המתכון הנכון להפוך לחברת שרות מצטיינת? 

שלום לך,

תקציר המנהלים החודש עוסק באיתור האמצעים להפוך לחברות שרות מצטיינות. הכיצד הופכות חברות כמו סטארבקס וול-מארט לנותנות השירות הטובות בעולם? אני מבקש לשאול הכיצד חברות וארגונים טובים המבקשים לבצע קפיצת מדרגה בתחום השרות מסוגלים להתמודד עם מחסור ניהולי ומנהיגותי בתחומי השרות והתפעול?  במחקר מקיף על חברות מצליחות בארצות הברית - המדינה שטבעה את המנטרה הידועה: "הלקוח תמיד צודק" ומהנסיון שצברנו בתהליכים מורכבים של ייעוץ אירגוני, אנו מדגישים חזור והדגש בפני הנהלות ומנכ"לים כי "לא לעולם חוסן". לקוחות מסורים וותיקים וחדשים זקוקים "לשרות יוצא מהכלל" אחרת יחפשו אלטרנטיבה. זאת מנטרה אותה אנו מנסים ללמד את הארגונים והמנהלים בתהליכי הייעוץ והליווי שאנו מבצעים בתחום שיפור התפעול, השרות וניהול הלקוחות. להמשך התובנות.

בידול באמצעות מוצר ואו שרות שמביא תועלת אמיתית ומוחשית ללקוח

אין סיכוי לחברה לשרוד היה ומוצריה פגומים מן היסוד? או השרות לא נותן תועלת אמיתית. בעבר התמודדו היצרנים על הבידול באמצעות עיצוב המוצר כיום על מעצבי המדיניות העסקית להתמקד בבידול חווית הלקוח. יש צורך וחובה כחברה לאתר את מנגנוני הסיפוק העצמי של הלקוחות ולהעניק להם הרבה מאותו הסוג. למשל וול-מארט, היא דוגמה לרשת שהתמקדה בכיוון ברור, שהפך ליתרונה המובהק מול המתחרות - מחירים זולים ומבחר מוצרים רחב. וול מארט כרשת מסרבת להשקיע יותר מדי במאפיינים שאינם חשובים כל כך ללקוחותיה, כמו עזרה מצד מוכרים או סממני סטאטוס אחרים שהיה וניתנו היו מחייבים להעלות מחיר.  

עקרונות היסוד לשירות מיטבי :

(להרחבה ולקריאת המאמר השלם)

• למד לגבות כסף בגין שרות ואו מוצר בצורה נעימה ובלתי מורגשת. במילים אחרות תן "ביסים קטנים" בלקוח.
• צרו ערך מוסף אמיתי לשרות או מוצר.
• אפשרו ללקוחות לבצע פעולות שרות ותפעול פשוטות.
• שיפור רמת המיומנות של עובדי ומנהלי השרות.
• גלו רגישות למאבקי לקוחות ברשת.
• עובדים מיומנים ומסופקים קובעים את ההצלחה של חברות השרות.
• "פשטות" זאת כל התורה על רגל אחת בעולם.

בעולמות העסקיים ובתחומי התעשייה וההי טק ומול חברות הנהלות ומנהלים - אנו יוצרים פתרונות גדולים יותר בתחום שרות הלקוחות והתפעול לבעיות הגדולות ו"החוליות החלשות" המוצגות לנו. אנו יחד יוצרים תועלות מוחשיות וערך ללקוחות הזקוקים להדרכה וליווי בתחום. ישנם רגעים בתוך תהליכי הייעוץ הארגוני, פיתוח עסקי והובלת תהליכי שינוי וצמיחה מול הנהלות ומנהלים בו אנו חייבים לגרום לכולם להבין כי אנו חייבים להכיר היטב את גודל הבעיות בכדי להיות מסוגלים להביא פתרונות אפקטיביים ויעילים יותר. לקבלת מידע נוסף על שמירה של המובילות בתחום שרות הלקוחות - לחץ כאן לפניה אישית למשה.

בברכה חמה , משה

Advance  Business  Consulting

משה גרימברג | ניהול אפקטיבי | Nihul4u