אם תצטרך, כבעל עסק, לתת תשובה לגבי מספר המכירות של מוצר מסוים בחנות שלך בחודש האחרון או לגבי מספר מנות הפסטה שהוגשו במהלך השבוע במסעדה שלך - קרוב לוודאי שתדע לענות גם אם אתה לא תמיד נוכח בעסק שלך. יש שידעו מייד ויש שיצטרכו לבדוק את סרט הקופה לשם כך.
זה לא ממש משנה - העיקר שניתן לדעת.
אבל, אם תצטרך להעיד על חווית הקניה שחווים לקוחותיך או לתאר מהו הרושם המתקבל אצלם כשהם שוהים בחנות שלך כשאתה אינך נוכח, לא תוכל לתת תשובה וודאית. למה? כי אתה לא באמת יודע.
אתה וודאי אומר לעצמך שאתה, בניגוד לבעלי עסקים אחרים, דאגת להנחות את העובדים שלך לשים את הלקוח בראש סדר העדיפויות שלהם במהלך המשמרת, שאתה מקפיד שהם יעבדו לפי נורמת מתן השירות שקבעת ואולי אפילו התקנת ברחבי החנות מספר מצלמות שבאמצעותן אתה עוקב אחר המתרחש בחנות כשאינך נמצא.
כל זה אולי נכון, אבל עדיין לא מאפשר לך לדעת שאכן כך מתנהלים הדברים ברגע שיצאת מפתח הדלת. גם המצלמות המשוכללות ביותר מספקות בסופו של דבר רק תמונה אילמת שאינה מציגה את האינטראקציה בין נותן השירות ללקוח, את טון הדיבור, את החיוך, קשר העין במהלך השירות או את הסיבה שהזדמנות למכירה התפספסה.
אם לא זאת המחשבה שעברה לך כרגע בראש, אז תן לי הזדמנות נוספת לנחש - אולי אתה חושב שאתה דווקא כן יודע מהי נקודת המבט של לקוחותיך מכיוון שהם פונים אליך לעיתים ומיידעים אותך בהרגשתם.
נכון, כשהלקוח בעצמו טורח לתת משוב חיובי או שלילי על חווית הקנייה שלו, יש לך מושג כלשהו מה חושבים ומרגישים הלקוחות שחשוב להם להביע דעה, אבל מה לגבי אותם לקוחות שלא מקבלים על עצמם בקלות את תפקיד הדיווח ואם נוצר מצב בו הם אינם שבעי רצון הם פשוט עוברים לקנות במקום אחר. אלו, דרך אגב, הרוב.
רוב הלקוחות הלא מרוצים לא יתלוננו בפנייך על כך שהשירות שניתן להם היה לוקה בחסר או שהם חשים שלא נעשה מאמץ למלא אחר מבוקשם כשביקרו בחנות, הם לכל היותר יעשו כן בפני נותן השירות באותה העת - אבל אתה, בכל מקרה, לא תדע. לקוחות נוטים לחשוב (ובצדק) שתמיד יהיה מי שישמח למכור להם ואין צורך "להתעכב" במקום בו אינם מרגישים מאוד רצויים.
אם הסכמנו על כך שאתה צריך אמצעי כלשהו שיאפשר לך לדגום, באופן אפקטיבי, את מה שהלקוח שלך חווה כשאתה אינך נוכח, שייתן לך כלי למדידת יעילות העובדים ומנהלי המשמרת ושיגרום לכולם לתת 100% מעצמם גם שאינך מפקח באופן ישיר - אתה זקוק ללקוח סמוי.
לקוח סמוי הוא אדם מיומן המתחזה ללקוח רגיל בנקודת המכירה ותפקידו להעריך באופן אנונימי ואובייקטיבי את רמת השירות, מקצועיות העובדים, נאמנות העובדים וסדר וניקיון החנות כאשר בעל העסק אינו נוכח.
אתה מוזמן לברר מהן 10 הסיבות העיקריות לכך שכדאי לעבוד עם לקוח סמוי ולקבל פרטים נוספים על הנושא באתר שלנו.
זה לא ממש משנה - העיקר שניתן לדעת.
אבל, אם תצטרך להעיד על חווית הקניה שחווים לקוחותיך או לתאר מהו הרושם המתקבל אצלם כשהם שוהים בחנות שלך כשאתה אינך נוכח, לא תוכל לתת תשובה וודאית. למה? כי אתה לא באמת יודע.
אתה וודאי אומר לעצמך שאתה, בניגוד לבעלי עסקים אחרים, דאגת להנחות את העובדים שלך לשים את הלקוח בראש סדר העדיפויות שלהם במהלך המשמרת, שאתה מקפיד שהם יעבדו לפי נורמת מתן השירות שקבעת ואולי אפילו התקנת ברחבי החנות מספר מצלמות שבאמצעותן אתה עוקב אחר המתרחש בחנות כשאינך נמצא.
כל זה אולי נכון, אבל עדיין לא מאפשר לך לדעת שאכן כך מתנהלים הדברים ברגע שיצאת מפתח הדלת. גם המצלמות המשוכללות ביותר מספקות בסופו של דבר רק תמונה אילמת שאינה מציגה את האינטראקציה בין נותן השירות ללקוח, את טון הדיבור, את החיוך, קשר העין במהלך השירות או את הסיבה שהזדמנות למכירה התפספסה.
אם לא זאת המחשבה שעברה לך כרגע בראש, אז תן לי הזדמנות נוספת לנחש - אולי אתה חושב שאתה דווקא כן יודע מהי נקודת המבט של לקוחותיך מכיוון שהם פונים אליך לעיתים ומיידעים אותך בהרגשתם.
נכון, כשהלקוח בעצמו טורח לתת משוב חיובי או שלילי על חווית הקנייה שלו, יש לך מושג כלשהו מה חושבים ומרגישים הלקוחות שחשוב להם להביע דעה, אבל מה לגבי אותם לקוחות שלא מקבלים על עצמם בקלות את תפקיד הדיווח ואם נוצר מצב בו הם אינם שבעי רצון הם פשוט עוברים לקנות במקום אחר. אלו, דרך אגב, הרוב.
רוב הלקוחות הלא מרוצים לא יתלוננו בפנייך על כך שהשירות שניתן להם היה לוקה בחסר או שהם חשים שלא נעשה מאמץ למלא אחר מבוקשם כשביקרו בחנות, הם לכל היותר יעשו כן בפני נותן השירות באותה העת - אבל אתה, בכל מקרה, לא תדע. לקוחות נוטים לחשוב (ובצדק) שתמיד יהיה מי שישמח למכור להם ואין צורך "להתעכב" במקום בו אינם מרגישים מאוד רצויים.
אם הסכמנו על כך שאתה צריך אמצעי כלשהו שיאפשר לך לדגום, באופן אפקטיבי, את מה שהלקוח שלך חווה כשאתה אינך נוכח, שייתן לך כלי למדידת יעילות העובדים ומנהלי המשמרת ושיגרום לכולם לתת 100% מעצמם גם שאינך מפקח באופן ישיר - אתה זקוק ללקוח סמוי.
לקוח סמוי הוא אדם מיומן המתחזה ללקוח רגיל בנקודת המכירה ותפקידו להעריך באופן אנונימי ואובייקטיבי את רמת השירות, מקצועיות העובדים, נאמנות העובדים וסדר וניקיון החנות כאשר בעל העסק אינו נוכח.
אתה מוזמן לברר מהן 10 הסיבות העיקריות לכך שכדאי לעבוד עם לקוח סמוי ולקבל פרטים נוספים על הנושא באתר שלנו.
