מאמרים - ניהול שירות לקוחות בכלי מדיה חברתית הדפסה מאתר מאמרים

ניהול שירות לקוחות בכלי מדיה חברתית

נכתב על ידי דליה בן-דוד

[ הדפסת המאמר ]

מבוא


השימוש בכלי מדיה חברתית כאחד מערוצי ההפצה המרכזיים למטרת ניהול שירות הלקוחות


בחברות גדולות /בינוניות וקטנות, צובר תאוצה ומייצר ערך עסקי רב  .


 מסקר מעמיק (בארה"ב) של 578 חברות  נמצא ש:  34% מהחברות שנבדקו ,


משתמשות בכלי ניו-מדיה ככלים מובילים לניהול שירות הלקוחות מזה שנתיים ויותר .


 


חברות שיאמצו מתן שירות לקוחות באמצעות כלי ניו-מדיה,


 צפויות לשפר משמעותית את הקשר עם לקוחותיהם ולהפוך את המוצר /השירות שהם מציעות לאטרקטיביים  .


 


תפיסת השימוש בערוצי ניו-מדיה לשירות לקוחות ,עשויה להניב דווקא לחברות בסדר גודל בינוני /קטן :


חברות מסוג  (SMB   ( (Small medium   מעצם היותן "רזות/גמישות וחסכוניות ",


השימוש בכלי ניו מדיה למטרת ניהול שירות ללקוח ,


יאפשר להם לחסוך בעלויות של אופרציית שירות יקרה (כגון מוקד טלפוני רחב ),


לתת מענה לתלונות הלקוח במקומות הטבעיים שהלקוח נמצא (מדיה חברתית ) ,


לקבל משוב אישי , ולהתחרות בהצלחה


בחברות גדולות, מבוססות מוקדי שירות גדולים להיקף לקוחות רב ,בעלות יכולות  שינוי  דפוסי ניהול ומעבר לכלים וטכנולוגיות חדישות מוגבלות ומסורבלת .


 


תוצאות הסקר מציגות ארבע חברות  (Best Buy , Dell , JetBlue , LL Bean ) המשכילות להשתמש בכלי ניו-מדיה במתן פתרונות  לניהול שירות הלקוחות שלהן .


 


להלן מספר תובנות (מבוססות ניסיון של ארבעת החברות לעיל ) העשויות לסייע לעסקים


בדרכם למימוש ניהול שירות לקוחות "דיגיטלי"


 


האזן תחילה ...


האזנה  ל"כאבי" ותלונות הלקוח עשויה להביא ערך רב : האזנה מביאה אמפטיה – "משהו רוצה באמת לעזור לי .." .


האזנה הזאת היא מיטבית בערוצי היו-מדיה ששם הלקוחות מוצאים כר נרחב לשיח ,משוב ואפשרות חופשית לביטוי .


 


איך אתה הספק  עובד מאחורי הקלעים – לא מעניין את הלקוחות שלך  ..


לקוח הפונה לעזרה לא מתעניין בפלטפורמת המענה שהכין עבורו הספק / לא מעניין אותו איזה מוקדנים וגורמים מקצועיים יתנו את הפתרון  או לחילופין מה נוהלי מתן שירות לקוחות אצל הספק – הוא רוצה תהליך פשוט - הלקוח רוצה פתרון לבעיה שלו!  .


דוגמא  : מוקדי שירות אנושיים / מענה קולי המנתבים  את הלקוחות בין נותני שירות שונים / אפשרויות בחירה במענה קולי -  מסרבלים את תהליך במתן השירות ,ולעיתים מסתיימים בקריאת שירות פתוחה שלא ניתן לה מענה .


לעומת הטיפול בערוץ ניו-מדיה שהוא עניני – פשוט ,מאפשר,ומחזיר פתרון ברור ,באופן שהלקוח בוחר .


ניתן לפתוח את קריאת השירות / קריאה טכנית בערוץ הניו-מדיה ולבקש לקבל את הפתרון ישירות במייל ,סמס ,תשובה ישירה לדף הפייסבוק (כדוגמא ) – המקום שבו נפתחה קריאת השירות או שיחת טלפון אישית .


סגירת קריאת השירות ומתן הפתרון תהיה ממוקדת ,עניינית בעלת ערך ללקוח שירגיש נוח לפנות שוב  ,


להמליץ לחבריו ואולי להתעניין ברכישת מוצר /שירות מספק הפתרון .


 


ספק : אל תתאמץ להשקיט את תלונות הלקוחות שלך ...


בעת תקלה רצינית / בעיה באספקת שירות /מוצר ,מומלץ לספק  "לצאת " לקראת לקוחותיו בהסברה פשוטה וברורה על מהות התקלה /אופן הטיפול בה ,על מנת לייצר אמפטיה בגין גרימת חוסר הנוחות הזמנית ללקוחות כתוצאה מהתקלה .


במקרה הזה השימוש בכלי ניו-מדיה בשירות לקוחות יכול לשחק לשני כיוונים הפוכים :


שיתוף המסביר את הקושי ללקוח (בסרטון , פוסט קצר ,תמונה ועוד ) במקום "לטאטא אותו מתחת לשטיח" יביא שיח פתוח בערוצי הניו מדיה , רצון ללקוחות לתת פתרונות יצירתיים שיכולים לסייע לספק בפתרון התקלה / לגלות סובלנות והבנה .


הסתרת הבעיה עשויה להביא את הלקוחות לפרוק את זעמם על "קירות" כלי הניו-מדיה ,ולהוכיח  לספק שלקוחות נאמנים עשויים לגלות אנטגוניזם כאשר לא מציגים להם את המצב לאמיתו ומונעים מהם התנהלות מועילה בשימוש במוצר /השירות שרכשו .


עצה לספק : היה צעד אחד לפני הלקוח בטיפוח השירות  גם בעת תקלה /בעיה ותן לה פומביות בצורה פתוחה .


 


ספק :דאג לצוות אנושי איכותי שיספק את הפתרונות ...


מתן שירות לקוחות יעיל באמצעות כלי ניו-מדיה מחייב טיפול מקצועי של צוות נציגי שירות יעודי .


 


הכשרה וטיפוח צוות  אנשי שירות (וזה יכול להיות גם רק אדם אחד ..) הנותן מענה מקצועי בערוץ הניו מדיה ,


שממנו נתקבלה קריאת השירות (פייסבוק /טוויטר /אתר תדמית /בלוג  אחר ),


  יגביר את המוטיבציה בקרב הלקוחות להמשיך ולממש את השימוש בכלים אלה ,


להמליץ לחבריהם להשתמש


ואף לשדרג קריאת שירות שקיבלה מענה להפוך לפוטנציאל קניית מוצר /שירות .


 הכי קל זה להפנות את קריאות השירות לצוות המכירות "על הדרך" (במקום להכשיר אנשי שירות יעודיים למטרה זו ..) ,מהר מאוד המהלך יתברר כשגיאה – הלקוח מבין בדיוק אם עונה לו איש הבקיא בהלכות שירות ובכך תימדד הצלחת הספק בשירות איכותי ואמין ללקוחותיו .


 


סיכום ומסקנות


השימוש בכלי ניו-מדיה בשירות לקוחות בהחלט מסתמן כפתרון יעיל  כשהמובילים שבהם : Facebook ,twitter  ,


ועם זאת יש להתאימם לארגון של נותן השירות /הספק.


 יש שלל כלי ניו-מדיה (ברובם חינמיים) שניתן להשתמש בהם במימוש שירות לקוחות ,הבחירה והמחויבות צריכים להישקל כל עסק בהתאם ליכולותיו .




    • עסק שטרם נכנס לתחום המדיה החברתית / התחום בו עדיין בחיתוליו :

בנוסף ללימוד תחום הניו-מדיה , גיוס כ"א יעודי ,


מומלץ לו אסטרטגית להוסיף את נושא ניהול שירות הלקוחות כשירות מוביל /מניב


 ומייצר התקשרות (Engagement)  ומחויבות גבוהה בין העסק ללקוחותיו .


 




    • עסק שיש לו נוכחות בניו-מדיה ,ומתכנן להוסיף את  שירות הלקוחות שלו שם   :

השימוש בחוכמת ההמונים הוכיחה עצמה לא אחת ,


גם במקרה הזה :סקר קצר הפונה ללקוחות העסק (שהם חוכמת ההמון המייצג )


בשאלה : באיזה ערוץ ניו-מדיה היית מעדיף לקבל שרות לקוחות ומענה יעיל לפניותיך?


יחזיר תמונה ברורה מהו רצון הלקוחות, מומלץ לעסק למקד את מתן השירות בכלי המועדף והנוח ללקוח  .


 


ניהול שירות לקוחות "סושיאלי" הוא win/win לספק וללקוחותיו ,


מומלץ מאוד להוסיפו לסל ערוצי השירות של העסק אם לא המרכזי שבהם .


 


 


קרדיט ותודות : למאמר המקורי.


 

אודות הכותב:

דליה בן-דוד   |bendavid.dalia@gmail.com    |  052-3827225

[ הדפסת המאמר ]

מתוך אתר מאמרים, ספריית מאמרים לשימוש חופשי.
http://www.articles.co.il