הזמנתם נופש טלפונית או דרך האינטרנט? רצוי שתדעו אם ניתן לבטל וכיצד 

הגנת הצרכן- עד כמה?!

בשל האירועים הדרמטיים והסלמת המתיחות בין ישראל לבין תורכיה החליטו אלפי ישראלים לבטל את הנופש במדינה. עם זאת, החוק אינו מחייב את סוכני הנסיעות, חברות התעופה וספקי השירותים, להחזיר את כל הכספים לצרכנים במקרה של ביטול. כך נתבשרנו לאחרונה בערוצי החדשות השונים. בהקשר זה יצוין, שחוק הגנת הצרכן קובע כי במקרים בהם לא ניתן לקיים את החוזה כתוצאה מאירוע מסכל, נתונה לבית המשפט הסמכות לקבוע כיצד לחלק את הנזק בין הצדדים לעסקה. עם זאת על בית המשפט להחליט תחילה האם הסיכון לחיי האדם בתורכיה הוא אכן אירוע מסכל ואם כן, האם יש להשיב כספים, למי ובאיזה סכום. ניסיון העבר מלמד שבמקרים רבים ניתן להגיע להסכמות עם בעלי העסקים בדבר השבה חלקית או קבלת זיכוי לשימוש במועד מאוחר יותר, גם מבלי לפנות לערכאות משפטיות.

חוסר הבהירות בתחום זה מחייבת להטיל מעט אור על המסגרת הנורמטיבית הנוהגת בארץ תוך הדגשת הבעייתיות הנובעת ממנה כיום בשל התמורות שחלו לאחרונה בחקיקה הישראלית.

חוק הגנת הצרכן, תשמ"א- 1981 (להלן: "החוק") קבע בשעתו כי לא ניתן לבטל עסקת מכר של שירותי תיירות הנעשית מרחוק אם המועד שנקבע למתן השירות חל בתוך 7 ימי עבודה ממועד עשיית העסקה. קביעה זו יצרה בעייתיות וקושי מסוים למקבל השירות, אשר היה עליו לפעול באורח מזורז לביטול העסקה אם מצאה ככזו שאינה מתאימה לצרכיו. במה דברים אמורים? אם בצעתי עסקה שעניינה קבלת שירותי תיירות 10 ימי עבודה לפני יום מתן השירות, היה באפשרותי לפעול בתוך 7 ימי עבודה , קרי, עד יומיים לפני מועד מתן השירות במקרה דנן, על מנת לבטל את העסקה.

ביום 15.03.2010 נכנס לתוקף תיקון מס' 26 לחוק אשר קבע, בין היתר, שבעסקת מכר של שירות אשר נעשתה מרחוק, רשאי הצרכן לבטל את העסקה בכתב, בתוך 14 ימים מיום עשיית העסקה או מיום קבלת טופס גילוי פרטים מהותיים בכתב (המאוחר מביניהם), ובלבד שביטול כאמור יתבצע לפחות שני ימי עבודה קודם למועד מתן השירות, כאשר זכות הביטול לא תחול בעסקת מכר מרחוק של שירותי תיירות אם מועד ביטול העסקה חל בתוך שבעה ימי עבודה קודם למועד תחילת מתן השירות. זאת אומרת, שבהתייחס לדוגמא לעיל, ועל פי המצב המשפטי החדש, נותרו לרוכש 3 ימי עבודה לצורך ביטול העסקה ולחברת התיירות נותרו מס' ימים נוספים לנסות למזער את נזקיה כתוצאה מביטול העסקה על ידי הרוכש. יובהר, שעל חברת התיירות להחזיר לצרכן, במקרה של ביטול כאמור, את אותו חלק מסכום העסקה ששולם על ידי הצרכן, וזאת בתוך 14 יום ממועד הודעת הביטול. לא זו אף זו, על חברת התיירות לבטל את החיוב, על מנת לא להמשיך ולחייב את הלקוח על יתרת סכום העסקה ולמסור לו עותק מביטול החיוב. למעט דמי ביטול ונגזרותיו, אין חברת התיירות רשאית לגבות סכום כלשהו מהצרכן ובכל מקרה הסכום הנגבה כאמור, אסור שיעלה על 5% ממחיר השירות או 100 ש"ח לפי הנמוך שבהם. התנאים המטיבים עם הצרכן כנ"ל אינם ישימים במקרה שהרכישה לא נעשתה מרחוק אלא בחברת התיירות בנוכחות הצדדים. במקרה זה חברת התיירות רשאית לקבוע את תנאיה לביטול העסקה בהתאם למדיניותה אך היא מחויבת, בד בבד בגילוי נאות לצרכן, אשר רשאי לשקול את התנאים ולהחליט האם ברצונו להמשיך בביצוע העסקה, אם לאו.

אין ספק שמדובר בהוראה המטיבה עם הצרכן ומשפרת את יכולת התמודדותו עם עסקה שגמלה בליבו ההחלטה לבטלה. נשאלת השאלה האם התיקון לחוק הינו חד צדדי, קרי בא להטיב עם הצרכן בלבד? או שהמחוקק איזן במידה מסוימת את הוראתו גם בהיבט של חברות התיירות. חוק הגנת הצרכן כידוע, נוהג בישראל בלבד וחל על עסקאות שנעשו עם חברות תיירות ישראליות או עם חברות זרות שקבעו את נציגותן בישראל. זאת אומרת, שצרכן שעשה את פעמיו אל עבר ביצוע עסקת התקשרות עם כפר נופש בחו"ל והחליט לבטל את העסקה בשלב מסוים כמוגדר בתיקון לחוק, הרי שלא תעמוד לו הזכות להפעיל את הקבוע בחקיקה הישראלית שכן על אותה חברה בחו"ל חלים תנאי הביטול (אם בכלל) הנוהגים באותה מדינה ולא בישראל. אם כך, ודאי נהירה התוצאה הקיימת, שכן חברות התיירות הישראליות יכול שיחושו מופלות לרעה, מבחינה עסקית, אל מול חברות תיירות זרות המתמודדות איתן באותה סביבה תחרותית. אין ספק, שאחד הפרמטרים אותם לוקח הצרכן בחשבון בבואו לבצע עסקה, הינה הזכות העומדת לו, אם בכלל, לבטל את העסקה ובכלל זה אף את לוחות הזמנים העומדים לרשותו לחזור בו מביצוע העסקה. תוצאה מעין זו המקשיחה את תנאי הביטול העומדים לרשות החברות הישראליות בהשוואה לאלה העומדים לרשות חברות תיירות בחו"ל יכול ותתפרש כפגיעה עסקית ותחרותית. כמו כן, על-פי רוב החברות הישראליות אין בכוחן לדרוש מגורמי התיירות בחו"ל לפעול בהתאם לחוק הגנת הצרכן. בכל עת שלקוחות מזמינים שירותי תיירות מרחוק ומחליטים לבטלם עת מצאו  עסקה אטרקטיבית או זולה יותר.

התוצאה הנגזרת מהתופעה הנרקמת כנ"ל הינה, שישנם עוסקים הנמנעים כבר היום מלהתקשר באמצעות עסקאות מרחוק ומנגד יש אף כאלה, שאינם מוכנים ובצדק לסבול את הנזקים הנגרמים להם ולכן "משליכים" את אותם נזקים על כלל העסקאות אותם הם מבצעים. התוצאה ברורה, שכן אנו הלקוחות מפסידים או נאלצים לשלם תשלום גבוה יותר עבור אותה עסקה שיכולנו להשיגה אצל אותו עוסק במחיר נמוך יותר. לנוכח הנ"ל אין ספק שעל המחוקק לשקול את התוצאות וההשלכות של התקנת תקנות הגנת הצרכן (ביטול עסקה), התש"ע- 2010 בטרם יתקינן.

האמור לעיל אינו מהווה ייעוץ משפטי או תחליף לייעוץ משפטי ואינו מהווה המלצה לנקיטת הליכים כאלה או אחרים או להימנעות מהם. על הקורא לפנות ולהתייעץ עם עו"ד המתמחה בתחום הספציפי בטרם נקיטת כל פעולה משפטית כזו או אחרת. כל המסתמך על האמור בכל דרך שהיא עושה זאת על אחריותו בלבד והאחריות לכל תוצאה, ישירה או עקיפה, בשל הסתמכות על האמור, תחול על המשתמש בלבד.