שירות לקוחות - מחלקה בארגון או אסטרטגיה שיווקית ? 

זה לא סוד שניהול לקוחות ושירות איכותי מבטיח יתרון תחרותי קבוע לאורך זמן ובאופן הבלתי ניתן לערעור.

ידוע גם כי בשנים האחרונות חלו תהפוכות מהותיות בסביבה השיווקית של הארגון - בעולם כולו ובארץ בפרט.

התחרות בשוק הולכת ומחריפה ללא הרף ודרישות הלקוחות גוברות באופן דרסטי. המוצרים והשירותים השונים הופכים להיות דומים יותר ויותר ובמצב כזה עוברת התחרות בין החברות לאיכות השירות והתמיכה בלקוח מתוך הכרה שנאמנות לקוחות קיימים והשגת לקוחות חדשים מגדילה רווחים ונתח שוק.

אז נשאלת השאלה: מדוע ארגונים ממשיכים עדין לרשום את נושא השירות ללקוח כהוצאה ולא כהשקעה?

כל חברה או ארגון מעוניינים שלקוחותיהם יהיו שבעי רצון מהשירות שהם מקבלים על מנת שיחזרו לרכוש את מוצריהם ושירותיהם שוב ושוב. לקוחות נאמנים הינם אלו המקבלים שירות איכותי בכל מגע עם החברה בכל שאלה, בקשה, תלונה...

בסביבה תחרותית כזו נדרשת השקעה כספית גדולה מאוד בשיווק וברכישת לקוחות חדשים.

העלות הכספית הכרוכה בהשגת לקוחות חדשים מעלה את החשיבות בשימור הלקוחות הקיימים (1:5)

אסטרטגיית השיווק בארגון צריכה לשלב בתוכה אסטרטגיית שירות מבודלת המובילה לנאמנות תוך מיקוד ושימת הלקוח במרכז ההוויה העסקית ו אסטרטגיית שירות כוללת לחברה כחלק מהתרבות הארגונית בחברה.

הגישה השיווקית המודרנית קובעת שהדבר החשוב ביותר להצלחה בשוק התחרותי של היום הינו התאמת המוצר או השירות שרוצים למכור לצורכי הלקוחות וציפיותיהם.

המכירה האישית, באמצעות נציגי השירות/מכירות, היא אחת מזרועות הפעילות באמצעותן מוציא הארגון לפועל את המטרות והיעדים השיווקיים שלו כשהמטרה הבסיסית שלה הינה העצמת תחושת הכדאיות ללקוח במידה וירכוש את המוצר/שירות של החברה.

המרכיבים בתהליך בניית אסטרטגיית השירות מתייחסים ל:

• מיהו הלקוח?
• מה צרכיו?
• שביעות רצון הלקוח - ממה היא מורכבת וממה היא מושפעת?
• כיצד אנו רוצים להיתפס בעיניו?
• לאן רוצים להגיע?
• מה מייחד אותנו כחברה ואת מוצרינו?
• איזה סוג של שירות נדרש?
• אילו ערכים מנחים נדרשים?
• היכן אנו נמצאים כעת?
• איך נדע שהגענו לאן שרצינו?

מחלקת השירות בארגון הינה מחלקת ידע ומידע שיווקי ומהווה פונקציה המתווכת בין החברה ללקוחותיה.

תהליכי המידע בארגון צריכים לתת תמיכה מלאה בכל הקשור לסיטואציות השירות והלקוחות. שימוש בטכנולוגיות מתקדמות ובמחשוב במערך השירות חשוב מאוד על מנת להפכו לכלי שיווקי.

למה זה כדאי לנו ?

• ליצירת אחידות ושיטתיות בתהליכי העבודה.
• לחסכון משמעותי בעלויות התפעול.
• לגידול ברווחיות הכוללת ותוצאות לאורך זמן.
• לשיפור בשביעות רצון הלקוחות.
• לחיזוק הדימוי הנתפס של החברה מול הלקוח.

העלות הכספית הרבה הכרוכה בהשגת לקוחות חדשים והצורך לשמר את הלקוחות הקיימים מדגישים את החשיבות הרבה במערך שיווקי שיוזיל וייעל את המאמץ והעלויות לכך.

ככל שההיכרות תהיה אישית יותר, כך תגדל המחויבות של הלקוחות לחברה. למעשה, הן הלקוחות והן שירות הלקוחות מהווים שותפים  במערך השיווק של החברה ויכולים לתרום רבות למאמץ גיוס לקוחות נוספים.

כדי שהשרות של הארגון יהיה מונע על ידי הלקוח, על החברה להקדיש משאבים לבניית מערכת יחסים ארוכת טווח עם הלקוחות הפנימיים (עובדים) והחיצוניים (לקוחות פרטיים ומוסדיים).  העיקרון המנחה את מערכת היחסים הזו יהיה עקרון תקשורת הדדית, אשר יאפשר לחברה ללמוד את הצרכים האמיתיים של הלקוחות, גם אלו הסמויים. למידה וסיוע ללקוחות ישיגו שביעות רצון מלאה, גם בממדים בהם הלקוח לא ציפה באופן גלוי לקבל מענה ויחזק את נאמנות הלקוחות ויתרום למיצוב הגבוה של החברה לטווח ארוך.

לפיכך, מערך שירות לקוחות איכותי, יעיל ואפקטיבי הינה השקעה! השקעה לטווח ארוך והינה תנאי הכרחי לחברות הרואות עצמן "רצות מרתון" מול מתחריהן והרוצות לשרוד לאורך זמן.

לפרטים נוספים וסדנאות פנו אלינו עכשיו. לחץ כאן

שלכם, רונית בן-שושן, מנכ"ל Servicom

יעוץ וליווי עסקי בשירות וניהול קשרי לקוחות.