מה עושים כאשר הלקוח איננו מרוצה? 

1)שיחה עם נציג טלפוני העלתה את זעמו והוא דורש לדבר עם האחראי על כך.
2)המוצר המוגמר לא ענה על ציפיותיו.
3)זמן האספקה התארך והתעכב.
4)מיד לאחר קנייה מצא הלקוח את האותו המוצר/שירות במחיר זול ממה שרכש אצלכם.

1)שיחה עם נציג טלפוני העלתה את זעם הלקוח והוא דורש לדבר עם האחראי על כך.

הדבר הראשון שעליכם לעשות הוא לפנות לאותו הנציג ולשאול אותו מה קרה, אל תנקטו עמדה עם העובד שלכם, שמעו את סיפורו המלא והמתינו עד שיסיים, במידה והנציג באמת טעה, אל תכעסו עליו, זה רק יוריד את רמת הנכונות שלו לעבודה מאומצת, תנו לו פידבק חיוני והסבירו לו איך כדאי לו לעשות זאת בצורה טובה יותר. במידה והנציג עשה כל שביוכלתו, והלקוח פשוט טועה, עודדו את הנציג שלכם על כך שניסה.

אחרי שיחתכם עם נציג המכירות, פנו אל אותו לקוח זועם, יש לקחת בחשבון שייתכן והוא לא יהיה סבלני, למרות שאתם יודעים כבר את סיבת זעמו ומה קרה, הקשיבו לו עד שיסיים, חשוב לתת ללקוח הרגשה שמקשיבים לו, הרגשה שאכפת, תנו לו להרגיש שאתם מתעניינים בדבריו.

הבטיחו ללקוח שתטפלו בעניין ושתנזפו באותו נציג באם טעה .
לעיתים, לא תוכלו למצוא פיתרון אשר יספק את הלקוח, התפקיד שלו זה לקחת הכל כמובן מאליו ולא משנה כמה תתאמצו הוא צריך לדעת שהוא יכל לקבל יותר, התפקיד שלכם זה לעשות ככל שאתם יכולים בהתחשבות עם המציאות האפשרית.

היה ואין באפשרותכם לתת פיתרון ללקוח, אימרו לו זאת במפורשות – "אני מבטיח שנעשה כל אשר נוכל אדוני, אך ע"פ הממצאים שראיתי עד כה סביר להניח שלא נוכל לספק לך התוצאות במועד אשר...". הלקוח הזועם, ישמע את התשובה החד משמעית ויש לקוות שיבין שאין דבר שאתם יכולים לעשות על מנת לעזור לו אפילו שניסיתם.

כלל ראשון בעבודות הפקה, התייעצו עם הלקוח, שיאלו אותו איך הוא רואה את המוצר בדמיונו, מה חשוב לו שמוצר יכלול, מה אין הוא רוצה שהמוצר יכלול, לאחר ששאלתם אותו את כל השאלות הללו, עבודות ההפקה תהיה קרובה יותר לדימיונו של הלקוח. סיימתם להפיק את המוצר המוגמר, שילחו לו דוגמית לאישור וזאת על מנת שיוכל להציע שינויים רלוונטיים וגם על מנת שיוכל לאשר לכם את המשך שיכפול המוצר- דבר זה תורם לתיאום ציפיות בין הפרטנרים .

לעיתים למרות שעמדתם בלוח הזמנים, נתקלתם בעיכובים שלא תלויים בכם, איחור במשלוח החבילה בדואר למשל, המוביל של הסחורה טעה בדרך או חלילה עבר תאונה.

מומלץ לקחת בחשבון מספר ימים נוספים ממועד ההספקה המשוער, וזאת על מנת לשהאיר מרווח זמן למקרה שחלו בעיות לוגיסטיות וכדומה.

חוק מרפי כידוע לכולנו, תמיד המחיר יירד מיד לאחר הקנייה.
בשלב זה, סביר להניח שהלקוח יהיה ממורמר, ואולי אפילו פגוע,
בשלב זה עליכם לספק את הסחורה – הכוונה, להצדיק את תוספת היוקר שהייתה (אם הייתה), הצדיקו אותה בשירות קשוב, באחריות למוצר, בשירות שלאחר הקנייה וכדומה. הרבה לקוחות מעדיפים לשלם טיפה יותר בשביל שירות טוב ואמין שיהיה שם בשבילם במקרה הצורך.