מאמרים - כיצד שומרים על רווחיות החנות האינטרנטית הדפסה מאתר מאמרים

כיצד שומרים על רווחיות החנות האינטרנטית

נכתב על ידי אלי זילבר-נרווה

[ הדפסת המאמר ]

הקשר בין מחיר המוצר, לעלות המענה הטלפוני.


על פי סקר, שנערך אשתקד ע”י ענקית הסליקה האינטרנטית, פיי פאל, עולה כי %50 מהישראלים מעדיפים לבצע רכישות און ליין כדי לחסוך כסף, עוד עולה מהסקר כי %63 חוששים לקבל את המוצר הלא נכון, 52% יצאו כנגד עלויות המשלוח הגבוהות ו 67% הוסיפו שמשלוח חינם ישכנע אותם לרכוש את המוצר.
נתונים אלו יוצרים קונפיליקט מהותי לסוחר, אשר מבין כי על מנת להגדיל את מחזור המכירות ברשת עליו לחתוך בשיעור הרווח הגולמי ובאותה הנשימה לספוג את עלויות המשלוח הכבדות ולנקוט בצעדים נוספים בעלי השלכות כלכליות כשיפור חווית המשתמש בחנות המקוונת ותפעול מערך שרות לקוחות.
את שעור הרווח הגולמי מכתיב השוק התחרותי, המצוי במרחב האינטרנטי והמנעד אשר קיים לסוחר בתחום זה הוא קטן, אך יחד עם זאת מרבית הלקוחות יסכימו לשלם מעט יותר על מוצר, כאשר קיים יתרון תחרותי מהותי, בנושאים כגון זמני האספקה, מחיר המשלוח, חווית המשתמש ותחושת הבטחון שהחנות משרה למשתמש.
על חווית הרכישה בחנות האינטרנטית להכיל מרכיבים של חיפוש, ניווט והתמצאות בחנות יחד עם תהליך רכישה, הרשמה ותשלום קלילים, מהירים ובטוחים ובהמשך אספקה מהירה עד פתח הבית, תוך הקפדה יתרה על זמני האספקה המוצהרים.
קטיעה של תהליך הרכישה, בברורים טלפונים או בבקשה למסירת פרטי תשלום באמצעות הטלפון או באיסוף עצמי היא פגם וכשל מהותי אותו יש לתחקר, להסיק מסקנות ולשפר בהתאם כגון:
 מידע חסר:על הפריט, עלות המשלוח וזמן האספקה.
אמינות ובטחון: הלקוח לא מרגיש בטוח ורוצה לשמוע קול אנושי. חושש למסור כרטיס אשראי באתר.
כשלים לוגיסטים: כמו איחור במועד אספקה מוצר שבור או פגום, טעות בהזמנה.


מומלץ לנהל יומן של פניות הלקוחות בערוצים השונים: טלפון, מייל וצאט ולערוך דיון שבועי הכולל הסקת מסקנות וביצוע פעולות.


מומלץ לעקוב אחר המשלוחים היוצאים באמצעות אתר הדואר ולוודא כי הלקוח קיבל את הזמנתו בחלון הזמנים המובטח.


מומלץ כי מנהל האתר יצור קשר טלפוני עם לקוחות על בסיס מדגמי ויתשאל אותם על חווית הרכישה שלהם.


הקפדה על חווית הרכישה הכוללת עמידה בזמני אספקה קצרים ודייקנות, תביא הזמנות חוזרות מצד לקוחות שיהפכו ללקוחות קבועים ואף ימליצו על החנות האינטרנטית בפני חבריהם ומשפחתם.



יש לשאוף לצמצום הפניות השונות והבקשות לאיסוף עצמי ובכך לתרום לחסכון מהותי בהוצאות התפעול של החנות, במקביל מובטח גידול ניכר בהזמנות החוזרות מצד הלקוחות אשר חוו חווית רכישה אינטנרטית מושלמת. את החסכון המושג יש לתעל לכיוון של הוזלה במחיר המשלוח לצרכן.

אודות הכותב:

הכותב משמש כיועץ  לאתרי מסחר אלקטרוני , מאז 1997 , עסק רבות בקידום המסחר האלקטרוני בישראל, מומחה באיפיון הקמה ותפעול של מערכות מסחר אלקטרוני.

[ הדפסת המאמר ]

מתוך אתר מאמרים, ספריית מאמרים לשימוש חופשי.
http://www.articles.co.il