מאת : דרור כהן
מנהל תיק לקוחות מוגדר כאיש מכירות, שעיקר עבודתו ביצוע מכירות חוזרות לתיק לקוחות, בפילוח גיאוגרפי או על פי סוג הלקוחות או אחראי על משפחת מוצרים לאורך זמן . מחד מחובתו של כל מנהל להגדיל את נתח הלקוח המצוי ברשימת הלקוחות הקבועים ומאידך להגדיל את כמות הלקוחות בתיק .
השאלה הנשאלת, כיצד באמת מתבצע ניהול יעיל של תיק לקוחות -
שאלה זו נשאלה לא פעם גם על ידי יועצים ותיקים המלווים ארגונים וחברות בקורס "היועצים העסקיים" של המרכז הישראלי לשיווק בשיתוף איגוד לשכות המסחר .
במאמר זה אספק לכם מנהלי המכירות, בעלי חברות ויועצים עסקיים, מספר טיפים ליישום מיידי בניהול יעיל של תיק הלקוחות לפי שלבים . אני מבטיח באופן אישי שכל מי שיפעל על פי הכתוב במאמר זה יגדיל משמעותית את כמות המכירות על ידי ניצול מקסימאלי של פוטנציאל המכירות וניהול הזמן .
1. הוציאו רשימה מעודכנת של כל הלקוחות הנמצאים בתיק - בהמון חברות שאני מלווה, אנשי השטח אינם יודעים מהי כמות הלקוחות המדויקת שיש להם בתיק והדבר מעיד על פספוס לקוחות רבים במשך הפעילות החודשית, מחוסר זיכרון או מאי תכנון מקדים של מפגשים עם אותם לקוחות .
2. בדקו היסטוריית רכישת כל לקוח בנפרד במשך 12 החודשים האחרונים ולבנות ממוצע מכירות חודשיות ללקוח . כך אני מגדיר "שווי לקוח" . כמה הלקוח שווה עבורי .
3. נתחו את הפרמטרים הבאים כדי לבחון את הקשר שלכם עם הלקוח :
א. ציון רמת הקשר (מ1 עד 5) .
ב. ציון פוטנציאל הקניה של הלקוח (מ1 עד 5) .
ג. ציון אחוז החדירה שלי למקום (מ1 עד 5) .
ד. וסכמו את פוטנציאל הגידול אפשרי (מ1 עד 5) .
4. מההיכרות שלכם עם השטח ובעיקר עם הלקוחות, הניחו הנחות לגבי יכולת הגדלת המכירה מול כל לקוח בנפרד . נ.ב. ההנחות חיבות להיות איכותיות גם אם הינכם צופים ירידת מכירות ללקוח מסוים . כמו כן הגידול חייב להיות במספרים ולא באחוזים .
5. גודל תיק לקוחות נורמאלי, המחייב טיפול אישי לכל הלקוחות בתיק הינו כ 150 לקוחות . (תיק לקוחות שטח) . במידה והתיק שלכם גדול יותר ואינכם משתלטים על כל הלקוחות, הסירו לקוחות בעייתיים, קטנים וגזלני שירות .
6. סכמו את היקף המכירות המשוער של כל הלקוחות בתיק וקיבלתם יעד מכירות איכותי על סמך היסטורית פעילות ללקוחות קיימים .
7. שערו מהו היקף הפעילות שנדרש לביצוע עם כל לקוח ספציפי כדי להגדיל את נתח הפעילות עמו - כמות פגישות . ומהו אזור הפעילות של הלקוח .
8. ממוצע פגישות איכותיות שמסוגל איש מכירות לבצע ביום עבודה הינו 5 פגישות (במכירות לחנויות ועסקים קטנים עד 8 פגישות), כך שב 22 ימי עבודה, ישנה האפשרות להיפגש עם 110 לקוחות .
9. נתחו את הפעילות הנדרשת למכירה עבור כל לקוח בפרט - מספר פגישות ואזור הפעילות ובנו תוכנית עבודה חודשים מקיפה לניצול פוטנציאל המכירה של התיק בכלל .
10. השאירו זמן איכותי לאיתור לקוחות חדשים והגדלת תיק הלקוחות (לא על חשבון הלקוחות הקיימים - הגדלת נתח לקוח קל יותר והבאת לקוח חדש) על פי התהליך הבא :
א. סמנו מטרה - מיהם הלקוחות הפוטנציאלים שהינכם מעוניינים להיפגש עימהם .
ב. נתחו סטטיסטיקה - יחס הסגירות למספר הפגישות ושווי לקוח ממוצע .
ג. הניחו פוטנציאל מכירה ללקוחות חדשים על ידי כמות הפגישות שהינכם עומדים לבצע חלקי יחס הסגירות כפול שווי תיק ממוצע והרי לכם יעד מכירות איכותי ללקוחות חדשים .
11. חיבור יעד המכירות ללקוחות קיימים ויעד המכירות ללקוחות חדשים מספק את סה"כ מכירות משוערות לתקופה .
ביצוע תכנון המכירות, ניתוח פוטנציאל המכירה, בניית מערכת יעדים ושיטות עבודה ומתן התייחסות לכל לקוח בנפרד, זהו ניהול תיק לקוחות איכותי . שימוש יעיל בטיפים המוצגים במאמר זה ישפר משמעותית את יכולת המכירה ברמת תיק וברמת ארגון .
הכותב, דרור כהן, מנכ"ל המרכז הישראלי לשיווק, חברת יועצים מובילה המתמחה בהקמה, ליווי והדרכת מערכי שיווק ומכירות http://www.marketing-center.co.il/ או 03-7511468 .
מנהל תיק לקוחות מוגדר כאיש מכירות, שעיקר עבודתו ביצוע מכירות חוזרות לתיק לקוחות, בפילוח גיאוגרפי או על פי סוג הלקוחות או אחראי על משפחת מוצרים לאורך זמן . מחד מחובתו של כל מנהל להגדיל את נתח הלקוח המצוי ברשימת הלקוחות הקבועים ומאידך להגדיל את כמות הלקוחות בתיק .
השאלה הנשאלת, כיצד באמת מתבצע ניהול יעיל של תיק לקוחות -
שאלה זו נשאלה לא פעם גם על ידי יועצים ותיקים המלווים ארגונים וחברות בקורס "היועצים העסקיים" של המרכז הישראלי לשיווק בשיתוף איגוד לשכות המסחר .
במאמר זה אספק לכם מנהלי המכירות, בעלי חברות ויועצים עסקיים, מספר טיפים ליישום מיידי בניהול יעיל של תיק הלקוחות לפי שלבים . אני מבטיח באופן אישי שכל מי שיפעל על פי הכתוב במאמר זה יגדיל משמעותית את כמות המכירות על ידי ניצול מקסימאלי של פוטנציאל המכירות וניהול הזמן .
1. הוציאו רשימה מעודכנת של כל הלקוחות הנמצאים בתיק - בהמון חברות שאני מלווה, אנשי השטח אינם יודעים מהי כמות הלקוחות המדויקת שיש להם בתיק והדבר מעיד על פספוס לקוחות רבים במשך הפעילות החודשית, מחוסר זיכרון או מאי תכנון מקדים של מפגשים עם אותם לקוחות .
2. בדקו היסטוריית רכישת כל לקוח בנפרד במשך 12 החודשים האחרונים ולבנות ממוצע מכירות חודשיות ללקוח . כך אני מגדיר "שווי לקוח" . כמה הלקוח שווה עבורי .
3. נתחו את הפרמטרים הבאים כדי לבחון את הקשר שלכם עם הלקוח :
א. ציון רמת הקשר (מ1 עד 5) .
ב. ציון פוטנציאל הקניה של הלקוח (מ1 עד 5) .
ג. ציון אחוז החדירה שלי למקום (מ1 עד 5) .
ד. וסכמו את פוטנציאל הגידול אפשרי (מ1 עד 5) .
4. מההיכרות שלכם עם השטח ובעיקר עם הלקוחות, הניחו הנחות לגבי יכולת הגדלת המכירה מול כל לקוח בנפרד . נ.ב. ההנחות חיבות להיות איכותיות גם אם הינכם צופים ירידת מכירות ללקוח מסוים . כמו כן הגידול חייב להיות במספרים ולא באחוזים .
5. גודל תיק לקוחות נורמאלי, המחייב טיפול אישי לכל הלקוחות בתיק הינו כ 150 לקוחות . (תיק לקוחות שטח) . במידה והתיק שלכם גדול יותר ואינכם משתלטים על כל הלקוחות, הסירו לקוחות בעייתיים, קטנים וגזלני שירות .
6. סכמו את היקף המכירות המשוער של כל הלקוחות בתיק וקיבלתם יעד מכירות איכותי על סמך היסטורית פעילות ללקוחות קיימים .
7. שערו מהו היקף הפעילות שנדרש לביצוע עם כל לקוח ספציפי כדי להגדיל את נתח הפעילות עמו - כמות פגישות . ומהו אזור הפעילות של הלקוח .
8. ממוצע פגישות איכותיות שמסוגל איש מכירות לבצע ביום עבודה הינו 5 פגישות (במכירות לחנויות ועסקים קטנים עד 8 פגישות), כך שב 22 ימי עבודה, ישנה האפשרות להיפגש עם 110 לקוחות .
9. נתחו את הפעילות הנדרשת למכירה עבור כל לקוח בפרט - מספר פגישות ואזור הפעילות ובנו תוכנית עבודה חודשים מקיפה לניצול פוטנציאל המכירה של התיק בכלל .
10. השאירו זמן איכותי לאיתור לקוחות חדשים והגדלת תיק הלקוחות (לא על חשבון הלקוחות הקיימים - הגדלת נתח לקוח קל יותר והבאת לקוח חדש) על פי התהליך הבא :
א. סמנו מטרה - מיהם הלקוחות הפוטנציאלים שהינכם מעוניינים להיפגש עימהם .
ב. נתחו סטטיסטיקה - יחס הסגירות למספר הפגישות ושווי לקוח ממוצע .
ג. הניחו פוטנציאל מכירה ללקוחות חדשים על ידי כמות הפגישות שהינכם עומדים לבצע חלקי יחס הסגירות כפול שווי תיק ממוצע והרי לכם יעד מכירות איכותי ללקוחות חדשים .
11. חיבור יעד המכירות ללקוחות קיימים ויעד המכירות ללקוחות חדשים מספק את סה"כ מכירות משוערות לתקופה .
ביצוע תכנון המכירות, ניתוח פוטנציאל המכירה, בניית מערכת יעדים ושיטות עבודה ומתן התייחסות לכל לקוח בנפרד, זהו ניהול תיק לקוחות איכותי . שימוש יעיל בטיפים המוצגים במאמר זה ישפר משמעותית את יכולת המכירה ברמת תיק וברמת ארגון .
הכותב, דרור כהן, מנכ"ל המרכז הישראלי לשיווק, חברת יועצים מובילה המתמחה בהקמה, ליווי והדרכת מערכי שיווק ומכירות http://www.marketing-center.co.il/ או 03-7511468 .
