שירות לקוחות או חילוץ לקוחות ? 

מר ג'יימסון יצא בשמחה לצניחה עם המצנח החדש שרכש. אלא שדבר בלתי צפוי אירע!!! בעודו באוויר, גילה מר ג'יימסון המסכן כי המצנח שלו מסרב להיפתח...

לאחר שהוא מגלה שהמצנח שלו מסרב להיפתח, הוא יוצר מייד מהאוויר קשר טלפוני עם החברה שמכרה לו את המצנח ומבקש פתרון דחוף לבעיה. נציג חברת המצנחים האדיב יודע בדיוק מה לעשות – לא לפני שהוא מעביר את הלקוח "גיהינום קטן" בדמות "כמה שאלות קטנות" בזמן שהלקוח מונה את השניות לקראת מותו הקרב בהתרסקות. מלחיץ, נכון?!   

הסרט "חילוץ לקוחות", שאורכו חמש דקות, מציג בצורה הומוריסטית את התסכול של הלקוח המיואש מעברו השני של הקו, שמצד אחד מקבל שירות מאוד אדיב, אך מצד שני חש שלא רגישים למצוקה בה הוא נמצא.

האם נציג שירות לקוחות שנותן שירות טלפוני יכול לדעת מה עובר על הלקוח שלו למרות שאינו רואה אותו? ומה יכול ללמוד הלקוח על הנציג שיושב בקצה השני של הקו?

הסרט "בשיחת טלפון: עניין של גישה" מסביר שההתרשמות של הלקוח מנותן השירות מורכבת מכמה גורמים:

המילים הן רק מרכיב אחד בתהליך התקשורת, כיוון ששפת גוף עוברת גם היא באמצעות מכשיר הטלפון. לכן כשמשוחחים עם לקוח, יש לנהוג כמו בפגישה פנים אל פנים: לשבת זקוף, להעניק ללקוח את מלוא תשומת הלב ולחייך. לא לפשפש בנייר כי שומעים הכל (!).

התרשמות הלקוח מנציג השירות מושפעת גם מנימת הקול, המהווה 45 אחוזים מהמסר. קול גבוה מידי ובלתי יציב עלול להישמע ילדותי. הקול צריך לשדר ביטחון ולהיות יציב וברור.

חשוב להקשיב באופן פעיל לבעיות הלקוח. לא לקטוע את דבריו, זה לא מנומס.

מחוות של הקשבה פעילה בשיחה טלפונית הן: "כן", "נכון", "בסדר", "אני מבין", "זה נהדר". כשאתם מאזינים, הקשיבו היטב. בהקשבה אמיתית, נותן-השירות שם עצמו בנעלי הלקוח ומגלה אהדה למצבו. נסו באמת להבין את רגשותיו. גלו אכפתיות.

והכי חשוב, כדי לתת שירות טוב באמת צריך ללכת "צעד נוסף", לקחת אחריות על הלקוח, להשקיע עוד מאמץ. לראות בפתרון הבעיה אתגר. גם אם אי אפשר לפתור את הבעיה, חשוב שהלקוח ירגיש שעשיתם כל שביכולתכם כדי למצוא פתרון.

כל זה בונה את אמון הלקוח. נאמנות הלקוח שווה יותר מכספו. זיכרו את חשיבותם של לקוחות נאמנים, שהופכים לשגרירים של החברה כשהם משבחים אותה בפני חבריהם. הם עדיפים על כל סכום שמושקע בפרסום.

ולבסוף, יש לנהוג כלפי הלקוח כפי שהיינו נוהגים כלפי עצמנו. להיות ידידותיים, כנים ואדיבים.

זכרו, לא חשוב אם בעיית הלקוח אינה נראית לכם מספיק חשובה או דרמטית, מה שחשוב הוא איך היא נראית בעיני הלקוח עצמו. אז ליתר ביטחון, יש לגלות עניין בבעיה ולטפל בה בצורה מעשית ואדיבה.

בסופו של דבר, ההבדל בין שירות טוב לשירות מצוין טמון בגישה!