אחד המכשולים העיקריים שעומדים בין איש המכירות וסגירת עסקה, הינה חוסר היכולת לזהות מתי לעבור משלב המכירה לשלב התוצאה. כדי להסביר את העקרונות הנכונים במעבר הזה, כיצד יש לבצעו, ומתי, אנחנו נעזר במספר מושגים.
המושג הראשון הינו מושג הקלט: זהו בעצם השלב שבו איש המכירות מכין את השטח לסגירת העסקה, ובדרך כלל השלב הזה אמור להיות השלב הארוך ביותר במכירה. הוא כולל בתוכו את שלב הקרבה, הצורך והפתרון (הפרזנטציה).
המושג השני הינו מושג הפלט, שהינו בעצם תוצאת הקלט. עד לשלב זה, רקחנו תבשיל, בשלב הפלט אנחנו בעצם רואים מה התבשל.
המושג השלישי והאחרון הינו הקריאה לפעולה. זהו בעצם אקט של מעבר משלב הקלט לשלב הפלט: אנחנו בעצם "דורשים" את תוצאת התהליך שהעברנו עד עכשיו.
קל מאוד להבין את עקרון הקריאה לפעולה אם נדגים את סוג הקריאה שהוא הבסיסי ביותר:
"האם אתה מעוניין במוצר שירות/ זה?"
קריאה לפעולה מסוג כזה, טובה רק לסוגים מסויימים מאוד של מכירות, ובאופן כללי אינה מומלצת. בדרך כלל מומלץ להשתמש בשיטות עקיפות יותר. למעשה הקריאה משפיעה מאוד על סוג הפלט שנקבל, וניתן לומר שבמידה רבה היא מהווה חלק בלתי נפרד משלב הקלט.
השאלה, מתי להשתמש בקריאה, קשורה באיתותי הקניה שאנחנו מזהים אצל הקונה, בהם נרחיב במאמר אחר, וכאן רק נסתפק בכך, שבעת הופעתם הם בעצם רומזים לנו לעבור משלב הקלט לשלב הפלט, באמצעות קריאה לפעולה. איחור במעבר הזה, עשוי למסמס את כל התהליך ולכן חשוב מאוד להיות ערני וקשוב, על מנת להכות בברזל בעודו חם.
קריאה טובה לפעולה, תהיה כזאת, שתעסוק בסוגיות הקשורות בתהליך הרכישה, או ההצטרפות לשירות, אבל לא ברכישה עצמה. הנה כמה דוגמאות, חלקן עקיפות יותר וחלקן פחות:
"מרגע הצטרפותך, שירות הלקוחות שלנו יעמוד לרשותך במספר הטלפון הבא: 1600-200-200, בוא תרשום אותו בבקשה, אתה רושם?"
"שירות ההתקנות שלנו עובד מחר בין השעות 08:00 ועד 16:00 , באיזה שעה יהיה נוח לך שהטכנאי יגיע, בין השעות 08:00 ועד 16:00?"
"כדי שנוכל לאשר את הצטרפותך, כתובתך היא הרצל 72 נכון?"
בחברות מסויימות, בעיקר אם מדובר בתהליך מכירה טלפוני, סגירת עסקה תבוא לידי ביטוי במשפט קבוע (משפט חובה) שמשמעותו יישור קו בקשר לסגירת העסקה. לדוגמא:
"כרטיס האשראי שלך מחוייב החל מחודש הבא ב 124 - לחודש"
המלצתנו אליכם - גם אם אינכם מחוייבים לומר משפט כלשהו, נסחו משפט קבוע וברור, על מנת למנוע אי הבנות, ובעיקר להבהיר שכרגע נסגרת עסקה. כמובן שאם תהליך הרכישה מחייב חתימה על מסמכים כלשהם, ניתן לוותר על משפטי החובה.
אם נסכם את שלב הפלט, קל לראות שהוא כולל שני שלבים:
- 1.קריאה לפעולה, באמצעות שאלה עקיפה, אחת או יותר
- 2. משפט חובה, או החתמה על חוזה
בעולם אידיאלי, בשלב הזה היינו מסיימים את המכירה והולכים הביתה מאושרים. כשמגיעים לעולם המציאות, כל איש מכירות יגיד לכם, שבשלב הזה , רוב הלקוחות מנסים לצאת מהתהליך באמצעות התנגדויות. האם זהו סימן שנכשלתם? ממש, ממש לא! למעשה התנגדות בשלב הזה, הינה חלק צפוי ומקובל בכל תהליך מכירות, והיכולת לצלוח את השלב הזה בשלום, הוא ההבדל בין איש מכירות בינוני, לאיש מכירות מצויין.
למעשה עד עתה - מה שבוצע הינו "נסיון הסגירה הראשון" , משמע בהמשך יבואו נסיונות נוספים, אחד או יותר, ככל הנדרש.
זכרו כל הזמן, שכל הנסיונות המדוברים כאן, מצליחים, רק אם שלב הקלט בוצע בהצלחה, אחרת, באמת שאין טעם. שימוש בטכניקה הבאה, ללא קלט טוב, פירושה אגרסיביות, לכן כל כך הרבה אנשי מכירות תוהים האם היא לא "דוחפת" מדי. לעומת זאת, אם הקלט בוצע נכון, הרי שאין שום דבר אגרסיבי בהובלת לקוח להחלטה, על סמך המסקנות שהוא עצמו הסיק בשלב הקלט. ועכשיו עם ההנחה הזו, נמשיך לנסיון השני.
המעבר לשלב השני, קרוי "לופ" מכיוון שבאמצעותו אנחנו עושים צעד אחד אחורה, ומיד ממשיכים מהיכן שהפסקנו.
לדוגמא:
מוכר: "על מנת שנוכל לאשר את התנאים, אני מבין שאתה בן 34 נכון?"
לקוח: "לא אמרתי שאני רוצה לאשר את התנאים"
מוכר: "כשאתה אומר 'לאשר' למה אתה מתכוון?"
לקוח: "אני עדיין לא בטוח שאני רוצה להצטרף"
מוכר:" שאלה מצויינת, אם אתה שואל אותי, תסכים איתי שלהשאר ללא השירות שאנחנו מציעים, פירושו אובדן כספי ניכר, בכל יום שעובר, והצטרפות חוסכת לך אלפי שקלים, אתה מסכים איתי?"
לקוח: "כן"
מוכר: "מצויין, אז כמו שאמרתי, על מנת שנוכל לאשר את התנאים אני מבין שאתה בן 34 נכון?"
מבדיקה לא מדעית ומנסיון בלבד? בדרך כלל הדברים מצליחים אחרי הנסיון השלישי, אז תהיו מוכנים להתקלות האלה מצד הלקוחות שלכם, ואל תתנו לעצמכם להיות מופתעים: ההתקלות יגיעו, והם חלק בלתי נפרד מהתהליך. למעשה, הן מהוות סימן שאתם בדרך הנכונה, אז במקום להרתע מהן, פשוט טפלו בהם באמצעות ה"לופים".
ועוד הערה חשובה - אם נדרשתם לבצע "לופ" באמצע משפטי חובה, אל תחזרו להיכן שעצרתם, אלא התחילו שוב את כל משפטי החובה, מהראשון ועד האחרון. זה גם נכון מבחינת תיאום הציפיות בינכם לבין הלקוח שלכם, ובעיקר נכון מבחינת התהליך, מכיוון שאתם מעבירים מסר תת מודע של רצינות, ושל אמינות בכל הקשור למוצר או השירות שאתם מציעים
