קיימים אספקטים רבים במערכות היחסים בין יועץ ללקוח המעוררים התנגדויות. כאשר מנהלים מעסיקים יועצים הם מפנים את האחריות ואת הבעיות לגורם חיצוני (סיטואציה המתפרשת כסימן לחולשה). כך נוצרת תלות בגורם חיצוני שהוא לא בשליטת המנהל. לכן, תהליך הייעוץ הוא תהליך מלחיץ הכרוך בחשיפה וחקירה פנימית.
השינויים שאנשים חווים, יוצרים אצלם תגובות רגשיות חזקות, בשל החשש שיצטרכו לשנות הרגלים, או שמעמדם יפגע.זה מצב הגורם לאדם לרצות לשמור על הקיים, למרות ההכרה שהשינוי הינו הכרחי.
ניסיון האדם בין אם הוא טוב או רע, הוא לפעמים כל מה שהוא. התנסות קודמת היא בעלת השפעה על יכולתנו לפעול בהווה ובעתיד. זיכרון של כישלונות מעוותים את תפיסתנו לגבי ההתרחשויות, וככל שנתמקד בהם הם יתעצמו וימנעו מאיתנו יצירתיות, ספונטאניות, וביטחון עצמי.
ניסיון העבר, קשור לתאוריות של התנהגות מתוכננת, המסבירות את כוונת ההתנהגות, לפיה אנשים פועלים בהתאם לכוונות שלהם ולתפיסת השליטה על התנהגותם .
מספר חוקרים (Bentler&Speckart 1979,Triandis1977:Ouelletta&Wood1998) מציעים לצרף את אלמנט ניסיון העבר, למודלים הקיימים לצורך חיזוי חלק מהסיבות להתנגדות לביצוע פעולה או בכוונה לפעול.
הכוונה לבצע פעולה מכוונת את התנהגות הפרט להשגת המטרה בעזרת מיקוד שליטה. בעלי מיקוד שליטה פנימי מזוהים כבעלי ביטחון רב, הבוחרים ביעדים ומטרות קשות להשגה, ויש להם הכישורים הנדרשים לכך, לעומת בעלי מיקוד שליטה חיצוני המפקפקים לגבי יכולתם להציב מטרות ולחולל שינוי.
Haskett2004, מצא במחקרו שאלמנט הידע, הוא גורם בעל השפעה גבוה על הפרט בבואו לבצע שינוי. לכן, במקום לנסות להבין את הסיבות להתנגדות ,יש להבין את מידת הידע שיש לפרט לגבי אופי האירוע. לחקור מה הלקוח חושב על האימפקט של תהליך הייעוץ, על מערכת היחסים בין הלקוח ל יועץ ובין הלקוח לסביבתו. בכך היועץ מגדיל את הערך המוסף שהוא מביא ללקוח.
יחסי יועץ ונועץ הינם שותפות, שותפות, המבוססת על יחסי אמון וסיכון של כל צד. כאשר הלקוח בוטח ביועץ הוא מוכן לקחת סיכון ולעבוד עמו ולהפך. חוסר הסכמה של הלקוח לקחת סיכון, יכולה להיות קשורה לעוצמת האמון ביועץ או לתפיסת הלקוח את ההתרחשות.
אמון הינו נכונות הפרט להיחשף לפגיעה מגורם אחר, על סמך אמונתו, שהאחרון הוא מוכשר, פתוח ומתייחס. האמון בין הצדדים מאפשר זרימת מידע רב באופן לא פורמאלי, משפר תהליכי עבודה ויוצר שיתוף פועלה. לכן, תשומת לב היועץ צריכה להיות לא רק לאופן תפיסת הלקוח את המצב, אלה גם לתגובות רגשיות נוספות והאם רגשות אלו מעכבים את יכולתו לבצע את תוכניותיו.
לסיכום, אפשר לומר כי הבנת ההיבטים הרגשיים של הלקוח כגון:ניסיון קודם, אגו ואמון הינם בעלי חשיבות בהתוויית דרכו של הלקוח, השואף להשגת מימוש הפוטנציאל בצורה אפקטיבית. את ההתנגדויות הנובעים מכך, ניתן למתן תוך שיתוף פעולה, הגברת המודעות, שמירת זהות הלקוח, מתן מידע, ועזרה בגיבוש מטרותיו.
ביבליוגרפיה
ג'ון קוטר, (2003) , להוביל לשינוי , מטר, ת"א
Robert P. Vecchio (2003) Organizational Behavior s/th Edition
Carl Long(1999)" To create value' first understand your client" Journal of Management consulting Nov"pp 12-19
Haskett,R.(2004) Emotional intelligence and teaching success un higher tion .Dissertation Abstracts International '64'aa13093434
Bar-On,R.(2003).How important is it to educate people to be emotionally and socially intelligent ,and can it be done? Perspectives in Education, 21 (4) 3-13 http//eus. Sagepub.com /cgi /reprint/36/4/482
Schaffer Robert H.(2002) High -Impact Consulting San-Francisco
השינויים שאנשים חווים, יוצרים אצלם תגובות רגשיות חזקות, בשל החשש שיצטרכו לשנות הרגלים, או שמעמדם יפגע.זה מצב הגורם לאדם לרצות לשמור על הקיים, למרות ההכרה שהשינוי הינו הכרחי.
ניסיון האדם בין אם הוא טוב או רע, הוא לפעמים כל מה שהוא. התנסות קודמת היא בעלת השפעה על יכולתנו לפעול בהווה ובעתיד. זיכרון של כישלונות מעוותים את תפיסתנו לגבי ההתרחשויות, וככל שנתמקד בהם הם יתעצמו וימנעו מאיתנו יצירתיות, ספונטאניות, וביטחון עצמי.
ניסיון העבר, קשור לתאוריות של התנהגות מתוכננת, המסבירות את כוונת ההתנהגות, לפיה אנשים פועלים בהתאם לכוונות שלהם ולתפיסת השליטה על התנהגותם .
מספר חוקרים (Bentler&Speckart 1979,Triandis1977:Ouelletta&Wood1998) מציעים לצרף את אלמנט ניסיון העבר, למודלים הקיימים לצורך חיזוי חלק מהסיבות להתנגדות לביצוע פעולה או בכוונה לפעול.
הכוונה לבצע פעולה מכוונת את התנהגות הפרט להשגת המטרה בעזרת מיקוד שליטה. בעלי מיקוד שליטה פנימי מזוהים כבעלי ביטחון רב, הבוחרים ביעדים ומטרות קשות להשגה, ויש להם הכישורים הנדרשים לכך, לעומת בעלי מיקוד שליטה חיצוני המפקפקים לגבי יכולתם להציב מטרות ולחולל שינוי.
Haskett2004, מצא במחקרו שאלמנט הידע, הוא גורם בעל השפעה גבוה על הפרט בבואו לבצע שינוי. לכן, במקום לנסות להבין את הסיבות להתנגדות ,יש להבין את מידת הידע שיש לפרט לגבי אופי האירוע. לחקור מה הלקוח חושב על האימפקט של תהליך הייעוץ, על מערכת היחסים בין הלקוח ל יועץ ובין הלקוח לסביבתו. בכך היועץ מגדיל את הערך המוסף שהוא מביא ללקוח.
יחסי יועץ ונועץ הינם שותפות, שותפות, המבוססת על יחסי אמון וסיכון של כל צד. כאשר הלקוח בוטח ביועץ הוא מוכן לקחת סיכון ולעבוד עמו ולהפך. חוסר הסכמה של הלקוח לקחת סיכון, יכולה להיות קשורה לעוצמת האמון ביועץ או לתפיסת הלקוח את ההתרחשות.
אמון הינו נכונות הפרט להיחשף לפגיעה מגורם אחר, על סמך אמונתו, שהאחרון הוא מוכשר, פתוח ומתייחס. האמון בין הצדדים מאפשר זרימת מידע רב באופן לא פורמאלי, משפר תהליכי עבודה ויוצר שיתוף פועלה. לכן, תשומת לב היועץ צריכה להיות לא רק לאופן תפיסת הלקוח את המצב, אלה גם לתגובות רגשיות נוספות והאם רגשות אלו מעכבים את יכולתו לבצע את תוכניותיו.
לסיכום, אפשר לומר כי הבנת ההיבטים הרגשיים של הלקוח כגון:ניסיון קודם, אגו ואמון הינם בעלי חשיבות בהתוויית דרכו של הלקוח, השואף להשגת מימוש הפוטנציאל בצורה אפקטיבית. את ההתנגדויות הנובעים מכך, ניתן למתן תוך שיתוף פעולה, הגברת המודעות, שמירת זהות הלקוח, מתן מידע, ועזרה בגיבוש מטרותיו.
ביבליוגרפיה
ג'ון קוטר, (2003) , להוביל לשינוי , מטר, ת"א
Robert P. Vecchio (2003) Organizational Behavior s/th Edition
Carl Long(1999)" To create value' first understand your client" Journal of Management consulting Nov"pp 12-19
Haskett,R.(2004) Emotional intelligence and teaching success un higher tion .Dissertation Abstracts International '64'aa13093434
Bar-On,R.(2003).How important is it to educate people to be emotionally and socially intelligent ,and can it be done? Perspectives in Education, 21 (4) 3-13 http//eus. Sagepub.com /cgi /reprint/36/4/482
Schaffer Robert H.(2002) High -Impact Consulting San-Francisco
לאה ברוך-יעוץ ארגוני, אבחון וליווי תהליכי שינוי
ל.ב יעוץ וניהול
ניתן ליצור קשר דוא"ל:lb.yeutz@gmail.com
ל.ב יעוץ וניהול
ניתן ליצור קשר דוא"ל:lb.yeutz@gmail.com
