משחקים בשירות לקוחות - על הקשר בין הנאה מהדרך לבין איכות השירות 

משחקים בשירות לקוחות/ אור ברנט, מייסד שיטת "משחק החיים"

כיצד נהפוך את חווית הקנייה לחווית קנייה " בכיף", כיצד ניתן  למכור גלידה " קצת אחרת" וכיצד ניתן להפוך את חווית ההמתנה (המעצבת) למשהו אחר.. הכול על משחקים בשירות. מאמר ראשון בסידרה  

למה כיף לקנות אצל דוד?

בעודי מתצפת על אומנותו של עובד מ"הסביח של עובד" - המוכר לרבים מאיתנו בשל היותו מקום מהנה לאכול בו בזכות משחקיו של עובד בעל המקום עם הלקוחות - נחשפתי למאמר באחת מן הכתבות הרבות שנכתבו על חוויית השירות המיוחדת של עובד התלויות בגאווה על קיר הסבחיה.
במאמר זה הוזכר מחקרם של קרטון, פיריס, סקוט ושות'' שנעשה בארה"ב בנושא נאמנות לקוחות. כמי שעוסק בהדרכת עובדים בנושאים של פיתוח מיומנויות רכות וביניהן שירות לקוחות, וכמי שנוהג בדרך קבע לחקור, לתצפת ולבחון את הנושא, שמחתי לקרוא על המחקר הטוען כי הגורם המשפיע ביותר על נאמנות הלקוחות הינו "היות נקודת המכירה כיפית לצרכן".

האם יתכן שאני קונה מחברה זו או אחרת בגלל היות נקודת המכירה כיפית? מהי בכלל נקודת מכירה כיפית לצרכן - כשאני שואל את עצמי שאלות אלו אני בהחלט יכול להניח שלכיף האישי שלי יש חלק משמעותי מאוד בהחלטתי, שכן אני אדם שמחפש הנאה, משחקים וכיף בכל מקום ואתר אליו אני מגיע. אך תמיד חשבתי שאני עוף מוזר ושרוב הציבור המושכל נוהג לקבל את החלטות בנושאים אלו משיקולים פיננסיים, שיקולי מרחק וזמן או משיקולים רציונאליים אחרים, והיה נעים לגלות שרוב האוכלוסייה שייכת לזן העופות המוזרים.

כשאנו ממפים את הסיבות בגללן אנו הולכים שוב ושוב לקנות במכולת של דוד, בפרפומריה של שולי או במאפייה של אלי, אנחנו בהחלט יכולים לתת מקום של כבוד לכיף שמספק לנו המוכר בחנות.

למה כל כך כיף לקנות אצל דוד? הוא מכיר את שמי, הוא מתעניין בשלומי, הוא צוחק איתי (אותן בדיחות קבועות כבר 10 שנים), הוא מחייך אליי חיוך גדול מייד כשאני נכנס, כאילו ראה עכשיו את מלכת היופי עם כתר לראשה, הוא נותן לי מידי פעם מסטיק במתנה, סתם כך כי יש לו מצב רוח טוב...

אבל שירות לקוחות מצוין שמספק ללקוח כיף אינו נחלתם של מכולות וחנויות שכונתיות בלבד. לפני כשנתיים (אל תתפסו אותי בתאריך מדויק) בעודי מטייל חבוק בזרועות אהבתי הטרייה בנמל תל אביב המתחדש, חשקה נפשנו בגלידה איכותית ורומנטית ומהר מאוד מצאנו את עצמנו שועטים לכיוונה של גלידרייה מפורסמת לא רחוק מהנמל.

לקנות גלידה בסגנון אחר

מייד כשנכנסנו לחנות זיהינו שמשהו שונה קורה שם, לכל המוכרים בחנות היו כובעים מוזרים מסוגים ומצבעים שונים. מבט נוסף על הכובעים הבהיר כי לכל כובע אמירה משלו: כובע ליצן, כובע עם קרניים של שטן, כובע של שודד ים, כתר של מלך וכיוב''. פורים היה רחוק מאיתנו ולא היה הסבר הגיוני אחר לפשר העניין ולכן החלטנו להתעלם (הרי לא נרצה להביך את חובשי הכובעים שבוודאי הוכרחו לחבוש אותם) וניגשנו לרכוש את גלידת החלומות שלנו מתעלמים למראית עין מהמחזה המוזר. אך מיד כשניגשנו אל עגלת הגלידות הססגונית גילינו שאין מדובר רק בכובעים, כי אם במשחק שיצרו לעצמם העובדים על מנת ליהנות יותר מהמשמרת, לשמח ולשעשע את הלקוחות. כל מוכר התנהג בהתאם לכובע אותו הוא חבש, דיבר בקול שהמציא עבור הדמות והוסיף תנועות הולמות, אנו נתבקשנו להכריע מי מהכובעים הוא הכובע היפה ביותר בעיננו.

אין זה משנה אם המשחק שעשו העובדים באותו היום היה שטותי או מגוחך, העובדה היא שהוא גרם לנו כלקוחות לצחוק, ליצור תקשורת מהנה עם המוכרים, לרכוש גלידה יותר גדולה ממה שיכולנו להכיל, להישאר בחנות זמן רב יותר (מה שמשך אנשים נוספים להיכנס שכן מקום הומה מושך אנשיםנוספים) ולא פחות חשוב – המוכרים בגלידרייה יצרו חוויית שירות שנחרטה בזיכרוננו לזמן רב! מעולם לא חשבתי שאכתוב מאמר על רכישת גלידה אך "היות נקודת המכירה כיפית לצרכן" מיד הציפה בי את החוויה ומובן כי בכל פעם שמזמן לי אני שמח לחזור לנקודת המכירה הנ"ל.

לא רק מוכרי גלידות יכולים להפוך את השירות שלהם למשחק עבורם ועבור הלקוחות לשם יצירת חוויית שירות כיפית ומהנה, גם עסקים רציניים יכולים לעשות זאת באינספור דרכים שונות. שוב אספר לכם על חוויה שחוויתי. ביום אחר לאחר פגישה עסקית בקניון עזריאלי בתל אביב מצאנו עצמנו - חברי היקר ליאור שנכח בפגישה ואנוכי - פוסעים מבלי משים לעבר חנות הספרים של "צומת ספרים" (שכן אהבתי לספרים אינה פחותה מאהבתי לגלידה). לאחר שבחרנו לנו מקבץ ספרים נאה, הגענו לקופה ובליבנו התקווה לשמוע על מבצע החודש שיוזיל את הרכישה. ליד המוכרת ניצב לו שלט קטן ומאיר פנים ובו חידון ספרותי, שבסופו הבטחה לפרס בדמות ספר לפותרים נכונה. קפצנו מייד על ההזדמנות לשחק, ליהנות ולזכות בספר נוסף ומייד יצרנו מערך מתוזמן היטב של חברים טלפוניים הצמודים לרשת האינטרנט שיוכלו לסייע לנו לפתור את האתגר שניצב בפנינו. סוף הסיפור הוא שלא הצלחנו לזכות בספר הבישול המהודר שהוצע כפרס, אך במשך שעה ארוכה התקשרנו לחברים ולמכרים על מנת לספר על חוויית השירות הבלתי שגרתית לה זכינו כלקוחות.

משחקים בחווית ההמתנה

סיפור מעניין אחר הוא על משחק שירות המתקיים בימים אלו ממש. בחברת תקשורת גדולה פונים כעת לגישה חדשה על מנת לספק שירות wow ללקוחות. החברה ניסתה להתמודד עם התורים בתחנות השירות, ומצאה פתרון יצירתי. הפתרון אומנם אינו מונע את זמן ההמתנה הארוך בתחנת השירות, אך בהחלט גורם ללקוחות ליהנות מההמתנה בתור ולצאת מרוצים ומחויכים מהמקום אליו מגיעים בדרך כלל לשם הצגת קובלנות ותלונות. הכיצד? משחקים עם הלקוחות בזמן ההמתנה!

החברה שכרה מנחים ואנשי במה מתחומים שונים המסתובבים בין מרכזי השירות ועורכים תחרויות מאתגרות, היתוליות ומהנות לממתינים בתור. מידי כחצי שעה - שעה נבחר לקוח שעמד במשימות ובתרגילים בהצלחה והחברה מזכה אותו בפרס! חשבו כמה כיף להמתין בתור כשגורמים לך הנאה ומנעימים את זמנך בפעילות משעשעת. את הקשר בין איכות השירות למשחק הסביר לקוח של אותה חברת תקשורת: "תכננתי להגיע ולהפוך שולחנות וכעת אינני יכול לעשות זאת כי אני במצב רוח טוב מידי".

ישנן דרכים רבות לשחק בשירות לקוחות, הדוגמאות אותן הבאתי במאמר הראשון בסדרה הן של חוויות שירות מיוחדות להן זכיתי כלקוח. קחו לעצמכם רגע אחד ונסו להיזכר בחוויית שירות יוצאת דופן לה זכיתם כלקוחות, האם יש לה קשר לכיף והנאה? מה הפך אותה לחוויה מיוחדת שנחרטה בזיכרונכם? האם נוצר אצלכם שינוי גישה או אולי הגדלתם את הקנייה? ומה תוכלו לעשות על מנת ליצור חוויית שירות דומה ללקוחותיכם -

במאמרים הבאים אציג בפניכם רעיונות רבים למשחקי שירות לקוחות ממספר סוגים:

משחקי שירות עם לקוחות – כיצד נשחק עם הלקוחות ליצירת חוויית שירות טובה ומהנה?
משחקי שירות אישיים – כיצד אני כנותן שירות יכול לשחק ביני לבין עצמי לשיפור איכות השירות?
משחקי שירות צוותיים – כיצד רותמים את הצוות לשיפור השירות בדרך שתהיה מהנה עבורם כנותני השירות?
משחקי שירות ארגוניים – כיצד יוצרים משחק ארגוני להטמעת תודעת שירות מצוינת וליצירת שירות טוב יותר עבור הלקוחות -

ועד לפעם הבאה שתהיה לכולנו שנה טובה ומתוקה, מהנה וכיפית לצרכן :)


המאמר באדיבות  אור ברנט, מייסד שיטת משחק החיים.

לחצו כאן למאמר שני בסדרה בנושא: משחקים בשירות לקוחות