דף הבית  >> 
 >> 

הרשם  |  התחבר


מסטגנציה לצמיחה בחברות שירותים - מנהל השיווק כמנהיג 

מאת    [ 23/07/2012 ]

מילים במאמר: 528   [ נצפה 1859 פעמים ]

בואו נדמיין ארגון העוסק במתן שירותים. מבחוץ, נראה שהארגון "מתקתק", אך כשבוחנים אותו לעומק, מגלים כי למרות שיש מוצר טוב, מערך מכירות חרוץ וגיוס שוטף של לקוחות, הארגון לא מצליח להגדיל את נתח השוק שלו. שביעות רצון הלקוחות אינה גבוהה במיוחד, המתחרים מצליחים להביא לשוק מוצרים ושירותים חדשים, והארגון עומד אך בקושי בקצב. מערך המכירות נותן יותר ויותר הנחות, ושיעור נטישת הלקוחות שווה, אם לא גבוה יותר, משיעור גיוס הלקוחות החדשים. בלית ברירה, העסק הדמיוני הזה מוצא את עצמו במצב שבו הוא נגרר אחרי המתחרים, פועל באסטרטגיית "Me Too", ואט אט מאבד את הגורמים המבדלים שלו. במקרה כזה, ניתוח של מבנה הארגון ושל חלוקת התפקידים בו יכול להצביע על היעדר פונקציה ארגונית מקצועית חזקה, שתפקידה לעסוק באסטרטגיה השיווקית.

לא פעם מתבלבלים מונחי השיווק, הפרסום ומכירות. אנשי מכירות נקראים בטעות אנשי שיווק, פרסום באינטרנט נחשב (בטעות) בארגונים רבים כתפקידו העיקרי של מנהל השיווק, ויצירת אסטרטגיה שיווקית היא פריבילגיה השמורה לארגונים גדולים בלבד. בעוד שכמעט בכל ארגון יש מערך מכירות ופיתוח עסקי שמביא עסקאות חדשות או לקוחות חדשים, במקרים רבים, ובייחוד בארגונים בינוניים, אין גורם שיווקי מקצועי. מצב זה פוגם ביכולת השגשוג בארגונים אלה, ומפריע להם להשיג את הפוטנציאל המקסימלי שלהם.

התפקיד של השיווק בארגון העוסק במתן שירותים הוא, בפשטות, להגדיר: איזה שירות אנחנו מציעים, למי אנחנו מציעים אותו ואיך אנחנו עושים את זה. בעולם המהיר של היום, שבו טכנולוגיות, מוצרים, אמצעי הפצה, ערוצי פרסום ויותר מכל - דרישות הלקוחות - משתנים בתכיפות כל-כך גבוהה, השאלות הללו צריכות להישאל בתדירות גבוהה יותר. זהו תפקידו האמיתי של מנהל השיווק.

מנהל שיווק מוצלח הוא כזה שמנהיג את הארגון להתפתחות בשאלות של זהות הארגון, דוחף ליצירת חזון מסחרי, ומייצר אסטרטגיות שיווקיות, היכולות לקדם את הארגון לשלב ההתפתחות הבא שלו.

הבנת צרכי הלקוחות, ניתוח השוק והמתחרים, הגדרת מטרות ויעדים, יצירת תמהיל חכם וסינרגטי של ה- 4 p's (תמחיר, ערוצי הפצה, פרסום ומוצרים) ויצירת שיתוף פעולה צמוד עם מערך המכירות הם כלי העבודה הבסיסיים והחשובים ביותר להעלאת הערך בכל ארגון.

בארגונים העוסקים בשירותים, רמת המעורבות של הלקוח בתהליך קבלת ההחלטה היא, בדרך כלל, בינונית או גבוהה, הקשר בין הלקוח לארגון נמשך לאורך תקופה ארוכה, ציפיות הלקוח מהארגון על פני ציר הזמן של מחזור חיי הלקוח משתנות, ושביעות רצון מהמרכיבים הרבים של השירות היא גורם מהותי בהחלטת הקנייה והקנייה החוזרת של הלקוח. הבנה של מאפיינים אלו, הייחודיים לארגון שירותים, וטיפול נכון בהם יכתיבו את רמת ההצלחה של הארגון. שימור לקוחות לאורך זמן, תוך שמירה על שביעות רצון גבוהה, הוא מרכיב קריטי בהצלחת ארגון השירותים.

למעשה, למנהל השיווק יש אחריות על תדמית הארגון בעיני הלקוח. בחברות שירותים מדובר על התפיסה של כלל תהליכי השירות, סיטואציה המחייבת את מנהל השיווק להיות שותף ומנהיג של הגדרת תהליכים אלה. גישה זו מחייבת את השיווק לפעול לא רק פנימית, בתוך מחלקת השיווק, אלא לעבוד מול כלל הממשקים בחברה (שירות, תפעול, מכירות, משאבי אנוש וכיו"ב), בכדי להביא את הארגון לעמידה ביעדי שביעות רצון הלקוחות.

לסיכום, בכדי שהארגון הדמיוני שלנו יוכל לעבור מקיפאון לצמיחה, חשוב וכדאי להגדיר מחדש את תפקיד מנהל השיווק בחברה. מינוי מנהל שיווק חזק כאחראי ליצירת חזון מסחרי, כאסטרטג וכגורם מעצב של תהליכי השירות, המקבל תמיכה וגיבוי של הנהלת הארגון, הוא הצעד הראשון. מנהל שיווק כזה יוכל להנהיג את תהליכי השינוי הנחוצים בארגון, מתוך הכרה שבעולם של היום, שינוי הוא הקבוע היחידי.

ארזית נחום, מוסמך (MBA) במנהל עסקים
בעלים, האיקס פקטור, ייעוץ עסקי לחברות שירותים


www.ex-factor.co.il


arzit.nahum@gmail.com



מאמרים חדשים מומלצים: 

חשבתם שרכב חשמלי פוטר מטיפולים? תחשבו שוב! -  מאת: יואב ציפרוט מומחה
מה הסיבה לבעיות האיכות בעולם -  מאת: חנן מלין מומחה
מערכת יחסים רעילה- איך תזהו מניפולציות רגשיות ותתמודדו איתם  -  מאת: חגית לביא מומחה
לימודים במלחמה | איך ללמוד ולהישאר מרוכז בזמן מלחמה -  מאת: דניאל פאר מומחה
אימא אני מפחד' הדרכה להורים כיצד תוכלו לנווט את קשיי 'מצב המלחמה'? -  מאת: רזיאל פריגן פריגן מומחה
הדרך שבה AI (בינה מלאכותית) ממלאת את העולם בזבל דיגיטלי -  מאת: Michael - Micha Shafir מומחה
ספינת האהבה -  מאת: עומר וגנר מומחה
אומנות ברחבי העיר - זרז לשינוי, וטיפוח זהות תרבותית -  מאת: ירדן פרי מומחה
שיקום והעצמה באמצעות עשיה -  מאת: ילנה פיינשטיין מומחה
איך מורידים כולסטרול ללא תרופות -  מאת: קובי עזרא יעקב מומחה

מורנו'ס - שיווק באינטרנט

©2022 כל הזכויות שמורות

אודותינו
שאלות נפוצות
יצירת קשר
יתרונות לכותבי מאמרים
מדיניות פרטיות
עלינו בעיתונות
מאמרים חדשים

לכותבי מאמרים:
פתיחת חשבון חינם
כניסה למערכת
יתרונות לכותבי מאמרים
תנאי השירות
הנחיות עריכה
תנאי שימוש במאמרים



מאמרים בפייסבוק   מאמרים בטוויטר   מאמרים ביוטיוב