שמאי הרכב מספר על תלונה מוזרה אשר תיקח אותנו למקום של להיות פתוחים - סיפור אמיתי !! 

לפניכם מקרה אמיתי.... מומלץ לקרוא עד הסוף - כהבטחה לא תתאכזבו !!! 

לאחרונה הייתה תלונה משמעותית בטויוטה והחזירו רכבים בגלל בעיה בדוושת הגז. הקשב לתלונה אחרת, הזויה לכאורה, סיפור כנראה אמיתי, ואחר כך ניקח את זה למקום של "להיות פתוחים" ..

בחברת ג'נרל מוטורס התקבלה התלונה הבאה: זוהי הפעם השנייה שאני כותב לכם. אני לא מאשים אתכם על אי התייחסות, כי התלונה שלי באמת נשמעת מטורפת. לאחרונה רכשתי רכב 'פונטיאק' חדש ומאז שקיבלתי את הרכב, הנסיעה לחנות הגלידה יוצרת בעיה...כל פעם שאני קונה גלידת וניל, כשאני חוזר לרכב, הרכב אינו מניע.

אם אני קונה גלידה מסוג אחר, הרכב כן מניע - נשמע מצחיק אבל קראו את הסיפור עד הסוף ואני רוצה שתדעו שאני רציני בקשר לשאלה שלי, לא משנה כמה היא נשמעת מטורפת" .. 

מנהל השירות היה סקפטי בקשר לתלונה, אבל החליט לשלוח מהנדס לבדוק את הנושא בעקבות תלונה משמעותית בטויוטה כאשר והחזירו רכבים בגלל בעיה בדוושת הגז. ..ובהוראתו למהנדס הגיע ונסע עם המתלונן ברכבו לקנות גלידת וניל לאותו הערב. 

לאחר שקנו את הגלידה וחזרו לרכב הינה זה פלא הרכב לא הניע. - המהנדס חזר שלוש פעמים נוספות. - בלילה הראשון הם קנו גלידת שוקולד- ראה זה פלא- הרכב הניע, ...בלילה השני קנו גלידת תות- ראה זה פלא- הרכב הניע, ...בלילה השלישי קנו גלידת וניל והרכב לא הניע....

המהנדס, אדם הגיוני, לא היה מוכן לקבל ש'הפונטיאק' אלרגי לגלידת וניל. הוא הכין טבלת מעקב ורשם בה את כל הנתונים- יום, שעה, סוג הדלק, זמן נסיעה וכו'.  - תוך זמן קצר עלה על ההבדל בין הגלידות: ...לקנות גלידת וניל לקח פחות זמן מקניית הגלידות מטעמים אחרים. זאת מהסיבה הפשוטה שגלידת הווניל הייתה פופולארית יותר ולכן הונחה בקדמת החנות והשירות בה היה יותר מהיר.... - כעת חקר המהנדס - מדוע כשזמן הקניה קצר, הרכב לא הניע?

כמובן שזו לא הייתה בעיית הגלידה, - הבעיה הייתה בסתימת אדים. ככל שהזמן ארך בקבלת הגלידות זה איפשר למנוע להתקרר ולפתוח את סתימת האדים ואז ניתן היה להניע את הרכב. קניית גלידת הווניל הייתה קצרה יותר וסתימת האדים לא הספיקה להשתחרר. - בעקבות הבדיקה של המהנדס שונתה מערכת הדלק והרכב של המתלונן תוקן (כעת הרכב לא אלרגי לגלידת וניל)... -

בעקבות המקרה הנחתה ג'נרל מוטורס את עובדיה להתייחס ברצינות לכל תלונה גם אם היא נשמעת מוזרה, ...אולי מאחורי תלונה כזו מסתתר פתרון שיכול לעזור לרבים אחרים, בקיצור שידרו לעובדים להיות פתוחים ואני רוצה לקחת את זה לנושא של "פתיחות". אני עצמי איש של הגיון ושל תכנון, שלכאורה לא משאיר מקום למקריות, אבל עם השנים למדתי שכדאי תמיד להשאיר מקום כדי לנסות דברים חדשים.. - פתיחות היא מקור להזדמנויות חדשות ותמיד ניתן ללמוד משהו חדש שלא חשבנו עליו קודם...