כל עסק רוצה להשיג תוצאות מיטביות. הדבר חשוב לצורך קיומו של העסק, והרי כל עסק רוצה להרוויח את המרב האפשרי בעבור ההשקעה שלו. אחת השיטות ההופכת להיות מרכזית ופופולארית ביותר, במיוחד בכל הקשור אל אבחון עסק מבחינת תהליכי עבודה מול הלקוחות השונים היא תהליך לקוח סמוי המסייע לאבחן את התהליכים האלה.
לשכור לקוח סמוי לעסק?
הדבר החשוב ביותר להבין הוא, כי מדובר בתהליך ארוך טווח של בדיקת תהליכי העבודה בחברה, בכלל זה גם חווית הלקוח אשר פוגש לקוח המגיע אל החברה או המתקשר עמה. התהליך הזה מתחיל בשלב הראשון באיסוף הנתונים. לפני שאפשר לאסוף את הנתונים צריך לגבש את הנקודות שחשוב להבין ולבקר. לאחר מכן בונים תהליך של אבחון עסק והנקודות השונות הדורשות שיפור, כדי לייעל את העבודה בעסק ולשפר את חווית הלקוח החשובה כל כך.
אבחון עסק חשוב שייעשה על ידי אנשים מקצועיים ורציניים, אשר בעלי ידע בתחום הייעוץ הארגוני והשכלה רלוונטית, כדי לנתח את המידע שמתקבל מכל לקוח סמוי ומקורות המידע האחרים. רק לאחר אבחון עסק ניתן להתחיל לבנות תהליך לשיפור אמיתי של נקודות התורפה וחיזוק הנקודות החזקות של העסק. גם תהליך ההטמעה של השינויים המומלצים צריך להתבצע עם מעקב צמוד אחר התקדמות היישום של התהליך.
חשיבות המעקב על ידי בעלי החברה
כל הפעילות מתבצעת כדי לשפר את העסק, ולכן חשוב כי בעלי העסק ידעו בדיוק מה מתבצע ומתי, כדי לוודא כי הדברים מתבצעים כפי שנדרש ולפי התכנית. חלק מהחברות, למשל, מציעות עדכונים אפילו במסרונים ישירות אל מכשירי הטלפון הניידים של בעלי החברה מייד עם תחילת היישום של כל שלב ושלב בביקורת. לכל הפחות, הבעלים יכולים להיכנס אל אתר האינטרנט של החברה המבקרת כדי לראות היכן עומדים הדברים.
שלום, שמי אבנר כהן. עובר בתחום הביטוח ומעצב ארונות הזזה.
