איך מטפלים בלקוחות קשים ? 

לפעמים אנחנו מלווים לקוח שנים, מפתיחת העסק, ההתקדמות שלו, רכישת סניפים/חנויות חדשות, ומבחינת איש המכירות, או מוכר בחנות, נראה לך שאתם חברים, כמעט משפחה, והלקוח ציפה ממך לאזשהוא מתן שרות, ואתה משום מה, שכחת, לא היתה לך את התשובה, או תפסה אותך אדישות, יתכן גם שהיית שקוע בסוגיא, הלקוח כועס, ניתק איתך מגע, פנה לממונים עליך והתלונן, הפסיק לקנות בחנות שלכם, עבר ספק, אתה מתוסכל ממנו, התאום ציפיות בינך לבינו, לא בדיוק כמו שחשבת, אתה מייגע את מוחך להבין איפה טעית, זכותך הלגטימית להבין מה קרה לו, למה הפסיק לעבוד/לרכוש/לקנות אצלך,

כאן אצל חלק מאיתנו יש באג בטיפול, כי לא תמיד השקיפות מלאה, אתה לא יודע את צפונות ליבו, אבל האינטואיציה הפנימית אומרת לך שמשהו לא תקין איתו, אתה תופס אומץ ומתקשר אליו ושואל אותו, מדוע הפסיק לעבוד איתך, הוא שוטח את הטענות שלו, הוא, כועס איך יכול להיות שהוא ביקש ממך את השרות ולא נתת לו, ו/או שהוא מרגיש שחוייב בחשבונית יותר ממה שסוכם, רוצה לבטל את העיסקה, נוהלי האירגון לא מאפשרים לך לבצע, לבטל את החשבונית, לא כל איש מכירות מתלהב, כי זה יכול לפגוע לו ביעד, כי בתוכך אתה סגור על עצמך, שהעיסקה קיימת, העמלות כבר זורמות לחשבון הבנק שלך,

בחנויות הדילמה קצת שונה, אבל זהה, כשלקוח רוצה להחליף את המוצר, במטליות הישראלית, לא כל כך מקובל להחליף, אפילו שכתוב על האריזה "ניתן להחלפה תוך 14 יום" אבל זו המלצה בלבד, בדרך כלל, המחיר שהוא קנה היה במבצע של סוף עונה, ועד שנזכר, כבר עברה העונה, עכשיו מעונן, הוא רכש בשלהי הקיץ, בטיפול בבעיה יש שני מצבים, שבהם אנחנו נדרשים לגלות רגישות, רק השאלה איזו, סמפטיה, או אמפטיה,

מה ההבדל, כשהלקוח שוטח את הבעיה, ואתה אומר לו "לא, אני מבין אותך" או "הבנתי את הבעיה שלך", "אין לי את הסמכות להחליף", מנהל המשמרת "לא" נמצא כעת, יש בכל המשפטים האלה סמפטיה ללקוח, אבל עם שילוב מילת שלילה, המילה, לא, הבעיה, אין לי, בקונוטציה הרגשית, הוא מרגיש שאתה מזדהה איתו, אבל לא מתכונן לעזור, לא רוצה/יכול לעזור, אין לך את הסמכות לפתור את הבעיה, זה הופך אותו ללקוח יותר קשה, ועצבני, נכון שבגילוי סימפטיה כאיש מכירות אתה נותן את כולך למענו, ופחות למען הארגון, העסק, אבל יש לך את המגבלות שכפופות לנוהלים, לא תמיד ניתן להחליף מוצר שהוא כבר לא באריזה המקורית, או חולצה שלבשו רק לשבע ברכות,

נכון, לא תמיד הלקוחות מתנהגים בהגינות מלאה, ואפשר להריח את הבושם הזול על החולצה, או לראות את השיפשוף בסוליה, שנוקתה במגוון לח, לנו לא בדיוק מתאים להפוך עכשיו לקוח כועס, גם לשקרן, מה עושים, עדיף לגלות אמפטיה, שצריך לעשות אותה בדרך יותר מקצועית, למשל, מלצר שרואה באחד השולחנות שבאחריותו, אנשים לא מרוצים, הוא ניגש אליהם ואומר , אני מבין שהמנות שקיבלתם לא בדיוק מה שהזמנתם, אתם מעוניינים שאני יחליף, ברוב המקרים, הם לא יבקשו להחליף, הם יסתפקו בעצם ההזדהות שלו איתם, לקוח כועס שנכנס לחנות ומבקש להחליף את המוצר, ברגע שתפגינו אמפטיה, שזה אומר רגישות גבוהה מהנדרש, ולא סמפטיה חברית, הוא, הלקוח, יבין את המסר, שיש כאן עסק רציני, עם נוהלים, שזמן ההחלפה הוא 14 יום, וחולצה שלבשו לא ניתנת להחלפה, כי הוא קיבל את האדיבות, קרי השרות, ולא את הניצול שהוא רצה להפיק,

נכון שנדרשת כאן מיומנות ריגשית מסויימת, אצל איש מכירות שנמצא בתקל עם הלקוח, האמפטיה שהוא צריך לגלות מול הלקוח, בשיחת הטלפון, או בפגישת הפיוס, צריכה להיות כך, "תראה עבדנו הרבה שנים ביחד, איך אנחנו יכולים להמשיך לעבוד הלאה ביחד, כי אם השיחה תתחיל, "איש, מה הבעיה שלך איתי" ישר הלקוח יסתער עליו, כמוצא שלל רב, נכון, שהמילים הכתובות כאן נותנות לכם תחושה של תאוריה, ולא של תאוריה מעשית, האמינו לי זה "בדוק ומנוסה"