המילה האחרונה בתוכנות מוקדי שרות ורישום שיחות טלפון 

הידע הנדרש מהעובדים העוסקים בקשרי לקוחות,שירות או גביה הופך להיות עם הזמן מורכב ותובעני. עובדי הארגון העוסקים בנושאים אלו, עומדים בחזית העסקית ומטפלים  במגוון רב של תחומים: יצירת לידים, מכירות,טיפול בתלונות, תמיכה טכנית, גבייה  ועוד.

זו הפקולטה האנושית בארגון שככל שאיכות העובדים בה גבוהה ורב- תכליתית, הצלחת הארגון במשימותיו, תהיה רבה יותר.

עכשיו נשאלת השאלה כיצד נמדדות הפעולות הללו בזמן אמת ובכלל.  האם יש מערכת מיחשובית , אשר בלי לשרוף שעות עבודה רבות בעיבוד וניתוח מידע , מסוגלת  לתת פרמטרים כגון אלו בלחיצת כפתור ובזמן אמת?

• איכות הפעילות
• עלות הפעילות
• עמידה ביעדים
• סטיות מהתקן
• חריגות התנהלות

כאשר מדברים על מוקדי שירות, האסוציאציה הבאה היא תוכנת מוקד או מערכת לרישום שיחות טלפון. אלא, שגם מערכות אלו שתפקידן למדוד את תעבורת הטלפוניה, לוקות בחסר, ואינם מספקות את המדדים והתצורות החיוניות לארגון.

את הבשורה הזו בתחום,מובילה חב' הייטק ישראלית צעירה, (ITCTECH)אשר מציעה טכנולוגיה המאחדת את עולם התוכן הארגוני ועולם הטלפוניה והתקשורת לסביבת עבודה חדשה שהיא אחת.    

המערכת שפותחת על תשתית הבינה המלאכותית של IBM, מסוגלת לקרוא את ליבת המרכזיות השונות (אוויה,סיסקו,תדיראן,טלרד,פנסוניק,LG, נורטל ועוד) ולתת חיוויים וניתוחים בזמן אמת על שיחות יוצאות,נכנסות,ננטשות,ממתינות,גולשות וכמו כן מדדים שונים כמו:   

1)      מצב טרנקים , קוים, שלוחות, מחלקות  קבוצות

2)      ביליניג חכם ע"פ שלוחה, מחלקה, סניף, ארגון

3)      תצוגת שמות ופרטים נוספים ממאגרי המידע של הארגון (עובדים,לקוחות,ספקים וכו)

4)      ניתוח ניצול זמן עובד: פגישות,שיחות טלפון פנימיות חיצוניות,מיילים ועוד

5)      חישוב והצגת ממוצע זמן המתנה של שיחות ננטשות.

6)       מד איכות  ע"פ פרמטרים שונים שקבע מנהל המערכת.

7)      זמני המתנה של שיחות נכנסות ננטשות

8)      ניתוב שיחות נכנסות  ע"פ מידע דינאמי מבסיסי הנתונים

9)      מיון וניתוב שיחות יוצאות בזמן אמת דרך ספקי הטלפוניה הזולים ביותר

10)  סטאטוס משתמש על השלוחה (בהמתנה לשיחה,בשיחה וכו')

11)  אורך משכי שיחה נכנסת יוצאת

12)  תצוגת מספרים פופולארים.

13)  מדידת עומסים לאורך שעות היום, בהשוואה לימי השבוע, ע"פ סניפים,מחלקות קוים ועוד.

14)  התפלגויות שימוש בחתכים מגוונים.

15)  לינקים להקלטות, אחזור קל ומהיר של הקלטה

16)  ניתוחים רב ממדיים על כל אירועי המרכזייה ובסיסי הנתונים ביצירת דו"חות בלווי תצוגה חכמה של גרפים,  לדוגמא:,
ניתוח השוואתי ע"פ  ימי השבוע בחתכי זמן שונים,על סוגי שיחות שונות, לפי מחלקות           ניתוח השיחות לאורך יום עבודה בחתכי זמן שונים, על סוגי שיחות שונות לפי סניפים

18)  משלוח אוטומטי של  דוחות יומיים ע"פ  הרשאות מנהל.

19)  התראה אוטומטית על חריגים  - תסופק התראה אחת ע"פ הגדרת מנהל פרויקט

20)  רובוטיקה מתקדמת - פקדים רובוטיים–  מנגנון זה נועד להבראת כשלים ולהפעלת מערכות נוספות כגון:  שחרור פקקים והצלה מקריסת קוים  ע"י חיבור אוטומטי של קווים ושלוחות חלופיים,  משלוח הודעות במייל,בSMS וב POP-UP , הפעלת חייגנים אוטומטיים לcall-back , ניטור מטרידים וחסימתם ועוד.

הוסיפו על כך את הצורך להצליב מידע רב ומגוון המתקבל ממערכות אחרות.

עד היום מידע משולב זה הפך לזמין רק לאחר עיבוד ארוך , ומאות שעות אדם.   עד היום מנהלים לא יכולים לדעת בזמן אמת, היכן כואב לארגון עכשיו, היכן הוא מחטיא את היעד עכשיו, וזאת כאשר כבר מבינים כי בשוק תחרותי כל כך, מידע זמין בזמן אמת, ויכולת בחינה עצמית גמישה ע"פ צרכים משתנים, חיוניים מאד לשרידותו של הארגון, ולניצחונו.

כאן באה המערכת של ITCTECH ועושה מהפכה של ממש. המערכת יודעת להתפרס לעולם התכנים של הארגון: למערכות פיננסיות, ERP, CRM ועוד, ולהצליב מידע,לנתחו ולתת תוצאות בזמן אמת.   

היישומים שלה משכללים את יכולת העובדים בצורה מהירה ופשוטה, מפשטת להליך קצר את הטיפול בעומס הנתונים המגיע ממערכות המידע השונות, מחזקת אינטגרטיביות בין התכנים השונים  ופרוצדורות העבודה השונות בארגון: לעולם אחד חדש עם חוקי זמן ומהירות אחרים.

זו היא מערכת על, אין ספק, אך המחירים שלה סבירים בהחלט ומתאימים לתקציבי ארגונים בינוניים וגדולים.