מחקרים שנעשו בקרב עסקים, מראים כי מקור הכישלונות של תוכנת CRM הוא בהדרכה מועטה ודלה. אם אתם מעוניינים לבצע רכישה של מערכת CRM ורוצים להכין את הקרקע לקראת בואה של המערכת החדשה, הנה כמה דברים שתוכלו לעשות:
אל תתעלמו מהעובדים. ספרו להם על השינוי המתקרב ומה עומד מאחוריו. הסבירו להם כיצד CRM תסייע לעבודה השוטפת במשרד. איך היא תקדם את המטרות העומדות לנגד עיניה של החברה. עובדים רבים מפתחים התנגדות לשינויים במשרד, במיוחד כאשר הם מרגישים שההנהלה לא טורחת לשתף אותם אודותיהם. הם מרגישים שמתייחסים אליהם כאל נמלים פועלות, שרק צריכות לעשות את עבודתן מבלי להבין יותר מידי. לכן, שתפו אותם בחזון שלכם וכך תגדילו את הסיכויים להצלחת התוכנה. דברו בפתיחות על השינויים הקרבים. אל תדגלו בגישה האופיינית למנהלים, המעדיפים לשמור את כל המידע לעצמם.
התכוננו מראש להלם מוחלט, לאחר התקנת התוכנה. חלק מהעובדים ירגישו מאויימים וחסרי ביטחון בעקבות המהפך הטכנולוגי. מסיבה זו, עדיף שתדברו בשלב מוקדם על השינויים ותכינו את העובדים לבאות, מאשר שתפילו עליהם שוק מוחלט. כך, יש פחות סיכוי שהם יגלשו להרגליהם הישנים והמוכרים, לאחר ההתקנה.
אל תתעלמו מהנושא של קישרי לקוחות. חברות רבות מתלהבות מכך, שהתוכנה יכולה לבצע באופן אוטומאטי מטלות שחורות ומשעממות, שהעיקו על אנשי המכירות. הן שוכחות את הפוטנציאל האדיר של התוכנה בתחום קישרי לקוחות, שימור ועוד. נסו לראות את הפוטנציאל המלא של תוכנות CRM, במקום להתמקד בחלק קטן ממנו.
התחילו בקטן. אל תמהרו להתקין את התוכנה בבת אחת על כל מחשבי המשרד ולהדריך את כל העובדים יחדיו. התחילו בקטן, ממחלקה למחלקה. כך השינוי יהיה הדרגתי, איטי וקל יותר לעיכול. כאשר תבצעו את ההתקנה בבת אחת על כל מחשבי המשרד, ההלם יהיה אדיר. בצוותים קטנים יותר, השינוי ייראה ידידותי יותר לכולם.
הקדישו זמן מספק להדרכה. הבינו כי לא כל האנשים קולטים במהירות וחלקם יתקשו ללמוד את השימוש בתוכנה.
אל תתעלמו מפידבקים. אל תאטמו את עצמכם בפני ביקורות, בקשות והצעות לייעול. אלה רק יסייעו לכם לשפר ולייעל את מערכת קישרי לקוחות לטווח הרחוק. היו קשובים ורשמו לפניכם את כל ההערות הקונסטרוקטיביות.
חגגו בהרמת כוסית. גם אם אינכם מחבבים הרמות כוסית בשל בזבוז זמן העבודה, פנו זמן להרמת כוסית חגיגית. הביאו יין למשרד ודברי מתיקה והרימו כוסית לכבוד השינוי המתקרב. כך, תגרמו לעובדים להרגיש שמדובר בשינוי חיובי וגם תרחיקו את הפחדים והביקורת מהמהפך המתקרב.
הכול על CRM וניהול קשרי לקוחות: http://www.wys119.com/
