקוחות
דף הבית  >>  >>  הרשם  |  התחבר
מאמרים

טעויות נפוצות בשירות לקוחות 

מאת    [ 06/04/2010 ]
מילים במאמר: 680   [ נצפה 3030 פעמים ]

 
 

<!-- /* Font Definitions */ @font-face {font-family:Calibri; panose-1:2 15 5 2 2 2 4 3 2 4; mso-font-charset:0; mso-generic-font-family:swiss; mso-font-pitch:variable; mso-font-signature:-1610611985 1073750139 0 0 159 0;} /* Style Definitions */ p.MsoNormal, li.MsoNormal, div.MsoNormal {mso-style-parent:""; margin-top:0cm; margin-right:0cm; margin-bottom:10.0pt; margin-left:0cm; text-align:right; line-height:115%; mso-pagination:widow-orphan; direction:rtl; unicode-bidi:embed; font-size:11.0pt; font-family:Calibri; mso-fareast-font-family:"Times New Roman"; mso-bidi-font-family:Arial; mso-fareast-language:EN-US;} @page Section1 {size:612.0pt 792.0pt; margin:72.0pt 90.0pt 72.0pt 90.0pt; mso-header-margin:36.0pt; mso-footer-margin:36.0pt; mso-paper-source:0;} div.Section1 {page:Section1;} -->

כשאני מדברת על שירות לקוחות טוב אינני מדברת רק על מחלקת שירות לקוחות או מוקד טיפול בתלונות. שירות לקוחות מתחיל באינטראקציה הראשונית בין המוכר או נותן השירות ללקוח. כאשר המוכרת בחנות מציעה לי חולצה מהממת שתתאים לי ממש, כאשר אני בכלל הגעתי לקנות מכנסיים, היא איבדה אותי מאחר ולא טרחה להקשיב לי. וכשסוכן הביטוח אינו זמין ואינו חוזר אלי דווקא כשנזכרתי שאני זקוקה לביטוח נסיעות בדחיפות, אפנה לסוכן אחר.

בפני הצרכן ניצבות כיום אלטרנטיבות רבות, ולכן שירות מעולה ושירות קשוב הוא תנאי בסיסי להשגה ולשימור לקוחות.

1.תגובה איטית. לקוח הנכנס לחנות יצא תוך 90 שניות בממוצע אם לא יקבל שירות.      אם   לקוח משאיר לך הודעה בתא הקולי או פונה אליך דרך אתר האינטרנט, אם לא ייענה במהירות, ואם קיימות חלופות לשירות או למוצר שאתה מציע, רוב הסיכויים שהלקוח אבוד אם לא הגבת במהירות לפנייתו.

אם כל לקוח חשוב לך – דאג להתייחס אליו מיד.

2.חוסר נגישות. מערכת לניתוב שיחות הגורמת ללקוח לפנות לספק אחר עוד לפני שהגיע אליך, או שגורמת ללקוח המבקש שירות להגיע אל הנציג עצבני ומותש. זהו גם המצב בו  הלקוח מנסה להגיע למנהל, לנותן השירות, או לבעל המקצוע ונחסם על ידי מזכירה או שירות הודעות. גם כאן, חזרה מהירה אל הלקוח נדרשת כדי לא לאבד אותו.

3.מדיניות , או חוסר גמישות. נוקשות עשויה לבוא לידי ביטוי במדיניות התשלומים, מועדי אספקה נוקשים או כל מצב בו לא מנסים כלל לבדוק אפשרות להיענות לבקשת הלקוח. כשמצדיקים את חוסר הגמישות באמירה כי "זוהי המדיניות שלנו" משיגים לקוח מתוסכל המבין כי בעצם אין עם מי לדבר. האם לא ברור כי לקוח כזה ילך לחפש שירות חלופי בעסק בעל מדיניות גמישה יותר ?

4.כשלון ביצירת סטנדרטים לשירות מעולה. שירות טוב מתחיל מלמעלה. כדי לבנות צוות בעל תודעת שירות חשוב לבנות סטנדרטים לשירות מעולה, ולהנחיל אותם לכל הארגון.  כאשר בעל העסק או מנהליו אינם רואים בשירות מעולה ערך לעסק, קשה יהיה לבנות צוות בעל תודעת שירות אמיתית, וללא גיבוי מלמעלה לא ניתן יהיה לעשות את הנדרש כדי לתת שירות טוב.

 5.חוסר הקשבה. כדי לתת שירות טוב חייבים להקשיב ללקוח היטב ולשמוע בדיוק מה הוא רוצה ולמה הוא מתכוון. אנשי מקצוע רבים מפסידים לקוחות רק כי לא הבינו מה אותו לקוח רצה. הקשבה ללקוח חשובה גם לאחר המכירה או מתן השירות. משוב לקוחות תמידי הוא כלי חשוב כדי לבדוק את שביעות הרצון שלהם ולאתר לקוחות שאינם מרוצים על מנת לטפל בהם היטב ולהחזיר אותם אלינו.

6.טיפול לא נכון בתלונות. לקוחות מתלוננים עלולים להיות פצצה מתקתקת אם לא יטופלו כראוי, ועשויים להיות לקוחות מרוצים ונאמנים אם יטופלו היטב. לכן לקוח מתלונן הוא הזדמנות להראות את המקצועיות שלך על ידי טיפול מעולה,והפיכתו ללקוח שבע רצון.

7.אי עמידה בזמנים ובהבטחות. אי עמידה בהבטחות מעיד על חוסר אמינות, ומי מאיתנו רוצה לחזור לעשות עסקים עם עסק שאינו אמין?

8.תירוצים במקום פתרונות . אין זה מעניין את הלקוח למה המקרר שהזמין לא הגיע בזמן,או למה קיימת טעות בחשבון. הלקוח רוצה פתרון משביע רצון,ומהר!

9.כשלון בטיפוח לקוחות חוזרים ונאמנים. שירות טוב הוא חלק משימור הלקוחות. לכן התעניינות בלקוח גם לאחר הקניה (שיחת טלפון מהמוסך כדי לבדוק האם הרכב נוסע היטב אחרי הטיפול וכדו'),ביצוע משוב לאחר קניה או שירות, תזכורת ללקוח בהגיע מועד חידוש הפוליסה, הביקורת התקופתית לרכב או הטיפול אצל השיננית, שמירה על קשר באמצעות ניוזלטר, טיפים ומידע במייל, משלוח כרטיס ברכה ליום הולדת או לחג – כל אלה פעולות שכשיעשו נכון יטפחו את הקשר עם הלקוחות הקיימים.

10.שאננות – אם כל החטאים בשירות. חשוב לדעת כי במחקרים נמצא כי 68% מהלקוחות עוזבים בגלל יחס אדיש . עסק שאנן לוקח את הלקוחות כמובנים מאליהם. עסק כזה לא יתאמץ לשמור על לקוחותיו ויגלה,לפעמים מאוחר מדי, כי איבד רבים וטובים מהם.

בוגרת לימודי פסיכולוגיה (אוניברסיטת ת"א) ולימודי תעודה במינהל עסקים (אוניברסיטת בר אילן), עוסקת בשירות ללקוח מזה כ 20 שנה, ובייעוץ והדרכה לשיווק ושירות שנים רבות. מאמינה כי שירות קשוב ומקצועי הוא המפתח ליצירת לקוחות קבועים ונאמנים, מאמינה כי ניתן להפוך כמעט כל לקוח מתלונן ללקוח מרוצה יודעת ובטוחה כי עסקים שיטמיעו את השיטה ל"שירות קשוב" וישימו את הלקוח בראש מעיניהם יראו את השינוי בתוצאות העסקיות. לפרטים נוספים: יפעת ברעם - שירות קשוב 052-8629692

מאמרים נוספים שעשויים לעניין אותך:

שליחת המאמר שלח לחבר  הדפסת המאמר הדפסת המאמר  קישור ישיר למאמר קישור ישיר למאמר  דווח מאמר בעייתי דווח על מאמר בעייתי  כתוב לכותב המאמר פניה לכותב המאמר  פרסום המאמר פרסום המאמר 

©2017
כל הזכויות שמורות

מורנו'ס - שיווק באינטרנט

אודותינו
שאלות נפוצות
יצירת קשר
יתרונות לכותבי מאמרים
מדיניות פרטיות
רשימת כותבים
כותבים מומחים
עלינו בעיתונות
מאמרים חדשים
פרסם אצלנו
לכותבי מאמרים: פתיחת חשבון חינם
כניסה למערכת
יתרונות לכותבי מאמרים
תנאי השירות
הנחיות עריכה
לבעלי אתרים:



מדיה חברתית:
חלון מאמרים לאתרך
תנאי שימוש במאמרים
ערוצי מאמרים ב-RSS Recent articles RSS


מאמרים בפייסבוק מאמרים בטוויטר מאמרים ביוטיוב