מה בין סגירה מוצלחת של תוכניות טיפול לבין אינטליגנציה רגשית? 

מאמר זה עוסק בשימוש של אינטליגנציה רגשית בסגירה מוצלחת של תוכניות טיפול במרפאות שיניים.

1.  מתי סוגרים תוכנית טיפול?

ברוב מרפאות השיניים מושרשת הגישה שתהליך סגירת תוכנית טיפול יוצא לדרך כאשר הרופא מוסר למזכירה דף, המפרט את הסעיפים שיש לכלול בהצעה שתמסר לפציינט שזה עתה נבדק.

אכן, כאשר המזכירה מוסרת לפציינט את ההצעה, מתפתח מהלך מתוח של משא ומתן, בו המזכירה מפחדת לאבד את העסקה, והלקוח המעוצבן  אינו מפסיק להתמקח, כי הוא לא בטוח שהגיע למחיר הנמוך ביותר שאפשר להשיג.   

אך יש מרפאות שיניים שבהן תוכנית הטיפול כמעט סגורה בעת שהרופא סיים את בדיקת הפציינט החדש. המזכירה "מתקתקת" את הנתונים שקיבלה מהרופא, מוסרת לו את ההצעה על פי המחירון של המרפאה ודנה בניחותא, בעיקר, על תנאי תשלום. בלי מתח וללא מורא. יתכן שהלקוח יבקש הנחה, והמזכירה תסכים להנחה מסוימת, כמחווה ללקוח חדש. ותו לא.

הניסיון מצביע על אחוז סגירה בעייתי במרפאות הראשונות, כאשר האחרות מחייכות כל הדרך אל הבנק.

איך יתכן שמרפאות שיניים ממוקמות באותו אזור, עם רופאים בעלי כישורים דומים, יהיו שונות כל כך ברמות ההכנסה וברווחיות שלהן? איפה הקסם?

אין קסם. ההבדל נמצא בתפיסת העולם ובהרגלים השונים של שתי המרפאות. בין לעשות דברים בצורה נכונה, לבין לבצע את הדברים הנכונים.

2. מי הגורם העיקרי בסגירת תוכנית טיפול?

במאמר זה נתרכז בפעילות של הרופא הבודק בפגישה הראשונה.

התנהלותו של רופא שיניים במהלך הבדיקה הראשונה קובע אם תוכנית הטיפול תסגר, ובאיזה רמת מחיר.

מתי מחליט פציינט פוטנציאלי שהוא מעדיף לקבל טיפול אצלך, גם אם המחירים שלך גבוהים מאלה של מתחריך? או, לחילופין, מתי גומר בליבו שאין הבדל בינך לבין עמיתיך ולכן הוא יעשה "שופינג"ויבחר את הזול ביותר? בפגישה הראשונה.

ומה יגרום לו להעריך ולהעדיף אותך, ולשלם לך מחיר גבוה לעומת רוב המרפאות האחרות? הרגשת הביטחון שהוא קיבל:

         א) מהמקצועיות שלך

         ב) מהקשר האמפתי בינך לבינו

יש לך הזדמנות יחידה להוכיח זאת: הפגישה הראשונה. אין הזדמנות שנייה. אם החמצת,  לא יעזרו עשרות טלפונים בכדי להחזיר אותו לפגישה שנייה.

3. קשר אמפתי ומשקלו בסגירת תוכנית

נתרכז בקשר האמפתי. מה זאת אמפתיה? למה היא חשובה? איך מתקשרים באופן אמפתי?

אנחנו מתעסקים ביצירת קשר אנושי חיובי וממשי, באמצעותו יודע הפציינט שאתה מבין את עמדתו ואת רגשותיו. זה לא אומר שאתה מקבל אותם, אבל אתה - בכנות, ביושר ובכוונה מלאה - מבין אותו. אז, הוא מאמין שיכול לסמוך עליך, לתת בך אמון.

יצירת אמון אצל האחר - הפציינט הפוטנציאלי שלך - דורשת:

         - הקשבה אמפתית

         - הבנת הרצונות והרגשות של הפציינט

         - לא לשפוט אותו, גם אם אינך מסכים עמו

ובאיזה כלים תשתמש להשגת קשר כזה? בכלים של האינטליגנציה הרגשית שלך.

4. אינטליגנציה רגשית בסגירת תוכניות טיפול

במבט ראשון ניראה שקיימת סתירה בין צמד המילים "אינטליגנציה" ו-"רגשית". לא כך הדבר. מדובר על ניהול אינטליגנטי של הרגשות, הן שלך וגם אלה של אחרים.

מהותה של האינטליגנציה הרגשית היא הערכה שלאדם היכולת להבחין, להבין ולשלוט על רגשות. מדובר בסוג של אינטליגנציה חברתית, שיש לה את הכושר לחוש רגשות במדויק, להשתמש בהן על-מנת לקדם את המחשבה, להבין משמעויות רגשיות ולנהל אותם.

דניאל גולמן ("Working with Emotional Intelligence", 1998), סבור ש-"מיומנות רגשית" היא יכולת שנרכשת תוך לימוד מבוסס על אינטליגנציה רגשית. מיומנויות אלו מאפשרות להשיג מצוינות בעבודה, והן מושתתות על חמש יכולות:

    (1) להבחין את המצב הרגשי של עצמך ולהבין את הקשר בין רגשות, מחשבות ופעולות

    (2) לנהל ולשלוט ברגשותיך ולהחליף מצבים רגשיים

    (3) להיכנס, לפי רצונך, למצבי רגש המוליכים להשגיות ולהצלחה

    (4) לקלוט, להיות רגיש ולהשפיע על הרגשות של אחרים

    (5) ליזום ולקיים יחסים בינאישיים משבעי רצון

כאמור, אפשר ללמוד יכולות אלו. אם תשתמש בתבונה במיומנויות המוצעות לך, תוביל את עצמך לגדולה, תמצב את עצמך ואת עבודתך ותגדיל את רמת ההכנסה שלך.

אך יש להיזהר: מקצת הכליםהאלה עלולים להוביל להשפעה רגשית מניפולטיבית על האחר (הלקוח החדש) ולהכניס אותך להתלבטויות אתיות לא פשוטות.

אנא תזכור: לא מספיק ללמוד את המיומנויות האלה. יש לתרגל אותן. ללא הפנמת השיטה ובלי התאמנות התוצאות יבוששו להגיע.

צורות השימוש בכלים של אינטליגנציה רגשית, בכוונה לייעל התנהגויות, גישות עבודה ולשפר תוצאות במרפאה שלך, תלויות במודעות עצמית ובתפיסת העולם שלך. השיקול בידך.