סקר גדול התקיים בתחילת ינואר בארה"ב ובדק שירות לקוחות בהרבה מאד תעשיות שיש לאנשים ממשקים קבועים והוראות קבע איתן, כמו למשל שירותי הבנקאות, הכבלים, הקמעונאות והטלקומוניקציה. מהסקר עולה, כי הצרכנים רואים בחברות אחראיות על שירות גרוע, ובעצם אומרים לספקי השירות שהם לא מוכנים לסבול שירות לקוחות גרוע, ויהיו מוכנים להחליף ספק במידה וייתקלו בשירות כזה. האמריקנים מאד לא סבלניים – ואם הם צריכים לחכות יותר מחמש דקות בטלפון כדי לקבל שירות, שמונים אחוז מהם יוותרו על נותן השירות המסויים לטובת נותן שירות אחר. יש לנו הישראלים מה ללמוד מהם על אפס סובלנות כלפי נותני שירות לקוחות. שישים וחמישה אחוז מהצרכנים יספרו למשפחותיהם וחבריהם על התנסויות בשירות לקוחות גרוע, ו-85% מהצרכנים אמרו כי שירות לקוחות גרוע יגרום להם להחליף ספק שירות. רוב הנסקרים אמרו, כי הם מאמינים שהמניע החזק ביותר לשפר את שירות הלקוחות הוא האיום בפגיעה בעסקים. עוד עולה מהסקר, כי יותר מ-80% מהלקוחות מעדיפים לבקר אצל רופא השיניים, לשלם מסים או להיתקע בפקק תנועה מאשר להתמודד עם נציג שירות גרוע.
דוגמאות לחלק מההרצאות המצויינות שיש לנו כאן באתר במת מרצים
'למכור ולסגור': איך לשפר מיומנויות מכירה, סגירת עסקה וטיפול בהתנגדויות. גידול בהכנסות ללא הוצאות': הרצאה זו עוסקת בפיתוח האוריינטציה השיווקית של 'חזית הלקוח' בארגון, כלומר, ע'י הכרת כלים חכמים, יכול כל עובד, המצוי בקשר עם לקוח להביא עוד הכנסות לעסק בהגדלת פעילות הלקוח או להביא לקוח חדש. 'אמנות השכנוע'. הפעה ודיבור בפני קהל, בפני לקוחות ובפני תקשורת. * התאמת הנאום והשיחה לקהלי יעד וללקוחות יעד שונים. התמודדות עם 'פחד במה' ו'פחד קהל'. * טיפול בהתנגדויות מכירה. מצוינות אישית ועסקית בעולם תחרותי - מימוש הפוטנציאל האישי בשאיפה למצוינות אישית וארגונית. מצוינות אישית במעגלי החיים . מנהיגות המנהל - מימוש הפוטנציאל האישי בשאיפה למצוינות אישית וארגונית.
הקבעון ההתנהגותי - התופעה וההתמודדות. שרות לקוחות - מצוינות בשרות. שרות במצבי לחץ. טיפול בלקוחות חדשים / קשים. התמודדות עם תלונות. דיפוזיה של מצוינות בשרות ( הרצה כלפי מטה). מיומנויות ניהול לדרגי הביניים / לעתודה ניהולית. גבית כספים נכונה תוך שמירה על הלקוח. החברה הרווחית. מצויינות בשרות - הרצאות בנות שעה וחצי למנהלים וצוות ניהולי או בודדים. העברת סדנאות לעובדים בתחום שיפור איכות השירות. * שיווק ומכירות - זיהוי נקודות החוזק והחולשה הקמעונאיות.
