מערכת ניהול קשרי לקוחות ( CRM ERP ) המשלבת CTI, מאפשרת למשתמשים פונקציות טלפוניות משולחן העבודה. היום יותר מאי פעם, שילוב הטלפוניה במערכת המחשובית הוא מנגנון חיוני לתפקוד יעיל וחסכוני של המשתמשים בארגון.
המשתמשים יכולים לבחור כל שם או מספר הטלפון הנמצא ב CRM ובלחיצת מקש להוציא שיחה החוצה. בשיחות נכנסות – כל שיחה נכנסת מזוהה מציגה פרטים נוספים ממערכת ה CRM המקושרים לאותו מספר טלפון. באופן הזה, משתמשים יכולים לראות את פרטי השיחה הנכנסת כמו פרטי שם, ופרטים נוספים בעוד הם מדברים, או אפילו לפני שהם לוקחים את השיחה.
יתרה מזאת, ע"פ סיווגים שיש ב- CRM , ניתן לבצע תעדוף אוטומטי בכניסת שיחות למרכזיה, ולנתב שיחות באופן מיידי ע"פ זיהוי המספר.
לדוגמא: אם התקשר לקוח VIP הוא ינותב למחלקה או שלוחה מסוימת. אם התקשר לקוח המזוהה במערכת הניהול הארגונית - כלקוח חייב, הוא ינותב למח' הגביה, עם כל פרטיו ופרטי החוב המופיעים כבר בחלונית צפה. בלחיצת מקש על לינק בחלונית – נכנס המשתמש לכרטסת במערכת הניהולית.
דוגמא נוספת היא שילוב בין אתר אינטרנט, CRM, ומערכת הטלפוניה.
שילובים אלו חזקים במיוחד כאשר מריצים קמפיינים לשיווק: בלחיצת מקש על בנר או על "צור קשר" המערכת תיצור דרישה במרכזית הארגון ותנתב את השיחה ישירות לשלוחות המתאימות במוקד או בארגון ע"פ זיהוי שם או ע"פ זיהוי קמפיין.
המוקדנים יקבלו את השיחה מיידית תוך כדי הצגת חלונית צפה על הדסקטופ המציגה את מקור הפניה, ופרטי הגולש ע"פ מספר הטלפון שהזין.
בתוכנת ניהול קשרי לקוחות תתועד אוטומטית הפניה לארגון, מקור הפניה, תיעוד השיחה, לרבות משך השיחה ומי מהארגון דיבר איתו. כל מה שנשאר למשתמש בארגון לעשות: להכניס את תוכן השיחה לפעילות בתוכנה לניהול לקוחות. אם לא יכניס תוכן – תוציא תוכנת הניהול הודעת התראה במייל או ב SMS למנהל.
עד לפני כמה שנים, פתרונות אלו לא היו נגישים לעסקים קטנים ובינוניים. הם פעלו במוקדים בלבד,
ובתצורה מנוונת של עבודה . אולם, בשנים האחרונות, חברת ITCtech פתחה את עולם ה CTI גם לשוק העסקים הקטנים והבינונים בישומי מדף שנחשבים למתקדמים בכמה רמות מעל המערכות הקיימות היום בארגונים הגדולים ובתקציבים המתאימים לכל כיס.
מוצרי ITCtech משמשים את כלל העובדים בחברה ואת המנהלים האחראיים על השירות, השיווק, המכירות, מנהלי קמפיינים שיווקיים ומנהלי הטלפוניה ו/או המיחשוב והמידע (IT) באירגון.
חברת ITCtech מפתחת מערכות מתקדמות ביותר מסוגן בעולם (רישומי פטנט) בשילוב ושימוש היעיל בין מערכות הטלפוניה והמיחשוב.
ליבת הטכנולוגיה מבוססת על פרוטוכול אחיד שפיתחה ITC היודע לטפל במגוון פרוטוכלי המרכזיות מבוססי :SIP TAPI CSTA TSAPI MITAI וממשקי CTI שונים מול מרכזיות מובילות בשוק כמו: קורל, אוויה, טלרד, נורטל, LG,פנסוניק , סיסקו ועוד.
לא רק שוק ה SMB יוצא נשכר ממוצרי ITC, אלא גם בתי התוכנה העוסקים בפיתוח מערכות .CRM בהקשר הזה חברתITCtech הקימה תכנית לבתי התוכנה שבמסגרתה בתי התוכנה מקבלים לשימושם את פרוטוכול ITC ללא תשלום לממשק מהיר הפועל מתוך מוצרי הפיתוח של בתי התוכנה. פרוטוכול ITC מספק קפיצת מדרגה לכל בתי תוכנה בתחום מערכות הניהול כמו: CRM ERP . בתוך זמן קצר של שילוב הממשק (שעות ספורות – 3 ימים לכל היותר , תלוי מה רוצים להשיג) יתקבל ממשק CTI עשיר מול מגוון רב של מרכזיות הפועל מתוך מוצר הפיתוח של בית התוכנה .
Daria Aharoni
