בכנס שיווק שנערך בסיאטל בינואר 2009, נשאל מנכ"ל סיטי בנק כיצד הוא שומר על הלקוחות שלו בעידן של התרסקות כלכלית גורפת של כל המערכת הבנקאית בארצות הברית ובעולם.פנדיט לא איבד את תושייתו וקבע חד משמעית : הלקוחות נאמנים לבנק כי הבנק נאמן אליהם במילים אחרות אנו שומרים על הלקוחות שלנו ודואגים ללא הרף על שמירת הקשר עימם,על מתן הטבות מיוחדות ,על שירות במעלה הראשונה ועל אנושיות יוצאת דופן.
אם נביט אל השוק הישראלי ובטח על המערכת הבנקאית ,אפשר לומר שיש שיפור כלפי התפיסה מיהו הלקוח שלי ,אך הדרך עוד רחוקה מאוד על מנת לקיים את משנתו של פנדיט.
כפי שטענתי במאמרים קודמים החשיבה המניעה את החברות המסחריות היא גיוס לקוחות חדשים ,כמה שיותר, תוך שימוש בכל הכלים האפקטיביים ליצירת מודעות לחברה ,מתן הטבות יוצאות דופן ועוד. הניוד בין לקוחות הבנקים במיוחד בתחום המגזר הציבורי גרם להטבות יוצאות דופן : אחד הבנקים מוכן לשלם 2000 שקל במזומן העיקר שיעברו אליו ,השני נותן פטור לשנתיים מעמלות והשלישי נותן הלוואה ללא ריבית. כלקוח קבוע באחד מהבנקים בהחלט אני אוכל את הלב , וואלק אני 25 שנה נאמן לכם ,מפקיד את כל משכורתיי אצלכם,מנהל את חיי הפיננסים אצלכם ,מה לא מגיע גם לי משהו - הלוואה מועדפת,פטור... . לא, לא מגיע את זה משאירים ללקוחות החדשים בלבד. המערכות מכירות ויודעות את הצרכן הישראלי ,עד שהוא יתעורר ויגיד זהו עד פה ,יוקמו מגדלי עזריאלי נוספים בעמק בית שאן. ולכן אפשר וניתן לצפצף על הלקוחות הקיימים וניתן לשחרר תקציבים ללקוחות החדשים. דרך אגב עלות גיוס לקוח חדש בבנקים עם כל הקמפיינים האלו עולה הון עתק ורק לאחר מספר שנים ניתן לומר בוודאות שההשקעה כוסתה.
רוצה לאמור לכם קוראים יקרים ,החשיבה הזאת היא לא רק במערכת הבנקאית אלא בתחומי צריכה שונים . ההשקעה בלקוח הקיים היא מועטה ביחס להשקעה בגיוס לקוחות חדשים ולא פעם הדבר גורם למרמור.
לצערנו לא התפתחה בארץ התרבות של זהו עד כאן! ולקוחות רבים ממשיכים לסבול מגמחות כאלו ואחרות של חברות עימם הם בקשר צרכני.נקודת האור היא שישנו שיפור מגמתי בענפים כמו אופנה על רבדיה,מכשירי חשמל,סלולר,כבלים בהם החברות מבינות שללא שמירה על לקוחותיהם הדרך המהירה למתחרה ,עוברת ממש לידם . הענפים היותר שמרניים והכבדים יותר שם אנו גם מושקעים יותר כמו מערכת הבנקאות,מערכת הביטוח, עובדים בצורה מואטת יותר וחושבים הרבה על ניוד לקוחות בכל תנאי ואף על חשבון הלקוחות הקיימים .
הפתרון :
פתיחת ערוצי תקשורת עם הלקוחות הקיימים הם התשובה האולטימטיבית לשימור לקוח. עבור חברות מסחריות שונות בכל ענף וענף.היום בעידן האינטרנט הכול יכול ניתן להגיע לכל צרכן וצרכן בחשיבה נכונה ובמסרים שבאמת יכולים להניע לקוח להגיע ולרכוש שנית . גופים שלא יפתחו אסטרטגיה שנתית קבועה לשימור לקוחות ימשיכו להשקיע סכומי עתק בגיוס חדשים וזאת רק על מנת לשמור על המאזן רווחי ותו לו.
לסיכום הדרך לליבו ולכיסו של הלקוח מתחילה בחשיבה על שמירתו במערכת ,מניעת נטישתו ובנייה נכונה של תוכנית רב ערוצית לפתיחת ערוץ תקשורת קבוע ונכון .
אם נביט אל השוק הישראלי ובטח על המערכת הבנקאית ,אפשר לומר שיש שיפור כלפי התפיסה מיהו הלקוח שלי ,אך הדרך עוד רחוקה מאוד על מנת לקיים את משנתו של פנדיט.
כפי שטענתי במאמרים קודמים החשיבה המניעה את החברות המסחריות היא גיוס לקוחות חדשים ,כמה שיותר, תוך שימוש בכל הכלים האפקטיביים ליצירת מודעות לחברה ,מתן הטבות יוצאות דופן ועוד. הניוד בין לקוחות הבנקים במיוחד בתחום המגזר הציבורי גרם להטבות יוצאות דופן : אחד הבנקים מוכן לשלם 2000 שקל במזומן העיקר שיעברו אליו ,השני נותן פטור לשנתיים מעמלות והשלישי נותן הלוואה ללא ריבית. כלקוח קבוע באחד מהבנקים בהחלט אני אוכל את הלב , וואלק אני 25 שנה נאמן לכם ,מפקיד את כל משכורתיי אצלכם,מנהל את חיי הפיננסים אצלכם ,מה לא מגיע גם לי משהו - הלוואה מועדפת,פטור... . לא, לא מגיע את זה משאירים ללקוחות החדשים בלבד. המערכות מכירות ויודעות את הצרכן הישראלי ,עד שהוא יתעורר ויגיד זהו עד פה ,יוקמו מגדלי עזריאלי נוספים בעמק בית שאן. ולכן אפשר וניתן לצפצף על הלקוחות הקיימים וניתן לשחרר תקציבים ללקוחות החדשים. דרך אגב עלות גיוס לקוח חדש בבנקים עם כל הקמפיינים האלו עולה הון עתק ורק לאחר מספר שנים ניתן לומר בוודאות שההשקעה כוסתה.
רוצה לאמור לכם קוראים יקרים ,החשיבה הזאת היא לא רק במערכת הבנקאית אלא בתחומי צריכה שונים . ההשקעה בלקוח הקיים היא מועטה ביחס להשקעה בגיוס לקוחות חדשים ולא פעם הדבר גורם למרמור.
לצערנו לא התפתחה בארץ התרבות של זהו עד כאן! ולקוחות רבים ממשיכים לסבול מגמחות כאלו ואחרות של חברות עימם הם בקשר צרכני.נקודת האור היא שישנו שיפור מגמתי בענפים כמו אופנה על רבדיה,מכשירי חשמל,סלולר,כבלים בהם החברות מבינות שללא שמירה על לקוחותיהם הדרך המהירה למתחרה ,עוברת ממש לידם . הענפים היותר שמרניים והכבדים יותר שם אנו גם מושקעים יותר כמו מערכת הבנקאות,מערכת הביטוח, עובדים בצורה מואטת יותר וחושבים הרבה על ניוד לקוחות בכל תנאי ואף על חשבון הלקוחות הקיימים .
הפתרון :
פתיחת ערוצי תקשורת עם הלקוחות הקיימים הם התשובה האולטימטיבית לשימור לקוח. עבור חברות מסחריות שונות בכל ענף וענף.היום בעידן האינטרנט הכול יכול ניתן להגיע לכל צרכן וצרכן בחשיבה נכונה ובמסרים שבאמת יכולים להניע לקוח להגיע ולרכוש שנית . גופים שלא יפתחו אסטרטגיה שנתית קבועה לשימור לקוחות ימשיכו להשקיע סכומי עתק בגיוס חדשים וזאת רק על מנת לשמור על המאזן רווחי ותו לו.
לסיכום הדרך לליבו ולכיסו של הלקוח מתחילה בחשיבה על שמירתו במערכת ,מניעת נטישתו ובנייה נכונה של תוכנית רב ערוצית לפתיחת ערוץ תקשורת קבוע ונכון .
