רבים מאיתנו אנשי המקצוע, החזיקו תקציבי שיווק לא רעים בכלל ביד. הכוונה לאותו חתך שנקרא מנהל שיווק או סמנכ"ל שיווק בחברה בינונית ומעלה . לא פעם אני זוכר את עצמי ואני בטוח שגם קוראיי המלומדים חושב ושואל מה לעזאזל לעשות בכסף שיש לי ביד?. כמובן שהתפקיד מחייב פרזנטציות של מיטב משרדי הפרסום שעוטים על הכסף שלך בשלל סיסמאות ואסטרטגיות ,בסקרים להבנת הצרכן שלך ,בפיזור נכון של המדיה ,והכי חשוב בגובה העמלה שלהם,כי אין מה לעשות זו פרנסתם וככה הם עובדים. לא פעם אני זוכר את עצמי שואל את השאלה ,האם הכיוון נכון ?האם זו האסטרטגיה ?תוך שאני מביט בעיניו של המנכ"ל שמשדר לי שגם הוא חושב על אותה שאלה אך אין לו את האומץ לשאול אותה.
לא פעם אני זוכר את עצמי מתחבט בשאלה לאן להפנות א המיליון שקל הבא שלי ,שאני כל כך צריך אותו - האם למדיה,האם לקד"מ,האם לפיתוח עסקי.?האם לסקרים?האם האם האם... בתוך ה 3.86 מיליארד שקל ,אין רק סיפורי הצלחות.נמצאים המון התחבטיות של בדיעבד,.נמצאים גם המון כישלונות צרובים של קמפיינים, חלקם עלומים חלקם ידועים שלא הניבו את הפירות הרצויים.בתוך אותם מיליארדי שקלים נמצאים מנהלי שיווק מתוסכלים ,מנכלים עצבניים ובטח משרדי פרסום שחרטו על דגלם את סמל הכישלון החלקי. רוצה לאמר לכם קוראיי המלומדים כי ההשקעה המטורפת בחיפוש אחר הלקוח הבא שלנו לפעמים מסיטה לנו את קו המחשבה ,מטרידה לנו את המנוחה,גורמת לנו להוציא תקציבי ענק ומכניסה אותנו לעדר.כולם מפרסמים ,אני גם אפרסם,כולם בונים אסטרטגיות אבנה גם אני ,כולם טלוויזיה,גם אני טלווזיה,כולם אינטרנט,גם אני אינטרנט.(אני הכוונה למקבלי ההחלטות השיווקיות בארגון ). לאחר 20 שנות עשייה מקצועית במגוון רחב של תפקידים ,הבנתי את חשיבותו של הלקוח הקיים. אותו לקוח שמפרנס את החברה שלי ,אותו אחד שמכיר את המוצר שלי ,את השיגעונות של י,את הסיילים שלי,אותו לקוח שטעם,שתה ,מישש וראה את המוצר שלי.כן אותו הלקוח זה אני אתה ,החבר ,החברה כולנו.כולנו צרכנים של חברות.
בשנים האחרונות אנו עדים למהפכה של ממש בכל הקשור בשימור לקוח . חברות הסלולארי ממשיכות לפנק את הלקוחות לא רק במכשירים אלא בהטבות של ממש כל אחת בתחומה ,חברות הלווין והכבלים במתנות ללקוחות קיימים,חברות התקשורות מפתחות קשר רציף עם הלקוח ובטח חברות כרטיסי האשראי שממשיכות לפנק ולפנק. המהפכה לא הושלמה ,זה בטוח. אלפי עסקים בישראל עדיין מתייחסים ללקוח הקיים כאל סוג של מטרד באחת חברות האופנה הגדולות שביקרתי לא מזמן ,הופתעתי לגלות כי במוקד השירות ישנם 2 עובדים בלבד ,על 100 פניות ביום .אותה חברה פרוסה בלמעלה מ 80 סניפים בישראל.הופתעתי מהחשיבה הלא בריאה של ההשקעה המינימאלית בלקוח הקיים.בתחומי הרכב הבנקאות והתיירות החלו מבצבצים סימנים של שימור לקוח באמצעות מגזיני לקוחות מודפסים ואינטרנטיים,באלקטרוניקה הבידורית כמעט ואין חברה העוסקת בשימור הצרכנים שלה ובתחומים נוספים כמו בנייה ,ריהוט,אירועים אנו חשים כי אין תזוזה של ממש.
הלקוח הקיים הוא המלך ,הסיסמא שלשמר אותן זולה בהרבה מלגייס חדש לא סתם חרוטה על כל אונה שמאלית וימנית של העוסקים בשיווק .ישראל 2009 צריכה לאמץ לחיקה יותר ויותר את הלקוח הקיים,להשקיע בו על מנת שיהפוך באמת נאמן.אנו הישראלים אוהבים את החיזור,הפינוק ויודעים גם לרוץ לחבר'ה ולספר.
מסקנותיי נובעות מהכרות אישית של הענפים ,בדיקה מעמיקה כמעט יומיומית על התפתחותם בכל הקשור בשימור לקוח וקריאה אין סופית של המדיה הרלוונטית.
מנכ"ל ICU ניהול מועדוני לקוחות ברשת .התמחות בהקמה ותפעול של קהילות נאמנים ברשת האינטרנט
http://WWW.ICU-MT.CO.IL
