שביעות רצון לקוחות בעידן התחרות הרבה הינה תנאי הכרחי להצלחתה של החברה העסקית. בהתאם לרמת שביעות הרצון של הצרכן הוא יחליט באם לרכוש שוב את המותג או מותג של מתחרה . המשימה הגדולה של החברה העסקית הנה לעקוב באופן שוטף אחר שביעות רצון הצרכן, ולחזות מראש מגמות של ירידה בשביעות הרצון, באם יש, על מנת ליישם טיפול מהיר בבעיית חוסר שביעות הרצון.
בפועל, ניתן לאסוף נתונים מדוחות ביחס לקנייה וקנייה חוזרת, אולם חשוב לזכור שהתנהגות אינה מלמדת בהכרח על התחושות של הצרכן . רק באמצעות שאלונים המהווים ככלי להשמת סקר שביעות רצון לקוחות , ניתן לאסוף מידע על אמונות, תפיסות, כוונות, ורגשות. בפועל, סקר שביעות רצון לקוחות הינו הדרך היחידה לאבחון שביעות רצון, בעיות ומגמות.
מהמידע הנ"ל ניתן להבין שסקר שביעות רצון לקוחות הנו מהווה כאמצעי תקשורתי רב ערך אשר מאפשר לחברה עסקית להתחבר באופן מעמיק ואמין עם הלקוחות בכדי לקבל מידע על טיב ההתחברות שלהם למוצר/שירות שניתן להם. זהו למעשה סקר שוק שנועד לחזק את נאמנות הלקוחות, זאת על ידי הבנה טובה יותר של צרכי הלקוחות המעידים על האידיאל מבחינתם , וכמו כן שביעות הרצון שלהם מהשירות ו/או המוצר המסופקים על ידי החברה העסקית.
סקר שוק אינטרנטי שהנו אחד הכלים "לכרות מידע" ע"י חברת סקרים (המבצעת את סקר שביעות הרצון עבור החברה העיסקית), מאפשר לה להיות עם ה"יד על הדופק", באמצעות קבלת מידע שוטף ואיכותי על שביעות רצון לקוחותיהם בזמן אמת לקבלת המוצר/השירות. מידע זה מאפשר לחברה העסקית לתת מענה מיידי בעת הצורך, לזהות מגמות ולפעול בהתאם.
בתהליך בניית סקר שוק, מאפיינים את היבטי המוצר/השירות הרלוונטיים וכמו כן מגדירים את מסגרת הדגימה והתוצרים הרצויים.
שליחת הסקר ואיסוף המידע נעשה במערכת אינטרנטית מאובטחת, המאפשרת ניהול רשימת הנסקרים, מעקב שוטף אחר המילוי והפקת תוצרים Online באופן רציף ומיידי.
דוגמא מעשית לסקר שביעות רצון זה הנה: בשנת 1997 יישמנו מחקר שוק עבור אחת מחנויות האופנה הגדולות בישראל. מטרת המחקר הייתה לעזור לסניף המסוים לזהות את נקודות החוזק והחולשה, על מנת שיהיה קל יותר לטפל בנושאים הבעייתיים, וזאת באמצעות מידע לגבי שביעות רצון הלקוחות ונאמנותם.
המלצות המחקר, שהתבססו על מידע שיווקי מסקר שביעות רצון לקוחות זה, הועברו להנהלה הראשית של הרשת שיישמה אותם ובפועל חנות האופנה חוותה צמיחה עסקית יעילה בטווח זמן מיידי.
לסיכום: סקר שביעות רצון לקוחות הנו כלי ניהולי ושיווקי רב עוצמה. הפעלתו בצורה מקצועית ע"י חברת סקרים מקצועית עשוייה לסייע רבות לחברות עסקיות בשימור לקוחות ובקבלת החלטות ניהוליות משמעותיות לשיפורן העסקי.
המאמר-באדיבות משה חתוכה.
יאיר אבני, MBA בעלים של "מחוץ לקופסה" - שירותי שיווק ביצועיים לעסקים קטנים ובינוניים: *ליווי עסקי וייעוץ שיווקי * שירותי טלמיטינג - תיאום פגישות לעסקים * מועדוני לקוחות אינטרנטיים - הקמה וניהול * סדנאות אישיות למינוף פעילות עסקים דרך האינטרנט * מחקרי שוק וביצוע סקרי שביעות רצון לקוחות * מינוף נוכחות אינטרנטית וכתיבה שיווקית מניבה לקבלת מדריך בחינם- איך לקדם מכירות ורווחים בעסק שלכם בחינם- לחצו על הקישור והירשמו כעת בתחתית הדף:http://www.box87.co.il/he/
