מדי פעם אנחנו נתקלים בחיינו בתחום חדש שאיננו מוכר לנו, בטכנולוגיה שלא ידוע לנו הרבה עליה ובמכשירים שלא ברור לנו מה התפקיד שלהם ואיך הם מתפקדים. עבור מי ששומע לראשונה על מרכזיות טלפון יוגשו כשירות למתחיל השורות הבאות שבהן יוסברו כמה פרטים בסיסיים לגבי מרכזיות והתפקיד שלהן בחיי האדם המודרני.
אולי אתם זוכרים את הסרטים הישנים שבהם פלוני מרים את שפופרת הטלפון העתיק ונובח לתוכה: "מרכזנית, תשיגי לי את ינקטון 775" או משהו בסגנון הזה. אם רוצים לפשט את תפקידן של מרכזיות הרי שהוא זה: לחבר בין שני אנשים שמבקשים לשוחח זה עם זה בטלפון. יוזם השיחה מתחבר מצד אחד אל המרכזייה והיא מחברת אותו אל נמען השיחה מהצד השני. מלבד החיבור והניתוק מרכזיות טלפון גם מספקות מידע על מצב השיחה או ניסיון השיחה: צליל חיוג, צליל תפוס, צליל ניתוק וכן הלאה. מרכזיות גם יכולות לקבוע את עלות השיחה ולהחליט על סדר העדיפויות של שיחות שונות.
את עבודת המרכזייה ניתן לחלק למספר שלבים:
זיהוי המחייג: מספר הטלפון שלו, מהיכן הוא מתקשר והאם הוא רשאי להשתמש ברשת הטלפון הספציפית.
זיהוי היעד: מספר הטלפון שאליו מחייג יוזם השיחה, מציאת המיקום שלו ברשת הטלפונים.
קישור: החיבור בין יוזם השיחה והנמען שלה מהצד שני.
תחזוקת השיחה: דהיינו העברת המידע, בצורה של אותות, בין הטלפונים של המשוחחים.
ניתוק הקשר: כשאחד מהצדדים יוזם את ניתוק השיחה המרכזייה מנתקת את החיבור בין הטלפונים.
מרכזיות טלפון, כמו כל טכנולוגיה, עשו דרך ארוכה מאז שהן נכנסו לשימוש אי שם במאה ה19. מעניין לציין שעוד לפני המצאת הטלפון כבר התקיימו מרכזיות והן שימוש עבור קווי טלגרף. כשחושבים על זה הרי שזה מובן מאליו: קווי טלגרף צריכים להגיע ליעדים שונים וגם הם ערוכים לפעמים כמו הרשת שמחברת את הטלפונים זה לזה. כך או כך, מרכזיות טלגרף היו כבר בשימוש במאה ה19 ובהתחלת דרכן הן היו ידניות. חיבור שיחה לא היה מיידי אלא דרש המתנה מצד יוזם השיחה.
כיום מרכזיות עובדות בצורה אוטומטית: אנשים מתקשרים זה עם זה מבלי שיש צורך בתיווך של מרכזנית. עם זאת בארגונים שונים, במיוחד גדולים, עדיין ניתן למצוא מרכזיה שלמרות שהיא איננה ידנית באותו האופן שהיו מרכזיות טלפון בעבר, הרי שיש מישהו שמתפעל אותן ומחבר את יוזם השיחה אל הנמען המבוקש בתוך הארגון. ניתן היה להחזיק מרכזיות גם בלי שיהיה מי שיתפעל אותן ותפקידו של המרכזן הוא לסנן שיחות, לתת מידע ולמצוא עבור יוזם השיחה את הנמען שלו במידה והוא לא יודע עם מי הוא צריך לדבר. ניתן לראות במרכזיה מרכיב חשוב בשירות הלקוחות של ארגון שמסייע בקשר עם הלקוחות. כמו תוכנות CRM שאמונות על שירות לקוחות גם מרכזיה היא סוג של CRM והיא יכולה להיות בעלת השפעה על הקשר בין הארגון ובין הלקוחות שלו. ניתן גם ליצור שילוב בין תוכנת CRM ובין המרכזייה.
מרכזיות מודרניות צריכות להתמודד עם התקדמות המהירה של הטכנולוגיה בתחום הטלפוניה. מדובר במרדף טכנולוגי מתמיד שבו מרכזיות טלפון מתפתחות יחד עם הטלפונים שהופכים משוכללים יותר ויותר.
אביב יועצים ייעוץ שיווקי קידום בגוגל
