מערכת CRM - ניהול קשרי לקוחות רב שכבתי 

מערכת CRM היא מערכת שמציבה את הלקוח במרכז ומבצעת עליו חיתוכים והצלבות מכיוונים שונים, מערכת CRM יוצאת מהנחה שכל פעולה, כל תגובה , כל צעד של הלקוח מעניין אותנו ויכול ללמד אותנו על התנהגות הלקוח ולהוסיף לנו מידע חשוב לתעודת הזהות הצרכנית של הלקוח.

מערכת CRM בעידן האינטרנטי מאפשרת לנו לאסוף מידע על הלקוח מכל נקודות הממשק שיש ללקוח עם הארגון ( באינטרנט, במוקד השירות, או במוקד המכירות ) .

מערכת CRM נחשבת למערכת שתומכת בארגון באופן רוחבי ומשפיעה על כל יחידות הארגון , חברה או ארגון המתקינים תוכנה של CRM ומתחילים לפעול לפיה יוצרים בחברה או בארגון תרבות ארגונית חדשה חדשה .

,מערכת CRM משפיעה כאמור על הארגון לרוחבו יחידות שלמות בארגון מושפעות מהתהליך שמתרחש בזכות תוכנת CRM המוטמעת בחברה.

האספקט התפעולי- מערכת CRM יכולה לסייע לארגון לבנות פרופילים של הלקוחות השונים שלהם ולתעד את כל הפעולות, התגובות וההתנהגות של הלקוחות השונים,

האספקט הניתוחי- אנליטי - מערכת CRM מסייעת לארגון לבצע ניתוחים של התנהגות הלקוחות ופעילות הלקוחות וכך לזהות מיהם הלקוחות הנאמנים , מיהם הלקוחות שאינם מרוצים והגישו לאחרונה תלונות רבות למחלקת השירות ועלולים לעזוב. ועוד

תוצאות הניתוח האנליטי של כל לקוח יקבעו מהו על הארגון לעשות עם כל לקוח, אם יש לקוח שמסתבר שהוא לקוח שמתלונן על השירות, אזי הוא יועבר לטיפול של מחלקת השירות שתצטרך לבצע תהליך של שימור הלקוח ותיעוד התגובות של הלקוח ביחס להצעות שהוצעו לו ע"י מחלקת השירות.

האספקט השיתופי- למערכת CRM יש גם אספקט שיתופי היא מאפשרת ללקוח לבחור את סוג מערכת היחסים שתהיה לו עם החברה, יש לקוח שינהל את היחסים שלו עם החברה באמצעות הטלפון, ויש לקוח שינהל את היחסים שלו עם החברה באמצעות האינטרנט, ויש לקוח שיגש למרכז השירות של החברה וידבר עם נציג השירות, יתרונה של מערכת ה-CRM הוא העובדה שהיא מסוגלת לאסוף את כל המידע המגיע מכל הממשקים האפשריים שיש ללקוח עם החברה , וליצור בסיס נתונים משותף ויעיל שבעזרתו ניתן לנהל מערכת קשרי לקוחות איכותית ואפקטיבית בין החברה ללקוחותיה .