מאפיינים מרכזיים של תוכנת CRM 

תוכנת CRM היא תוכנת מדף / תוכנה שתפורה לארגונים שונים בהתאם לצרכים של הארגון ולמאפייני העבודה של הארגון .

המאפיינים העיקריים של תוכנת CRM שניתן למצוא בתוכנות CRM שונות הם:

· ניהול פרטי לקוח - ניהול כל פרטי הלקוח (דמוגרפים, מאפיינים וכו') , תיעוד של כל הפעולות שנעשו במהלך מערכת היחסים עם הלקוח, בין אם זו שיחת טלפון מטעם מחלקת שירות ובין אם זה שליחת דוא"ל מטעם מחלקת מכירות. תיעוד של הסטורית היחסים בין הלקוח לבין הארגון, תיעוד כלל התכתובות מול הלקוח.

· ניהול הזדמנויות עסקיות - יצירת הזדמנויות עסקיות ללקוח, ניהול קמפיינים שיווקים, ניתוח של מערכת היחסים עם הלקוח ותפירת קמפיין שיווקי שיתאים ללקוח, מעקב אחר כל הסטורית המכירות שהייתה לארגון עם כל לקוח ולקוח.

· ניהול שירות לקוחות- יצירת נהלים ברורים בכל מה שקשור לשירות לקוחות, שימוש במאגר המידע הכולל את כל המידע על הסטורית מערכת היחסים בין החברה והלקוח מאפשר מתן שירות טוב יותר ללקוח ושביעות רצון גבוהה יותר של הלקוח.

· - הכנת דו"חות וסקרים - מערכת CRM המאפשרת איסוף מידע ויצירת דו"חות עסקיים שונים כמו דו"ח מכירות, דו"חות ניהול, דו"ח המוצרים הנמכרים ביותר , דו"ח אנשי המכירות הטובים ביותר. ועוד.

· עבודה ברשת - תוכנת CRM מותקנת במערכת המחשוב של הארגון , והגישה לתוכנה יכולה להתבצע מכל מחשב. תוכנת CRM שהיא אינטרנטית , היא תוכנה שניתן להתחבר אליה גם מכל מחשב בכל מקום ובכל זמן .


אלו הם המאפיניים המרכזיים של תוכנת CRM , ארגון המנצל את תוכנת ה CRM שברשותו מגדיל באופן משמעותי את יכולותיו בתחומי המכירות והשירות.