אסטרטגיות של צמיחה - חשיבות איכות השירות ברכישת מרכזייה 

חברות רבות חוות על בשרן עלייה תלולה בחשיבות השיפור של חווית הלקוח. עם כניסת האינטרנט לשימוש נרחב אפשר לאמוד את ממדיה של התופעה: עפ"י חברת הייעוץ TACK זוכה הביטוי CEM (Costumer Experience Management) לכמעט מאה מיליון חיפושים בגוגל. אך ניהול חווית לקוח מהווה שיקול משמעותי לא רק עבור הלקוחות שלכם, אלא גם כאשר אתם בעצמכם הלקוחות – במיוחד כאשר רוכשים מרכזייה. כיצד איכות השירות שמעניק ספק המרכזייה תעשה עבורכם את ההבדל ברגע האמת?

סוף מעשה ברכישה תחילה...

איכות השירות מתחילה כבר עם רכישת המרכזייה המתאימה לצרכי העסק. לפני שבוחרים ספק לקניית מרכזיות כדאי לבדוק: האם הוא עובד עם המותגים המובילים? האם ברשותו מגוון פתרונות תקשורת הנותנים מספיק אפשרויות בחירה? כאשר מדובר בהטמעת פתרונות תקשורת רחבי היקף, ספקים שמכבדים את עצמם יספקו ליווי צמוד משלב האפיון ועד הטמעת הפתרון בשטח לשביעות רצונכם המלאה. בדרך זו גדל משמעותית הסיכוי לקבלת פתרון שעונה לצרכים שלכם, שיתממשק עם המערכות הקיימות ויתמוך בערוצי התקשורת הרצויים.

מהירות תגובה – כי אין לכם זמן לבזבז!

כמה לקוחות אתם עשויים לפספס כאשר מתרחשים שיבושים בתפקוד המרכזייה או כאשר היא חלילה קורסת? מרכזיה לא מתפקדת עלולה להוביל להפרעות בקשר עם לקוחות, ספקים ובין עובדי הארגון עצמם. כדי למנוע שיבושים ואף השבתה של פעילות הארגון שיגררו הפסדים כספיים, אחד השיקולים הקריטיים ביותר בבחירת ספק היא ה SLA שלו (רמת השרות אליה הוא מתחייב בחוזה). לכן בטרם בחירת הספק כדאי שתשאלו את עצמכם מהו פרק הזמן המהיר ביותר במסגרתו הייתם מעוניינים שהתקלה תיפתר?

מרכזיות הן פתרונות תקשורת חיוניות ביותר לתפקוד הארגון, ולכן סביר להניח שתרצו ברוב המקרים לפתור את התקלה מהרגע להרגע. האם זה ריאלי? תלוי איזה ספק שואלים. ישנם ספקים שעומדים כיום ב SLA של שעות בודדות – וכאלה שעומדים אפילו ב SLA של רבע שעה לפתרון התקלה – הכי קרוב שאפשר לפתרון מידי. איך זה בכלל מתאפשר?

פתרון תקלות מרחוק – מכל מקום ובכל זמן

90% מהתקלות וקריאות השרות במרכזיות ניתנות כיום לטיפול מרחוק באמצעות האפשרות להשתלטות מרחוק על ידי סוגים שונים של חיבורי  VPN מאובטחים. המשמעות היא מרחיקת לכת עבור הארגון בעת תקלה במרכזייה. לא משנה עד כמה הריחוק הגיאוגרפי מהספק שלכם גדול, תוכלו ליצור עמו קשר ולבקש ממנו להתחבר למרכזייה באמצעות האינטרנט. בדרך זו הוא יוכל לפתור את מרבית התקלות בזמן שיא ולהחזיר את הארגון לתפקוד מלא תוך מזעור נזקים עד למינימום.

ומה עושים כאשר צריך להחליף חלפים במרכזייה? במאמר הבא נסקור שיקולים נוספים שכדאי להביא בחשבון בעת בחירת הספק.