שאלת מליון הדולר, מה גורם ללקוחות בעידן שלנו להיות מרוצים? 

שאלת מליון הדולר, מה גורם ללקוחות בעידן שלנו להיות מרוצים?

מה גורם לך כלקוח להיות מרוצה? רבים יאמרו: נציג אמין, מקצועי, נציג אשר מספר מענה מהיר ויעיל, מזהה את צרכי הלקוח, מתאים פתרונות בתועלות, מחיר אטרקטיבי ועוד. כל אלה נכונים ולצד זה, כולנו יודעים כי בעידן של היום לקוחות מחפשים ערכים מוספים מעבר למקצועיות, מענה מהיר ומחיר (כן, גם בעידן של מיתון...), לקוחות מחפשים (ואף לא תמיד מודעים לכך) את הערך המוסף הריגשי הנמצא בקשר האישי עם הנציג עצמו.

הערך הריגשי הוא בכך שהנציג מזהה את הצרכים הרגשיים של הלקוח ויודע לתת להם מענה. כבעלי עסק או שכירים אנחנו מכירים מקרוב את מגוון הלקוחות, את אותה הבקשה יכול כל לקוח להביע מעט אחרת, כל אחד מהמקום שלו. בסיטואציה של חוסר הוגנות בה לקוח עומד על שלו, הדרך בה המסר מועבר יכול להיות מגוון. ישנו לקוח שיאמר לך: "תבין אותי, אני בסה"כ רוצה שתיתן לי את מה שהובטח לי..." לעומת לקוח שיאמר: "אני רוצה X ואם אתה לא עומד בהבטחה שלך, אתה אני עוזב..." מסרים דומים עם זאת מאוד שונים כאשר אנחנו מסתכלים על סגנון התקשורת של הלקוח ויותר מזה על הצרכים הרגשיים שהוא מביע. הלקוח הראשון מחפש אמפטיה, הקשבה, שותפות לעומת הלקוח השני שרוצה בעיקר תשומת לב מיידית, להרגיש חשוב, רוצה שיחזרו אחריו, חשוב לו להרגיש מיוחד.

ניתן לזהות את הצורך הרגשי של הלקוח על פי קולו (טון, אינטונציה, עוצמת הקול...) על פי שפת הגוף (שעוברת גם באינטראקציות בטלפון) והמילים אותם הוא בוחר במודע או שלא במודע להביע. טועה אותו נציג שירות או מכירה שיענה באותו האופן לשני הלקוחות כאשר שניהם מביעים צרכים רגשיים שונים.

לראשון יש לתת במה, להשתמש במשפטי אמפטיה שונים ומגוונים, להראות לו כי אנו מבינים אותו לעומק, לבצע "שיקוף תוכן" (לחזור על דבריו במילים אחרות) בעוד שבאינטראקציה עם הלקוח השני, יש גם להוסיף את המימד של החשיבות, יש להדגיש ללקוח עד כמה הוא חשוב לנו, שאנו מכירם וזוכרים אותו וכו'.

כמו שהלקוח מביע צרכים ריגשיים גם לנו יש כאלה ודמיינו מה קורה מול נציג שירות או מכירות שהצורך שלו הוא להיות צודק ולומר את המילה האחרונה?

עוד יותר מזה, דמיינו מה קורה כאשר ללקוח יש את אותו הצורך בדיוק? פתח למלחמת עולם... מעבר לכך לא כולנו יודעים לאתר את הצרכים שלנו עצמנו (ועם יד על הלב, חלקם לא תמיד מחמיאים אך הם שם בכל זאת...) כך שחוסר המודעות מקשה עלינו לאתר את הצורך הריגשי של הלקוח. אם נתבונן קודם על עצמנו, שאל את עצמך באילו מילים אתה משתמש בד"כ בתקשורת שלך מול אנשים? האם המילה "אני" נמצאת שם הרבה? האם הצורך שלך הוא בכבוד? האם אתה משתמש במילים כמו "תקשיב לי ותקשיב לי טוב..." ואז חשוב לך לקבל במה, תשומת לב ואף אסתכן ואומר חשוב לך לקבל מענה לאגו? ברגע שתבדוק מול עצמך ותגלה מהם הצרכים הריגשיים שלך ותפתח למידה בכיוון זה יהיה לך קל להיות קשוב למסרים שהלקוחות מעבירים לך.

תוכל לדעת לתת מענה ומקום לצרכי הלקוח במקום להפר אותם. מדהים לראות עד כמה נותני שירות ומכירה מפרים לנו את הצרכים, לא מכירים ברגשות שלנו, לא יודעים לתת לנו אמפטיה. כולנו מכירים את המצב הזה בו לא קיבלנו מענה ופתרון עם זאת הנציג שטיפל בזה ידע להוציא אותנו מהסיטואציה עם הרגשה טובה, לרוב הדבר ינבע מכך שהוא ידע לתקשר איתנו באופן המתאים לנו ונותן לנו מענה רגשי.

למעשה יש למעלה מ-27 צרכים אמוציונאליים ואלה משתנים בין לקוח ללקוח בהתאם למנטאליות שלו, הערכים עליהם גדל, מבנה אישיות ועוד.

יצירת תקשורת בונה אשר נותנת מענה ריגשי ובוודאי בתקופה כזו, תבסס בקלות כימיה ואמון עם הלקוח, תייצר מערכת יחסים עם הלקוח, כזו שתישאר לאורך שנים, תחזק ותעודד שיתוף פעולה תאפשר לנו למכור ללקוח גם במחיר שאינו הנמוך ביותר בשוק, ותסייע לנו מראש להפחית התנגדויות והרי זה מה שכולנו מחפשים, לא?

חשוב רק לזכור בתהליך כי יש להתבונן בהתבוננות זהירה ולאורך זמן לפני הסקת מסקנות מהירה...

בהצלחה!

אילת קנב

ייעוץ, אימון והדרכה

ayeletka@zahav.net.il