דף הבית  >> 
 >> 

הרשם  |  התחבר


נקודת מבטו של הלקוח 

מאת    [ 27/02/2010 ]

מילים במאמר: 405   [ נצפה 2800 פעמים ]

           מנקודת מבטו של הלקוח 

מיליוני מאמרים נכתבו על הלקוח.רבות נכתב על חווית הלקוח.כל ארגון שרותי היה רוצה שהלקוח יהיה מרוצה,שמח והחשוב יותר חוזר ומספר על חווית השרות הנפלאה שקיבל. חלק מהמחקרים מצביעים על ההתפלגות הבאה:                             

84% מהלקוחות מסכימים שחווית שירות רעה אחת עלולה להרוס את יחסיהם עם הארגון.
• 68% מהלקוחות המתלוננים יותר מהממוצע מוכנים לשלם 20% יותר מעלות המוצר ובתנאי שהשירות שיקבלו יהיה טוב יותר ובזמן הקצר ביותר.
• 89% מהלקוחות שחוו שירות גרוע יספרו ל 9-10 אנשים, 11% יספרו ללא פחות מ 20.

מיהו אותו לקוח אלמוני?

הלקוח האלמוני זה אתה, את ואני.פשוט עד כאב.אני כנותן שרות  במקום עבודתי הוא הלקוח של החנות השכונתית, בית המלון,סניף הדואר ועוד אלפי מקומות אחרים.אני סבור שאם נבין את האמירה הפשוטה הזו עד תום ,הרי שמכאן נצליח בלא מאמץ להיות  בהגדרה נותני שרות טובים יותר.

 מה רוצה הלקוח? האמת,ממש לא הרבה.נדמה שאצליח לתמצת את רצון הלקוח (שוב:זה אתה ואני) בכמה משפטים ברורים וישימים בקלות:

כבוד- כבד את האדם מולך כאילו זה היית אתה.אל תזלזל בו,הקשב לו.

תמורה הולמת לכספו-הלקוח מבקש לדעת שקיבל תמורה הולמת לכספו.תמורה הולמת אינה נמדדת רק במונחים כלכליים.שרות,חיוך,היותך בן אדם במובן החיובי של המילה יתרמו מבחינת הלקוח לתמורה הולמת יותר מטובין פיזיים.

להיות היחיד ולקבל את מלוא תשומת הלב-תן לו את זה וזכית בקנייתו.זכית בהכרת התודה שלו וזכית בלקוח מרוצה ומסופק.גם אם נותן השרות עמוס מאוד ,מטפל בהרבה לקוחות וטרוד עד אין קץ (וכולנו-נותני השרות חשים תמיד, אבל תמיד כך) הוא צריך לתת ללקוח את הרגשת היותו היחיד והמיוחד המקבל את כל תשומת ליבו.

הופעת וסגנון דיבורו של נותן השרות-על כך ארחיב  בכתבה נפרדת.

פתרון בעיות ותקלות- מיידיות,נראות,רצון לפתור הם אבן היסוד ללקוח מתמיד .

 עד כאן,על קצה המזלג" מעט על הלקוח.חשוב לזכור,להטמיע ולשנן את המשפט הבא:"אף פעם אין הזדמנות שנייה לתקן רושם ראשוני".זה הרושם שיוטמע.כמובן שכאן טמון פרדוקס לא קטן:הלקוח הוא אחד מיני רבים לנותן השרות.נותן השרות הוא היחיד עבור הלקוח.קצת קשה להיות אדיב, חייכן, מקשיב ונותן כבוד.קצת קשה אבל אפשרי.

ד"ר אבי זלבה

 

ד"ר אבי זלבה, קרימינולוג ויועץ ארגוני http://www.articles.co.il/author/4136" target="_blank">http://www.articles.co.il/images/icons/1blue.gif" />




מאמרים חדשים מומלצים: 

חשבתם שרכב חשמלי פוטר מטיפולים? תחשבו שוב! -  מאת: יואב ציפרוט מומחה
מה הסיבה לבעיות האיכות בעולם -  מאת: חנן מלין מומחה
מערכת יחסים רעילה- איך תזהו מניפולציות רגשיות ותתמודדו איתם  -  מאת: חגית לביא מומחה
לימודים במלחמה | איך ללמוד ולהישאר מרוכז בזמן מלחמה -  מאת: דניאל פאר מומחה
אימא אני מפחד' הדרכה להורים כיצד תוכלו לנווט את קשיי 'מצב המלחמה'? -  מאת: רזיאל פריגן פריגן מומחה
הדרך שבה AI (בינה מלאכותית) ממלאת את העולם בזבל דיגיטלי -  מאת: Michael - Micha Shafir מומחה
ספינת האהבה -  מאת: עומר וגנר מומחה
אומנות ברחבי העיר - זרז לשינוי, וטיפוח זהות תרבותית -  מאת: ירדן פרי מומחה
שיקום והעצמה באמצעות עשיה -  מאת: ילנה פיינשטיין מומחה
איך מורידים כולסטרול ללא תרופות -  מאת: קובי עזרא יעקב מומחה

מורנו'ס - שיווק באינטרנט

©2022 כל הזכויות שמורות

אודותינו
שאלות נפוצות
יצירת קשר
יתרונות לכותבי מאמרים
מדיניות פרטיות
עלינו בעיתונות
מאמרים חדשים

לכותבי מאמרים:
פתיחת חשבון חינם
כניסה למערכת
יתרונות לכותבי מאמרים
תנאי השירות
הנחיות עריכה
תנאי שימוש במאמרים



מאמרים בפייסבוק   מאמרים בטוויטר   מאמרים ביוטיוב