כולנו “זוכים” להתקשר מדי פעם לגופים בהם מותקנת מערכת לניתוב שיחות. בעלי העסק רואים במערכת כזו יתרון, שהרי אחרת לא היו מתקינים אותה. אולם, צריך לזכור כי זהו גם שער הכניסה של הלקוח אל העסק. יחד עם ייעול עבודת המרכזיה והמחלקות השונות, “מרוויח ” העסק גם לקוחות עצבניים או מותשים.
בחודש האחרון פירסמה מיכל קריסטל, כתבת הצרכנות של YNET, סקר מקיף ביותר (חלק 1, חלק 2) לו היא קראה “המדריך לטרמפיסט במערכות לניתוב שיחות”.
מטרתה הייתה לבדוק את מערכות הניתוב השונות של מוקדי שירות לקוחות בחברות גדולות בארץ, ביניהן חברות סלולר, חברות כבלים, חברות אשראי, בנקים, תחבורה וכו’. המסקנה שלה הייתה ברורה: במרבית המקרים משך זמן הניתוב (כולל המתנה) והשלבים הכרוכים בו היה גדול מנשוא, מה שיכול לעורר זעם ואף נטישה אצל ציבור הצרכנים, ומנגד - מסרבל את פעילותו של הארגון כנותן שירות.
הסיפור שלי: ניתוב השיחות ב”תרבות הדיור”.
מערכת הניתוב הציעה לי מגוון אפשרויות שונות, וכשבחרתי באפשרות לשאול שאלה הגעתי למענה בו נתבקשתי להפנות את שאלתי בפקס.
עשיתי כך, ובאמת לאחר יום או יומיים הושארה לי הודעה במשיבון (כמה חבל שלא הצלחתי לענות לאותה השיחה? ;) ממיכל מתרבות הדיור ,שביקשה שאחזור אליה ,אך לא ציינה לאיזה טלפון.
כאן התחילה מסכת ייסורים.
התקשרתי שוב אל הסניף וניסיתי לבחור בכל פעם אפשרות אחרת מהתפריט ,בתקווה להגיע אי פעם למענה אנושי. אין סיכוי ! כל אפשרות שהקשתי הובילה אותי לבסוף להודעה קולית, בקשה לשלוח פקס, הצעה להגיע בשעות הקבלה, להתקשר לסניף אחר וכו’.
ייתכן ומאחר ולא מדובר בעסק פרטי, הרי שמישהו שם מתכוון פשוט לשבור את הפונים. וברצינות –
* אם מערכת כזו תפקידה לייעל את השירות, בואו נבדוק אצל הלקוחות כמה מהם סבורים שהמערכת אכן עושה עבורם שירות יעיל יותר?
* כמה לקוחות מתייאשים בטרם השיגו את מבוקשם?
* כמה פעמים אחרי שהקשנו 2 לשירות לקוחות,אח”כ את מספר תעודת הזהות שלנו, ,4 ללקוח המתגורר באזור גוש דן ו 5 כדי לדבר עם נציג, התבשרנו כי זמן ההמתנה ארוך מהרגיל ועדיף שנתקשר במועד מאוחר יותר?
* וכמה פעמים קרה לכם שאחרי נתיב הייסורים וההקשות הגעתם לצליל תפוס, או התבשרתם שהמנוי בשלוחה אליה הגעתם אינו יכול לענות?
בהעדר אלטרנטיבה אחרת אנו נאלצים להתעצבן ולהמשיך. אך אין ספק כי כשיש אלטרנטיבה,צריכה להיות סיבה טובה ללקוח להמשיך ולנסות לדבר עם מערכות אוטומטיות מייאשות .
גם אם מנהלי העסקים המשתמשים במערכת רואים את יתרונותיה,אל להם לשכוח את חסרונותיה.אסור שיתעלמו מאותם קשישים או עולים חדשים שאינם מצליחים לעקוב אחרי ההוראות ואינם מסוגלים להתמודד עם הטכנולוגיה, וחשוב שיזכרו כי יחד עם ההתייעלות, הם מקבלים לקוח המגיע עצבני ומותש למפגש הטלפוני עם נציג החברה,וחבל!
