כידוע לכולנו, תקן איזו 9001 הוא התקן הבסיסי ביותר לניהול איכות. התקן מבוסס על שמונה עקרונות של ניהול איכות. בשל היותו בסיסי כל כך, משרד הביטחון וארגונים ממשלתיים אחרים דורשים מהספקים שלהם שיעמדו בדרישות תקן זה, בגרסתו הנוכחית: ISO 9001:2008. אך אליה וקוץ בה – בשל העובדה שקבלת התקן היא תנאי לקבלת עבודות מגופים ממשלתיים - יש המתפתים לאמץ בחיפזון מערכת איכות של ארגון אחר כדי להצליח בקבלת תעודת התעדה לתקן. לפעמים, אפילו ניתן למצוא שרידים של שם החברה או יועץ האיכות מהם הועתק ושונה ספר הנהלים. את תעודת ההתעדה הם אכן מקבלים, אולם המעתיקנים מחמיצים את העיקר, ומביאים על עצמם ספר חוקים ומצוות שלא מתאימים להם. כתוצאה מכך, העובדים מחמיצים פנים, מתלוננים שדורשים מהם משימות בירוקרטיות ללא כל ערך מוסף. בגלל המיעוט – יצא לתקן ISO 9001 שם של פעילות לכיסוי החלק שבו הגב מאבד את שמו הטוב.
העקרונות עליהם מבוסס תקן ISO 9001:2008, הם העקרונות הבסיסיים ביותר של מערכת ניהול איכות. עקרונות אלה נדרשים גם ממי שמאמץ מודלים מתקדמים יותר, כגון CMMI, או PMBOK לניהול פרויקטים.
כדי להחזיר עטרה ליושנה, סיכמתי עבורכם את שמונת העקרונות הניהוליים עליהם מושתת תקן איזו ISO 9001.
העקרונות הניהוליים המהווים בסיס לסדרת ת"י ISO 9001:2008
• התמקדות בלקוח – הבנת צרכי הלקוחות מבחינת הדרישות והציפיות מהמוצר או מהשירות והתאמת תהליכי הארגון לסיפוק צרכים אלה, ואף מעבר לכך, כלומר – להפתיע לטובה.
• מנהיגות – ההנהלה קובעת מדיניות ברורה ומחייבת לאיכות, המכסה את כל הפעילויות של הארגון ואת ערכיו, וכוללת גם נושאים אסטרטגים של חדשנות ומצוינות. המדיניות מעבירה מסר של יצירת ערך ללקוח החיצוני, ללקוחות הפנימיים ושאר בעלי העניין בכל שרשרת האספקה. ההנהלה הבכירה דואגת לאמצעים בהם המדיניות מובאת לידיעת כל החברה, עם דגש על בקרת ביצועה. ההנהלה ממחישה במעשים את חשיבות האיכות ("Walk the Talk").
• גישה תהליכית – בכל ארגון מתנהלים במקביל מספר רב של תהליכים, הצורכים משאבים ויש ביניהם יחסי גומלין. כל תהליך מבצע פעילויות על תשומות, ומפיק תפוקות. פעילויות אלה דורשות משאבים. יחסי הגומלין באים לידי ביטוי בכך שתפוקות של תהליך אחד מהוות תשומות לתהליכים אחרים. גישה תהליכית מזהה את התהליכים בארגון ואת יחסי הגומלין ביניהם, ומנהלת אותם במטרה להפיק את התוצאות הרצויות.
• גישה מערכתית - זיהוי, הבנה וניהול של תהליכים הקשורים ביניהם כמערכת, תורמים לאפקטיביות וליעילות הארגון בהשגת מטרותיו.
• המשאב האנושי – הארגון מטפח את המשאב האנושי, ודואג להכשרות העובדים כדי שיבצעו את עבודתם בצורה הטובה ביותר. כמו כן דואג הארגון למעורבות העובדים בתהליכים המתנהלים בארגון, כדי שירגישו שותפות ושייכות.
• שיפור מתמיד – הארגון מתכנן את פעילותיו, מבצע בהתאם לתכנון, בודק האם התוצאות משביעות רצון ו/או ניתן עוד לשפרן, ומבצע פעולות לשיפור התהליכים, אם נדרש. תקן ISO 9001 מדגיש את הצורך במדידת האפקטיביות של התהליכים. כלומר - לא מספיק רק ליישם ולמדוד את תהליכי הפיתוח או הייצור או השירות, אלא התקן דורש גם לבדוק את יעילות התהליכים ולשפר אותם באופן סדיר. אחת השיטות לשיפור תהליכים מתמיד היא שיטת ה-Plan-Do-Check-Act (PDCA) .
• קבלת החלטות – ההחלטות הניהוליות מתבססות על נתונים מהשטח. ניהול כזה דואג למערכת מדידות מהימנה שתספק נתונים נכונים לתהליכי קבלת ההחלטות.
• יחסים עם ספקים המבוססים על תועלת הדדית – הארגון משפר את יכולות הספקים לספק תשומות איכותיות לארגון ומשתית מערכת יחסים הגונה עם הספקים, כדי לבסס את היחסים על תועלת הדדית, לטובת כל הנוגעים בדבר.
תקן ISO 9001
תקן ISO 9001 הוא תקן המגדיר את הדרישות למערכת ניהול איכות בהן הארגון צריך לעמוד. התקן מבוסס על שמונה עקרונות של ניהול איכות המובילים את הארגון במסעו לשיפור מתמיד: התמקדות בלקוח, מנהיגות, מעורבות עובדים, גישה תהליכית, גישה מערכתית לניהול, קבלת החלטות, שיפור מתמיד, תועלת הדדית ביחסים עם הספקים.
אורנה קמין, מנכ"לית חברת OK יועצים לניהול - מומחית בשיפור תהליכי ניהול פרויקטים, פורטפוליו, פיתוח ואיכות. במהלך כשלושה עשורים, התמחתה בהובלת שינויים בארגונים. צברה ניסיון רב בהגדרה, שיפור, הטמעה וליווי של תהליכי ניהול פרויקטים, פיתוח, איכות והשילוב שלהם לתהליך אינטגרטיבי אחד. הובילה עשרות צוותי פרויקטים בשיפור תהליכי העבודה שלהם. עורכת ניוזלטר בנושא הטמעת תהליכים יעילים וזריזים בארגונים פנייה למחברת: orna@ok-consulting.co.il
כיצד מטמיעים תהליכי איכות בארגונים? לחצו - כאן
