שירות ושביעות רצון 

המשוב השכיח ביותר מלקוחות הוא התלונה.אופן הטיפול בתלונות מלמד הרבה מאוד על מחויבות החברה לשביעות רצון הלקוח ולאיכות המוצר.
מערכת מוצלחת לטיפול בתלונות חייבת להתבסס על שיתוף פעולה עם הלקוח, במטרה לפתור את בעיותיו לשביעות רצונו, תוך כדי עשייה להגדלת חוג הלקוחות/מכירות לחברה בטווח הארוך.
אולם חברות רבות לא מודעות בדרך כלל, שטיפול בתלונות הנה פעילות המתבססת על שיתוף פעולה. רוב החברות בארץ שמספקות מוצרים ושירותים ,מנהלות כיום למעשה ברמה זו או אחרת מעטפת כל שהיא בניהול קשרי לקוחות CRM,לרבות חברות מוסמכות לתקן ISO 9001.

א. נושאי שירות שמסופקים ללקוח:
1. ייעוץ והסבר/ הדגמה למוצר.
2. מכירה ואספקת המוצר.
3. שירות לאחר אספקת המוצר
א) תמיכה טלפונית.
ב) שירות בתקופת אחריות.
ג) שירות ע"פ חוזה , או חידוש אחריות.
ד) שירות ע"פ קריאה.
ה) טיפול בתלונות.

ב. מדוע לבדוק שירות ללקוח
1. איתור נקודות חוזק ונקודות תורפה.
2. איתור פלחי לקוחות מרוצים ולא מרוצים.
3. משוב לנותני השירות.
4. שיפור מתמיד.
5. הגדלת חוג הלקוחות/מכירות.

ג. ניטור השירות ללקוח
1. אדיבות - נימוסין ,ידידותיות ,יחס נאות ואמון עם הלקוח.
2. היענות - נכונות ומוכנות של נותני השירות.
3. מקצועיות - רמת המיומנות והידע הדרושים לאספקת השירות.
4. נגישות - הנוחות ליצירת הקשר עם נותן השירות.
5. אמינות - שירות יעיל,ניתן לסמוך ,עמידה בלו"ז.
6. מהימנות - עקביות ברמת השירות.
7. תקשורת - אספקת מידע ללקוחות בשפה מובנת וכוונות להקשיב (גם טון דיבור).
8. ביטחון - היעדר תחושת ספק,סיכון/סכנה.
9. הבנת הלקוח - השקעת מאמץ בהבנת דרישות הלקוח.
10. תנאי השירות - מיקום פיזי של החברה,הופעה,דיבור.

ד.ערוצי תקשורת עם הלקוח

א. טלפון, משיבון , קו טלפון...1-800.
ב. פקס, דו"אל, אינטרנט.
ג. תיבת תלונות והצעות.

למשל חברת "יוניון מוטורס" יבואנית רכבי טויוטה וחברת "מכשירי תנועה" יבואנית רכבי סוזוקי מפעילות בקרת לקוחות טלפונית אקראית ע"פ שאלון, יש עוד מס' ארגונים שמנהלים בקרת לקוחות, כמו בנקים, חברות סלולאר ועוד.

ה. מה היא שביעות רצון לקוח

ההגדרה המקובלת לשביעות רצון (satisfaction):
תחושת ההנאה או האכזבה של אדם הנובעת מהשוואת הביצועים הנתפסים של המוצר
אוהשרות, ביחס לציפיותיו ממנו.

כללים ידועים:

- לקוח מאוכזב: מתלונן, נוטש, משמיץ בסביבתו ו/או באמצעי תקשורת.
- לקוח מרוצה: נאמן, ממליץ בסביבתו ו/או באמצעי תקשורת.
- חברות רבות שואפות לשביעות רצון גבוהה, משום שלקוחות שבעי רצון,נוטים ביתר קלות
לבחור בהצעה של חברה אחרת, אם היא נתפסת כטובה יותר.
- לקוחות ששביעות הרצון שלהם רבה מאד, יהיו מוכנים הרבה פחות לעשות את המעבר.
- שביעות רצון גבוהה היא עונג היוצר קרבה רגשית למותג, לא רק העדפה רציונאלית.
התוצאה היא נאמנות הלקוחות גבוהה.

"שירות יוצא מן הכלל"
-ביטוי שגור של לקוח,כאשר מתן השרות הוא מעל ומעבר לציפיותיו,מעבר לנורמה.
-לקוחות שזוכים לשרות מסוג זה מספרים עליו לאחרים ונותרים נאמנים.

ו.כלים לביצוע סקר שביעות רצון לקוחות

1.טלפוני
2.מכתב בדואר
3.דואר אלקטרוני
4.פקס
5.משוב מזדמן במשרדי החברה
6.שאלון מקוון באינטרנט


ז.שיטות לביצוע סקר שביעות רצון לקוחות

1.כללי לכל הלקוחות.
2.ע"פ ציר זמן ממועד אספקת המוצר.
3.ע"פ קבוצת מיקוד.
4.ע"פ מדגם (אזורים/ לקוחות/סוגי מוצרים).
5.ע"פ פעילות ניטור שנבחרת.

דוגמא טיפוסית
דירוג (הקף בעגול)
נמוך גבוה נושא
1 - 2 - 3 - 4 - 5 - 6 - 7 - 8 - 9 - 10 א. אדיבות בתקשורת
1 - 2 - 3 - 4 - 5 - 6 - 7 - 8 - 9 - 10 ב. הדרכה והסבר על המוצרים
1 - 2 - 3 - 4 - 5 - 6 - 7 - 8 - 9 - 10 ג. עמידה במועדי אספקה
1 - 2 - 3 - 4 - 5 - 6 - 7 - 8 - 9 - 10 ד. איכות המוצרים של החברה
1 - 2 - 3 - 4 - 5 - 6 - 7 - 8 - 9 - 10 ה. הוראות שימוש שמצורפות למוצר
1 - 2 - 3 - 4 - 5 - 6 - 7 - 8 - 9 - 10 ו. טיפול בקריאות/תלונות
האם יש לך המלצות/הערות לשיפור:_______________________________

ח.ניתוח וטיפול בסקר שביעות רצון לקוחות

1.תוכנה לניתוחים סטטיסטיים ותרשימים.
2.יישום עקרון פרטו - 80/20.
3.התמקדות בדרוגים הנמוכים מתוצאות הסקר.
4.חזרה ללקוחות לא מרוצים לבירור (לכולם או מדגמית, בסעיפים הרלוונטיים).
5.עלויות אי איכות והסקת מסקנות.
6.הפעלת בעלי מקצוע/מומחים לשיפור.

ט.מקורות לניתוח נתוני השירות

1. ריכוז קריאות שירות :
א. סוגי תקלות,תדירותן ותקלות חוזרות.
ב. תלונות לקוחות.
ג. מדידת זמני שירות.
2.סקר שביעות רצון לקוחות.
3.הסיבות של לקוחות עוזבים.
4.הסיבות של לקוחות נאמנים.
5.פעולות מתקנות/מונעות והאפקטיביות שלהן

י. סיכום

הדברים "הקטנים" הופכים להיות החשובים ביותר:
1. האם החנייה נקייה -
2. האם חדר ההמתנה נוח ?
3. האם הקלדת ההזמנות מדויקת ?
4. האם מנהל המכירות ,או טכנאי השירות מגיע בזמן ?
5. האם צוות הטכנאים, מנהלי המכירות מנומסים, אדיבים, מועילים ומסייעים -
6. האם העובדים שעומדים מול הלקוחות יוצרים תקשורת טובה ?
7. האם יש הקשבה כנה והתעניינות בכל מקרה ?
8. האם יש בירור לעומק, דרך שימוש בשאלות ?
9. האם קיימת התייחסות אישית היוצרת סימפטיה ?
10.האם יש נכונות להודות בטעות (כאשר ודאי) ?
11.האם יש הצהרה על נכונות לתיקון/החלפת המוצר ?


כללים לקיום שירות נאות:
-ההתמקדות כולה צריכה להיות בלקוח.
-העובדים מול הלקוחות צריכים להיות מוסמכים לבצע את תפקידם.
-המנהלים צריכים להעניק לעובדים מול הלקוחות (Front Line) את הכלים,המשאבים והתמיכה
שהם צריכים על מנת לטפל בלקוחות.
-תמיכה צריכה להיות בכל רמות הניהול חייבת להיות מחויבות אישית של כל עובדי החברה.
-הכל צריך להיות מלווה באחריות, ברישום ובמעקב.
-צריך להיות מדיד, על מנת שנוכל להבחין בשיפור.
-כל אחד צריך להבין מדוע זה יכול להוביל להצלחת החברה.