מערכות טלפוניה במוקדים טלפוניים 

לא צריך לפתוח את מדור הדרושים בעיתון כדי לדעת עד כמה זקוקים ארגונים לנציגים שיאיישו את המוקדים הטלפוניים שלהם. אך גיוס מוקדן טלפוני הוא רק חוליה אחת בשרשרת, מתוך אופרציה מורכבת הכוללת את הקמתו הפיזית של המוקד, תקורות שונות (חשמל, תשתיות) וכמובן רכישה ותחזוקה של מערכות המאפשרות ליצור קשר עם הלקוחות (או להיפך). כניסתם של חידושים טכנולוגים של השנים האחרונות למערכות טלפוניה ארגוניות מייעלים את פעולתו של המוקד הטלפוני לצורך חסכון משמעותי במשאבים.

מערכות טלפוניה מבוססות SIP

ארגונים רבים עוברים למערכות טלפוניה המשלבות בתוכן את פרוטוקול SIP, המאפשר לא רק קיום שיחות VOIP על גבי רשת האינטרנט, אלא גם אינטגרציה מלאה עם מערכות התקשורת השונות בארגון. SIP יוצר פתרון תקשורת מאוחד, המאפשר בין היתר להתקין סופטפון על גבי המחשב – תוכנה המאפשרת קיום של שיחות טלפון VOIP מתוך המחשב. שילוב מערכות טלפוניה בתוך המחשבים של המוקדים הטלפונים פותח דלת לעולם שלם של אפשרויות, מעצם החיבור שלהם לבסיס הנתונים של הארגון (CTI). חיבור זה מאפשר למשל להקפיץ באופן אוטומטי את פרטי הלקוח במערכת ברגע שנכנסת שיחה ממספר שמזוהה ע"י המערכת.

הטמעת מערכות טלפוניה מתקדמות

מערכות טלפוניה המותאמות לשימוש במוקדים נקראות מערכות Contact Center וקיימות כמעט בכל ארגון גדול המבצע מכירות או נותן שרות קרי בנקים, חברות ביטוח, חברות תקשורת, אשראי ועוד...מערכות אלה צוברות תאוצה גם בארגונים קטנים ובינוניים בשל היכולת לנהל את המוקד באופן יעיל באמצעות מגוון אפשרויות מתקדמות:

ניתוב חכם – ניתוב על פי המיומנויות של  נציג השירות מקצר את זמן ההמתנה של הלקוח ומסייע לניהול יעיל יותר של כוח האדם במוקד.

מסרים מידיים – אחד הגורמים שמאריכים את השיחה (למורת ליבם של הלקוח ושל הארגון) הוא "זמן התייעצות", בו הנציג מחכה לתשובה מהמנהל כדי להמשיך בשיחה. מערכת מסרים מידיים המוטמעת ב Contact Center מאפשרת לנציג להתכתב עם המנהל במקום לחכות שיגיע עד לעמדה שלו, ובכך תורמת לקיצור זמן השיחה.

פתרון תקשורת מאוחד – מערכות טלפוניה חכמות מאפשרות לנציג לנהל אינטראקציה עם הלקוח במגוון ערוצי תקשורת: בנוסף לקיום שיחה קולית עם הלקוח, קיימת האפשרות להתכתב עם הלקוח בצ'אט של הארגון – אפשרות הצוברת תאוצה בארגונים רבים ומורידה מעט מהעומס הרב בו שרוי המוקד הטלפוני. מערכות טלפוניה אלו תומכות גם בקיום שיחות וידאו.

אינטגרציה – מערכות טלפוניה מתקדמות משתלבות עם מסדי הנתונים, מערכת ההפעלה ומערכות הניהול השונות בארגון לצורך הפקת מידע שייעל את פעולת המוקד.

IVR ( (Interactive Voice Response– מערכת המתממשקת עם בסיס הנתונים של הארגון ומאפשרת ללקוחות לקבל מידע טלפוני דרך המענה הקולי, ובכך חוסכת את זמן ההמתנה לנציג. שירות מסוג זה נקרא IVR דינאמי, המאפשר למשל להתקשר לבנק או לחברת הסלולר ולקבל מצב חשבון עדכני דרך המענה הקולי באמצעות הקשת פרטים מזהים.

הדור החדש של מערכות טלפוניה עבר ממזמן את מחסום הקול, ונועד לספק לארגון פתרון משולב לניהול יעיל של המוקדים הטלפוניים.