מועדון לקוחות- מדוע זה משתלם? 

מועדון לקוחות הוא רישום של אדם פרטי כחבר ברשימת הלקוחות של גוף מסוים. לרוב חברות במועדון הלקוחות מעניקה ללקוח הטבות שונות, כגון הנחה במחיר המוצרים.

מועדון לקוחות, קשרי לקוחות ותוכניות נאמנות הינן מערכות לשמירה, הגדלה ומקסום הפוטנציאל הכספי הנובע מגרעין הלקוחות נאמנים-קבועים ומהפיכת לקוחות מזדמנים ונוטשים ללקוחות קבועים ורווחיים. נאמנות לקוחות = רווחים לאורך זמן 

להלן מספר אבני יסוד עליהן מושתתת הסיבה להקמת מועדון ושימור לקוחות:

• בונה נאמנות של לקוחות
• מאפשר לקבל הערכה על מוצר חדש לפני שהוא יוצא לשוק
• מאפשר "ללכוד" כל אדם המתעניין בנושא ולהפכו ללקוח קבוע
• אינו יקר ודורש השקעה מינימאלית יחסית לתוצאות.
• כלי שיווק חשוב המאפשר פרסום ממוקד

מחקר שנעשה על ידי אייזנברג ובר ניב, סטודנטיות לתואר שני במינהל עסקים, בר-אילן (ניר 1998), בדק מדוע מצטרפים לקוחות למועדונים אלה. המחקר בדק 240 חברי מועדון משישה מועדונים בתחומים שונים.

הממצאים הראו שהלקוחות ניצלו את חברותם במועדון בדרכים הבאות:

• 70% הביעו שביעות רצון מהמועדון שלהם וממוצריו.
• 70% משתמשים בכרטיס מועדון שלהם או בהנחה הקבועה
• 60% הם משתתפים פעילים במועדונים, 11% ציינו שהם משתתפים תמיד.
• 88% קוראים את הדיוור שנשלח אליהם מהמועדון.
• 90% משתמשים בשובר מתנה ליום הולדת.
• 22% משתתפים בכנסים ואירועים שמארגן המועדון.

כמו כן, המחקר הראה כיצד מועדון הלקוחות עזר גם לחברה:

• 46% מהלקוחות הגדילו את רכישותיהם, חלקם ביותר מ- 50%.
• 85% מהלקוחות המליצו על המועדון והמוצרים לחבריהם.

אנו מצפים שלאורך זמן:
א. תגדל תדירות הקניה של הלקוח- מגדיל את רווחי החברה
ב. יגדלו היקפי הקניה של הלקוחות- מגדיל את סל הקניה של הלקוח
ג. תגדל נאמנות הלקוח- לקוחות נוטים להתמיד ולקנות במקומות המשרים יחס אישי.

אז איך מתחילים?

העקרונות המנחים אותנו בהקמת מועדון לקוחות:

• מידע- ליצור בסיס נתונים עשיר. אנו עוקבים אחר הרגלי צריכה, פרופיל, העדפות לקוח ועוד.
• שיווק מותאם אישית- ננתח את המידע המצטבר על הלקוח ועל אופן התנהגותו ונבצע שיווק ממוקד בהתאם.
• יצירת ערך מוסף- שימוש נבון במידע המצטבר ותרגום הנתונים לפעילויות שיווקיות רלוונטיות.

שלבי העבודה בהקמת מועדון לקוחות:

• אפיון קהל היעד: אותו אנו שואפים לרשום למועדון הלקוחות- על מנת להבדילו מהלקוח המזדמן.
• כתיבת תכנית פעולה:

א.      הפעלת מועדון הלקוחות בעסק ותקנון מועדון הלקוחות.

ב.      ניהול קשרי הלקוחות - שליטה על:

• עלויות
• כמות המסרים השיווקיים
• ודרך הפצתם (דיוור ישיר, דואר אלקטרוני, מסרונים והודעות קוליות).

• ריכוז פרטי הלקוחות- איסוף הנתונים נמשך כל העת, באמצעות יכולתנו לזהות את הלקוח ורכישותיו במעמד הקניה באמצעות כרטיס מועדון הלקוחות.
• ניתוח בסיס הנתונים באופן ממוקד- עד לרמת הלקוח הבודד, לצורך ביצוע שיווק ממוקד. ניתוח זה מייעל מאוד את ניהול מועדון הלקוחות וקשרי הלקוחות ובעיקר, מקנה ללקוח הרגשת שייכות.
• בנייה וניהול מערכת תגמול ללקוחות הטובים לאורך זמן, בסגנון: הלקוח המתמיד מרוויח תמיד.
• נטילת היוזמה לקשר עם הלקוח

לסיכום, חברי מועדון רוכשים כ-50% יותר מלקוחות מזדמנים. ניכר בבירור כי יש העדפה של הלקוח את מוצרי החברה שלו על פני מוצרים מקבילים (עפ"י מחקר שנעשה ברשת הום סנטר)

נכתב ע"י חברת אולה שיווק וקידום אתרים