דף הבית  >> 
 >> 

הרשם  |  התחבר


CRM: איך לטפל בתלונות של לקוחות 

מאת    [ 04/11/2012 ]

מילים במאמר: 484   [ נצפה 2088 פעמים ]

היום, בעולם הדיגיטלי, לקוח עצבני ולא מרוצה יכול לפגוע במוניטין של החברה שלכם בקלות ובמהירות. כל מה שהוא צריך הוא זמן וסובלנות ויש לו שפע של דרכים להשמיץ אתכם: הוא יכול להיכנס לפורומים ברחבי הרשת וללכלך עליכם, לספר על עלילותיכם בהרחבה בבלוג שלו, לשלוח מייל לכל החברים. אך מכל הדרכים האלו, הדרך הפופולארית והאהובה ביותר היא לפרסם פוסט לא מחמיא בפייסבוק לעיני כל החברים ולבקש מהם שיעשו "Share".

לכן חשוב לכבד כל לקוח ולקוח. חשוב שתהיו מודעים לכוח שיש בידו לקוח לא מרוצה ולנזק שהוא יכול לעולל, ממש כמו אש בשדה קוצים. מצד שני אין זה קל בכלל לטפל בלקוחות ולשרת אותם, במיוחד כשמדובר בלקוחות ישראלים שנוטים להתלקח.

למרבה השמחה, תוכנות CRM הופכות את המטלה לקלה ונוחה יותר. CRM מציעה כלים פרקטיים ושימושיים להתמודדות השוטפת והסוחטת מול הלקוחות. מערכת CRM מתעדת את כל היסטוריית השיחות שלהם, חשבוניות, קבלות, העדפות לגבי מוצרים ועוד. היא מסייעות לכם לטפל בלקוחות נסערים במהירות, תוך הענקת יחס אישי.

הנה כמה טיפים שיסייעו לכם להתמודד עם לקוחות נסערים, שמתקשרים אליכם ומרימים עליכם את הקול:

האזינו - כשלקוח נסער מתקשר אליכם, הקשיבו לו בשקט ותנו לו להוציא קיטור. אל תקטעו אותו.

נסו להביע אמפטיה. הלקוח רוצה להרגיש שמתייחסים אליו כמו אל בנאדם ולא כמו עוד מספר בתור. הוא רוצה יחס אישי. הוא יכול לשמוע בנימת קולכם אם אכפת לכם מהבעיה שלו או שאתם אדישים לחלוטין. ברגע שהוא ירגיש את האמפטיה בקולכם הוא יתרכך והאגרסיביות תשכך מעט.

היו רגועים - שמרו על טון רגוע וטונים נמוכים. אל תרימו את הווליום.

חפשו פתרון. רצוי שלא תבזבזו זמן על בניית מגננה והתקפה חוזרת. חשבו איך מוצאים פתרון לבעיה.

אל תיעלבו. אל תיקחו את הלקוח באופן אישי ואל תפגעו ממנו, גם אם הוא פונה אליכם בצורה מעליבה כמו "הסברתי לך כמה מיליון פעם כמו לילד בכיתה ב'..". הבינו שהיחס הגרוע נובע מתוך תסכול כלפי החברה, לא כלפיכם כבני אדם.

צאו מהקופסה. הדבר האחרון שהלקוח הנסער רוצה לשמוע מכם, הוא "מצטער אדוני, אבל זה נוגד את תקנות החברה." הלקוח מצפה שיפתרו לו את הבעיה, גם אם הדבר מצריך פתרון יצירתי וגמישות. לכן לעיתים בהחלט אפשר לכופף את החוקים ולא לחשוב באופן מקובע ו"יבש". עדיף לכופף מעט את התקנות מאשר להפסיד לקוח, שילך וישמיץ אתכם.

אל תתעלמו מפניות. לקוח עצבני לא חייב להתקשר. הוא יכול לשלוח לכם פנייה נסערת במייל, בפייסבוק או בפקס. מהרו לטפל בפנייה של לקוח מתלונן, גם אם היא לא התקבלה בטלפון. הגרוע ביותר הוא להתעלם מפניות ותלונות שמתנוססות על עמוד הפייסבוק העסקי שלכם, לעיניהם של כל שאר לקוחותיכם. מערכת CRM טובה אמורה לעזור לכם במשימה זו ולנתב את כל הפניות מכל הערוצים למקום אחד, לנוחיותכם.

***

מוגש בחסות זברה CRM -  מערכת הזברה הינה מערכת CRM המסופקת על גבי תשתית האינטרנט ומאפשרת למשתמשיה גישה ועבודה מכל עמדה המחוברת לרשת האינטרנט.




מאמרים חדשים מומלצים: 

חשיבות היוגה לאיזון אורח חיים יושבני  -  מאת: מיכל פן מומחה
היתרונות של עיצוב בית בצורת L -  מאת: פיטר קלייזמר מומחה
לגלות, לטפח, להצליח: חשיבות מימוש פוטנציאל הכישרון לילדים עם צרכים מיוחדים -  מאת: עמית קניגשטיין מומחה
המדריך לניהול כלכלת משק בית עם טיפים ועצות לניהול תקציב -  מאת: נדב טל מומחה
חשבתם שרכב חשמלי פוטר מטיפולים.. תחשבו שוב -  מאת: יואב ציפרוט מומחה
מה הסיבה לבעיות האיכות בעולם -  מאת: חנן מלין מומחה
מערכת יחסים רעילה- איך תזהו מניפולציות רגשיות ותתמודדו איתם  -  מאת: חגית לביא מומחה
לימודים במלחמה | איך ללמוד ולהישאר מרוכז בזמן מלחמה -  מאת: דניאל פאר
אימא אני מפחד' הדרכה להורים כיצד תוכלו לנווט את קשיי 'מצב המלחמה'? -  מאת: רזיאל פריגן פריגן מומחה
הדרך שבה AI (בינה מלאכותית) ממלאת את העולם בזבל דיגיטלי -  מאת: Michael - Micha Shafir מומחה

מורנו'ס - שיווק באינטרנט

©2022 כל הזכויות שמורות

אודותינו
שאלות נפוצות
יצירת קשר
יתרונות לכותבי מאמרים
מדיניות פרטיות
עלינו בעיתונות
מאמרים חדשים

לכותבי מאמרים:
פתיחת חשבון חינם
כניסה למערכת
יתרונות לכותבי מאמרים
תנאי השירות
הנחיות עריכה
תנאי שימוש במאמרים



מאמרים בפייסבוק   מאמרים בטוויטר   מאמרים ביוטיוב