דף הבית  >> 
 >> 

הרשם  |  התחבר


טיפול בתלונות לקוח בשיטת 7 השלבים 

מאת    [ 09/03/2024 ]

מילים במאמר: 365   [ נצפה 141 פעמים ]

טיפול בתלונות לקוח בשיטת 7 השלבים

תלונות לקוחות עלולות לגרום לנזקים גדולים מאוד לארגון, הן ברמה הכלכלית והן ברמת פגיעה במוניטין של הארגון בפני הלקוחות, לקוחות פוטנציאלים, משקעים, שותפים ובעלי מניות.

לקוח לא מרוצה, מתלונן, דורש פיצוי, עובר למתחרים ומספר לחברים שלו.

חשוב לזכור כי לקוח מאוכזב נמצא בדרך כלל במצב אמוציונלי.

שלב ראשון - שלב משפטי אמפתיה
המטרה היא להעביר את הלקוח ממצב אמוציונלי למצב רציונלי. כל ניסיון לתת לו מענה מעשי לבעייתו, בזמן שהוא במצב אמוציונלי, נועד מראש לכישלון.
יש להתחיל את התקשרות עם הלקוח המתלונן במשפטי אמפתיה, כגון:
"אם אני הייתי במקומך, גם אני הייתי מרגיש כך"
"גם אני במקומך הייתי כועס"
"אני לוקח את זה לתשומת ליבי"
"אני מבין אותך היטב"
יש להימנע מהמשפטים הבאים:
"זו המדיניות שלנו"
"זה בניגוד לנהלים שלנו"
יש להסביר ללקוח, מדוע החברה פועלת בצורה מסוימת, הסבר הגיוני וברור.

שלב שני - שאלות לאפיון התלונה
בעזרת שאלות פתוחות, נאפשר ללקוח המתלונן לדבר, לשחרר לחץ ולהציג את המקרה כפי שהוא נתפס בעיניו.
רק לאחר שהלקוח נרגע, ניתן לעבור לשאלות סגורות, במטרה לברר פרטים עובדתיים, שיקדמו אותנו למתן פתרון אמתי.
שאלות כגון:
"מה בדיוק קרה?"
"תאר בבקשה את הבעיה, עם מי דיברת? מה הבטיחו לך? מתי זה היה?" 
"איך אני יכול לעזור לך?"
מטרות שלב זה הן לקבל מידע, להבין ליצור כימיה, להסיר מחיצות, להתעניין באדם.

שלב שלישי - הצעת פתרון
כאשר הבעיה נקודתית, ומוגבלת בהיקפה, על הארגון לבצע פעולה מתקנת, שנותנת מענה על שלוש שאלות:
1. מהי סיבת השורש לאי ההתאמה שצצה בעקבות תלונת הלקוח?
2. האם סיבת השורש קיימת לרוחב הארגון?
3. מה נדרש לעשות על מנת למנוע את סיבת השורש?
כאשר הבעיה רחבה ועמוקה, מומלץ לקיים דיון ברמת "חקר אירוע והפקת לקחים".
במקביל לפעילות הפנים ארגונית, יש למצוא מענה ספציפי ומהיר לתלונת הלקוח.

שלב רביעי- קבלת הסכמת הלקוח
יש להציג ללקוח את המענה לתלונתו. חשוב לבנות ציפיות ראליות, שכן במוקדם או במאוחר, הארגון יהיה צריך לעמוד מאחורי הבטחותיו.

שלב חמישי - אמפתיה וסיום אפקטיבי
יש להשתמש במשפטים כגון:
"הסכמנו ש..."
אני מבטיח לעדכן אותך עד מחר על הטיפול ב..."
"תודה על שיתוף הפעולה, אשמח לעמוד לרשותך בכל פנייה בעתיד"

שלב שישי - ביצוע השיפור
על מנת שהשיפור יבוצע ולא יתמסמס, חייבים לקבוע בארגון: "באחריות מי? לעשות מה? עד מתי? ובאחריות מי לוודא ביצוע במועד ובצורה אפקטיבית"

שלב שביעי ואחרון - תן משהו נוסף
ההבדל היחיד בין EXTRA ORDINARE לבין ORDINAIRE הוא ה- EXTRA.
מומלץ להפתיע את הלקוח במשהו נוסף שהוא לא ציפה לו וליצור אצלו את תחושת ה- WOW.
מחקרים מלמדם שלקוח מתלונן שקיבל מענה טוב, נאמן יותר מלקוח שהיה מרוצה מלכתחילה.

 

חנן מלין - שיא האיכות בע"מ

https://c-point.co.il/

052-3366313

 




מאמרים חדשים מומלצים: 

חשבתם שרכב חשמלי פוטר מטיפולים? תחשבו שוב! -  מאת: יואב ציפרוט מומחה
מה הסיבה לבעיות האיכות בעולם -  מאת: חנן מלין מומחה
מערכת יחסים רעילה- איך תזהו מניפולציות רגשיות ותתמודדו איתם  -  מאת: חגית לביא מומחה
לימודים במלחמה | איך ללמוד ולהישאר מרוכז בזמן מלחמה -  מאת: דניאל פאר מומחה
אימא אני מפחד' הדרכה להורים כיצד תוכלו לנווט את קשיי 'מצב המלחמה'? -  מאת: רזיאל פריגן פריגן מומחה
הדרך שבה AI (בינה מלאכותית) ממלאת את העולם בזבל דיגיטלי -  מאת: Michael - Micha Shafir מומחה
ספינת האהבה -  מאת: עומר וגנר מומחה
אומנות ברחבי העיר - זרז לשינוי, וטיפוח זהות תרבותית -  מאת: ירדן פרי מומחה
שיקום והעצמה באמצעות עשיה -  מאת: ילנה פיינשטיין מומחה
איך מורידים כולסטרול ללא תרופות -  מאת: קובי עזרא יעקב מומחה

מורנו'ס - שיווק באינטרנט

©2022 כל הזכויות שמורות

אודותינו
שאלות נפוצות
יצירת קשר
יתרונות לכותבי מאמרים
מדיניות פרטיות
עלינו בעיתונות
מאמרים חדשים

לכותבי מאמרים:
פתיחת חשבון חינם
כניסה למערכת
יתרונות לכותבי מאמרים
תנאי השירות
הנחיות עריכה
תנאי שימוש במאמרים



מאמרים בפייסבוק   מאמרים בטוויטר   מאמרים ביוטיוב