אחד השיאים של האבסורד נמדדו ע"י גרטנר כבר לפני עשור. הם חקרו ומצאו ש-72% מפרויקטי ה-IT נכשלים. לפני 4 שנים בוצע שוב מחקר דומה, ומצא שעולם ה-IT שומר על עקביות... עדיין נכשלים כ-70% מהפרוייקטים. אבל זה לא הכל... אחרי שהלקוח מוסיף עוד תקציב, מוותר על תכולות ופורץ את לוחות הזמנים - הפרוייקט מסתיים, אך איש אינו משתמש בתוצרים. הטכנולוגיה עובדת נהדר, אך איש אינו עובד עם המערכת. אין כל תועלת מהפרויקט.
מה המיוחד בפרוייקטי IT? ראשית - מנהל הפרוייקט חייב להיות אמן וירטואוז: לדעת להסתדר עם שמיכה קטנה מידי, ולדאוג שכולם יהיו מרוצים - זו אמנות. במיוחד כאשר כל פרוייקטי ה-IT בארץ סובלים ממחלה שנקראת "Over-Sale". אנשי המכירות מבטיחים הרים וגבעות בשלב הצעת המחיר, נותנים הנחות מפליגות, וזורקים לבסוף את ההזמנה למנהל הפרוייקט עם הבטחה: "תריץ מהר את הפרוייקט, אנחנו הולכים להביא לך עוד אחד"...
"אבל רגע... לוחות הזמנים לא ריאליים, התכולה בלתי אפשרית, וזה חצי מהתקציב שדרשתי...".
התשובה הקלאסית היא "תסתדר, יהיה בסדר". התשובה הפחות נחמדה היא "אז צריך לחפש מנהל פרוייקט שיכול להריץ את הפרוייקט במקומך?"
ומרגע שמתחיל הפרוייקט חייב מנהל הפרוייקט לשכוח את השילוש הקדוש של ניהול פרוייקטי IT: כדי להצליח בפרויקטים שכאלה חייבים לטפל ב-3 אספקטים: טכנולוגיה - אנשים - תהליכים.
טכנולוגיה? זה פשוט. מרבית האפליקציות מגיעות היום עם תקליטור. שים בכונן, לחץ 20 פעמים "Enter" והטכנולוגיה התעוררה לחיים.
אנשים? זה כבר יותר מסובך. הדרכות, לוודא שלעובדים יש זמן ללמוד את המערכת החדשה. ליווי. על הנושא הזה אנו שופכים את טיפות התקציב האחרונות.
תהליכים? לא בבית-ספרנו. ראשית - נגמר התקציב. שנית - תהליכים זה שילוב של תרבות ארגונית, המבנה הארגוני, התהליכים והטכנולוגיה הקיימת אצל הלקוח. אי אפשר "להעתיק" תהליכים מאיזה "User Guide", אלא צריך לבנות את זה עבור כל לקוח בנפרד... ואני מה-זה שונא לכתוב נהלים!
עד שהגיעה מתודת ITIL.
מה זה בכלל ITIL?
זוהי שיטת עבודה שמקורה במחקר בריטי, על הניסיון המצטבר של אלפי ארגונים בעולם. השיטה מתארת כיצד מנהלים בצורה נכונה את יחידת המחשב. השיטה ה"מושלמת" לתפעול תשתיות המחשוב נכתבה תחילה ב-60 ספרים, וקיבלה את השם "ספריית תשתיות ה-IT". ובאנגלית "IT Infrastructure Library". בעצם, זהו "Cook Book" להכנת תהליכי עבודה עבור ה-IT. בינגו.
ועכשיו, השאלה הנשאלת היא: האם מנהלי יחידות המחשב במשק הישראלי ערוכים לשינוי תרבותי שכזה? האם אנחנו, שהעדפנו לירות מהמותן ולשלוף פתרונות, האם נסכים להסתמך על ניסיונם של אחרים? האם נהיה מוכנים להשקיע בפעילות האחרונה שמבטיחה שהפרויקט יסתיים בכך שהלקוח מפיק תועלת מהמוצר שהקמנו עבורו?
כבעל ניסיון - אני יודע שאין עדיין מודעות בארץ לסיבה האמיתית לכישלון פרוייקטי IT. קשה מאוד ליישם תהליכי עבודה מסודרים, שמגיעים בעזרת נהלים (איכס!). העובדה שתהליכי ונהלי העבודה שמגיעים עם מתודת ITIL היא למעשה אוסף של ניסיון מצטבר - עוזרת לאמץ גם בעברית שיטות עבודה מסודרות. מי יודע, אולי בעתיד יש סיכוי שארגונים ישראליים יוותרו על שיטת ה"סמוך".
בני הוא מנכ"ל חברת I-til Consulting (איי-טיל יועצים: http://www.ITIL.co.il ), המייסד והנשיא של פורום itSMF הישראלי.
