כל אחד מאיתנו העוסק בתחום בו הוא נותן שירות ללקוחות מתמודד עם שאלות הקשורות בשביעות רצון מהשירות, תחושת הלקוח כלפי המוצר או השירות שקיבלו והמענה לצרכים בגללם נרכש המוצר, דרישות וציפיות וכן מדדים באמצעותם ניתן לבדוק את שביעות הרצון.
ישנם 3 מונחים באמצעותם ניבחן את שביעות רצונם של הלקוחות.
?קול הלקוח - השפה בה הלקוח מבטא את הציפיות, הדרישות ושביעות הרצון שלו.
הקשבה "לקולו" של הלקוח תאפשר לנו לוודא שאכן הוא מרוצה מהשירות שניתן לו.
?עינוג הלקוח - באמצעות דברים אשר אינם רשומים או לא הובטחו ללקוח מראש ואשר הם שובים את ליבו. מתנה קטנה שניתנת כתוספת לרכישה, תיקון נוסף בבית שעובר שיפוץ ולא הוגדר מראש. החשוב בסעיף זה היא העובדה שהעינוג נוצר לא בעקבות דרישה או בקשה מוגדרת אלא בגלל רצון לרצות את הלקוח ולהפתיע אותו ב"צ'ופר" קטן.
?צורכי הלקוח -
ישנם 3 צרכים עיקריים:
1.צורכי לקוח חד ממדיים - רצונות וציפיות אשר מופיעים במסמך רשמי או במפרט ואשר הלקוח יהיה שבע רצון במידה ויקוימו כפי שסוכם מראש.
2.צרכים מובנים מאליהם - צרכים בסיסים ביותר שאין צורך לציינם, אך במידה ולא יתקיימו או ייעדרו מן השירות - אי שביעות רצון תהיה גדולה. כאן נעסוק בצרכים הקשורים בבטיחות,פעולה תקינה והגיינה.
3.צרכים מלהיבים - צרכים העולים על הציפיות והדרישות המפורשות של הלקוח, ועם זאת, ניתן מענה לצרכים האמיתיים. המענה לצרכים המלהיבים מגביר מאוד את שביעות רצונו של הלקוח ומלהיב אותו, אך היעדרם לא יפגע בה. מענה לצרכי לקוח מלהיבים יביא לעינוג הלקוח.
הספקים ונותני השירות מתמודדים עם דרישות הולכות וגוברות של לקוחות שקיבלו את צרכיהם הבסיסיים ואף יותר מכך ומתחילים לדרוש את הצ'ופרים מכל הספקים ?כך שחלק מהצרכים וקבלתם הופכים להיות מובנים מאליהם וצריך ל"עלות מדרגה" בשביל להשביע את רצונם כעת.
המעניין הוא שבמקרים רבים יש נותני שירותים שלמרות היותם מתחרים מתאמים ביניהם רמות של מחירים וצ'ופרים בכדי שיוכלו להשביע את רצון הלקוחות.
נושא זה של שביעות רצון ניתן למדוד הן על ידי בדיקה מספרית של לקוחות חוזרים, באמצעות משובים המחולקים מיד עם סיום קבלת השירות ו/או סקרי שביעות רצון לקוחות הנשלחים בדואר אחת לתקופה.
לסיכום, ניתן להגיד כי לא קל לספק את שביעות רצון הלקוחות, אך כדאי למדוד ולבחון אותה לעיתים תכופות.
ישנם 3 מונחים באמצעותם ניבחן את שביעות רצונם של הלקוחות.
?קול הלקוח - השפה בה הלקוח מבטא את הציפיות, הדרישות ושביעות הרצון שלו.
הקשבה "לקולו" של הלקוח תאפשר לנו לוודא שאכן הוא מרוצה מהשירות שניתן לו.
?עינוג הלקוח - באמצעות דברים אשר אינם רשומים או לא הובטחו ללקוח מראש ואשר הם שובים את ליבו. מתנה קטנה שניתנת כתוספת לרכישה, תיקון נוסף בבית שעובר שיפוץ ולא הוגדר מראש. החשוב בסעיף זה היא העובדה שהעינוג נוצר לא בעקבות דרישה או בקשה מוגדרת אלא בגלל רצון לרצות את הלקוח ולהפתיע אותו ב"צ'ופר" קטן.
?צורכי הלקוח -
ישנם 3 צרכים עיקריים:
1.צורכי לקוח חד ממדיים - רצונות וציפיות אשר מופיעים במסמך רשמי או במפרט ואשר הלקוח יהיה שבע רצון במידה ויקוימו כפי שסוכם מראש.
2.צרכים מובנים מאליהם - צרכים בסיסים ביותר שאין צורך לציינם, אך במידה ולא יתקיימו או ייעדרו מן השירות - אי שביעות רצון תהיה גדולה. כאן נעסוק בצרכים הקשורים בבטיחות,פעולה תקינה והגיינה.
3.צרכים מלהיבים - צרכים העולים על הציפיות והדרישות המפורשות של הלקוח, ועם זאת, ניתן מענה לצרכים האמיתיים. המענה לצרכים המלהיבים מגביר מאוד את שביעות רצונו של הלקוח ומלהיב אותו, אך היעדרם לא יפגע בה. מענה לצרכי לקוח מלהיבים יביא לעינוג הלקוח.
הספקים ונותני השירות מתמודדים עם דרישות הולכות וגוברות של לקוחות שקיבלו את צרכיהם הבסיסיים ואף יותר מכך ומתחילים לדרוש את הצ'ופרים מכל הספקים ?כך שחלק מהצרכים וקבלתם הופכים להיות מובנים מאליהם וצריך ל"עלות מדרגה" בשביל להשביע את רצונם כעת.
המעניין הוא שבמקרים רבים יש נותני שירותים שלמרות היותם מתחרים מתאמים ביניהם רמות של מחירים וצ'ופרים בכדי שיוכלו להשביע את רצון הלקוחות.
נושא זה של שביעות רצון ניתן למדוד הן על ידי בדיקה מספרית של לקוחות חוזרים, באמצעות משובים המחולקים מיד עם סיום קבלת השירות ו/או סקרי שביעות רצון לקוחות הנשלחים בדואר אחת לתקופה.
לסיכום, ניתן להגיד כי לא קל לספק את שביעות רצון הלקוחות, אך כדאי למדוד ולבחון אותה לעיתים תכופות.
הדס בן-זיו סולניק, תואר שני בסוציולוגיה אירגונית, מנהלת "מרכז הדס" ביסוד המעלה, בגליל עליון, בעלת משרד מוביל לפיתוח וניהול בתחום משאבי אנוש: ייעוץ ארגוני, ליווי וחונכות מנהלים, פיתוח ארגוני ועתודה ניהולית, הדרכה, סדנאות למנהלים, גיוס והשמה, הכוונה תעסוקתית, ניתוח עיסוקים, תמחור ואבחון ארגוני, משוב והערכת עובדים, יזמות נשים בפריפריה ועוד.
