האם המרוץ המטורף אחרי לקוחות חדשים טוב לעסקים? 

היכן כדאי להשקיע את המאמץ השיווקי בגיוס לקוח חדש או בשימור לקוח ותיק?

מנכ"לים רבים מתמודדים עם השאלה הזו והתשובה לא תמיד ברורה.ננסה למפות את המאפיינים של כל סוג לקוח ומה נידרש להשקיע

על מנת להשיג תועלת בכל אחד מהמקרים.

מה דרוש להשגת לקוח חדש:

1.מכיוון שאנו לא יודעים מיהו אותו לקוח חדש נדרשת השקעה מרובה בפילוח השוק ופרסום במספר רב של ערוצים על מנת להגביר את הנראות לאותו לקוח לא מוכר עדיין.צריך לפנות ללקוחות פוטנציאלים רבים עד שנוצר הקשר הראשוני שממנו אפשר לייצר לקוח בר קיימא.

2.לאחר שנוצר הקשר הראשוני ,נדרש תהליך ארוך של הכרות:מי משלוח של דוגמאות ,המלצות והצעות מחיר ועד לקבלת נתונים לגבי האיתנות הפיננסית ומה השווי האמיתי של ההבטחות שניתנו בתהליך.

3.גם כשיגענו לשלב המקווה של קבלת הזמנה מוצקה מהלקוח עדיין יש דרך ייסורים לעבור .איך לספק את המוצר או השרות?מהי התרבות הארגונית בצד המקבל?מהי מדיניות האיכות ?איך מטפלים בבעיות?מי האנשים שאיתם אפשר לפתור בעיות ועם מי עושים את העסק הבא?

אלו רק קצת מהשאלות סביב התעלומה הגדולה הנקראת :לקוח חדש. 

והשאלה הגדולה מכולן :כמה זה באמת עולה ?

מה דרוש לשמר לקוח ותיק:

למעשה כאשר בודקים לעומק את השאלה הזו מסתבר שלא נדרש הרבה ובכל מקרה הרוב בתחומי הידע  והניסיון של העסק:

1.לבצע את המוצר או השרות שהעסק מספק על הצד הטוב ביותר.

2.לספק בזמן ובאיכות הנדרשת.

3.לקיים מערכת של משוב וטיפול בהערות הלקוח באספקטים של :זמן אספקה,מחיר,איכות ,מהירות תגובה,טיפול בבעיות ,חדשנות ועוד.

מערכת כזו מלווה בקשרים רשמיים  ובקשרים אישיים מהווים גורם מניע מצד אחד ומייצב מצד שני.

4.קיום דיאלוג עם הלקוח לגבי השתלבות בתוכניות האסטרטגיות  שלו .פעילות זו יכולה להתבצע הן כתגובה על יוזמות הלקוח או

כיוזמה לתהליכים חדשים וחדשנות בעסק אותם ניתן למנף ללקוחות אחרים.

סיכום:

כפי שנראה, הרבה יותר קל ,פשוט וזול לשמר לקוח ותיק!צריך לזכור זאת כאשר אנו עוסקים במלוא המרץ באיתור לקוחות ושווקים חדשים שהם נשמת אפו של כל עסק החפץ לצמוח והתפתח.בלהט הקרב נוטים להנמיך את תשומת הלב הניהולית ללקוחות הוותיקים ולוקחים אותם כדבר מובן מאליו.

באין טיפול הולם המצב לא יישאר כך לנצח.