ניהול משא ומתן 

מוכרים רבים מתייחסים לשלב המשא והמתן כחלק הקשה ביותר בתהליך המכירה. לטעמי זה השלב הקל ביותר אם יודעים לנהל אותו נכון. לשכנע לקוח לקנות ,קשה יותר מאחר ועלינו להיכנס למוחו של הקונה ולבצע שם את השינוי הדרוש להחלטת קניה. לעומת הקושי בשכנוע הרי ניהול המשא ומתן קל יותר מאחר והמוכר יודע בדיוק את גבולות הויתורים שלו בעוד הלקוח אינו מכיר אותם,המוכר יודע מה האינטרסים האמיתיים שלו בעוד הלקוח אינו יודע אותם. המיומנות הנדרשת כאן היא להשיג את העסקה הרווחית ביותר עבור המוכר מבלי להפסיד את העסקה ומבלי לקלקל את היחסים עם הלקוח. לימוד של מיומנות זו יעזור להרבה מאד מוכרים לשפר את הרווחיות של העסקאות שלהם מחד וליצור לקוחות מרוצים מאידך.
לאחר שהסכים לקוח לקנות, הוא מנסה לשפר את תנאי העסקה. כאן מתחיל המשא ומתן. הלקוח יתמקח על המחיר וינסה להשיג הטבות ושיפור תנאים נוספים.
על מנת לנהל משא ומתן אפקטיבי ,עלינו לדעת ככל הניתן, על מצבו התפעולי והכספי של הלקוח. עלינו לדעת מי מתחרה בנו על אותה עסקה. מה התנאים שהם מציעים ומה זמינות האספקה שלהם. יש הרבה מידע אותו עלינו להשיג. חלק מהמידע ניתן לאיתור,חלק לא נדע וחלק לא נקלוט מאחר ויש מידע אותו לא נפנים בגלל הדרך בה אנחנו והחברה שלנו מעבדים מידע או מתייחסים אליו כאל מידע בלתי רלבנטי. בכל מקרה העקרונות החשובים בכל משא ומתן יהיו:
1. תכנן יעד גבוה אותו ברצונך להשיג באמצעות המו"מ. בין אם זה המחיר הגבוה האפשרי,תנאי תשלום טובים יותר עבור החברה, הגדלת העסקה,הפחתת אחריות או כל פרמטר אותו ברצונך להשיג באמצעות המו"מ.
2. על המוכר לזכור כי מולו ניצב לקוח המצפה להשיג את העסקה הטובה ביותר עבורו. המוכר רוצה לקבל את העסקה,לשמור על הלקוח ולא לקלקל את היחסים עם הלקוח בגלל ניהול המו"מ. הגישה של המוכר צריכה להיות של "אני מרוויח (המוכר),אתה מרוויח (הלקוח)". כמובן שעל המוכר להכיר את סגנון ניהול המו"מ שלו. האם הוא פשרן וותרן או תחרותי מדי. הדרך בה אנחנו מנהלים את המו"מ משפיעה על תוצאותיו וחשוב להכיר בזאת. מוכר ותרן יצדיק את הויתורים שלו כי לא רצה להפסיד את העסקה,הוא יצדיק את הויתורים כי הוא רצה להשיג תוצאה של "אני מנצח,אתה מנצח". מוכר אגרסיבי יילחם על כל סעיף וישכח את סך כל העסקה ואולי ישיג "ניצחונות " בסעיפים והפסד בסך כל העסקה. מוכר כזה יכול "לנצח" בעסקה ולהפסיד את הלקוח.
3. על המוכר ללמוד מראש וגם תוך כדי ניהול המו"מ את סך דרישות הלקוח. ניהול משא ומתן על כל סעיף בנפרד, לפני שברשותך המידע על סך כל הדרישות,יגרום לויתורים לפי סעיפים וללא יכולת לנהל "סחר בויתורים" שהוא הלב של ניהול מו"מ נכון. לכן חייב המוכר לקחת בחשבון את סה"כ העסקה, לאורך כל המו"מ.
4. משא ומתן מנהלים על ידי הצעות,לא על ידי טענות. כשנתקעים יש לחפש "משתנים" (כל אלמנט אותו ניתן להגמיש,לשנות,להציג בצורה שונה) וכך להציע הצעות לתזוזה. לא מספיק לומר "זה בלתי אפשרי",זו דרך להיעצר. עדיף להציע: "נניח ש..." או "מה אם ?". תמיד עלינו לשקול מהן האלטרנטיבות ובכך לקבל פרספקטיבה טובה יותר לניהול המו"מ.
5. "סחר בויתורים" הוא לב המו"מ ובניהול נכון שלו ישיג את התוצאה של "אני מנצח,אתה מנצח" אותה אנחנו מבקשים להשיג. אין לתת ויתור ללקוח ללא ויתור נגדי שלו. אין לוותר ללא הצגת מחיר הויתור והקושי בויתור עבורך. כשאתה מציג קושי שלך,הצג את הפתרון המתאים לך תמורת הויתור שאתה עומד לוותר. כאשר אין באפשרותנו להשיג ויתור נגדי,עלינו לתת הסבר מדוע ויתרנו (אפילו הסבר מפוקפק עדיף על ויתור ללא הצדקה). הויתור הטוב ביותר הוא זה העולה לנו בזול ונתפש בעיני הלקוח כיקר. יש וצד במו"מ יכניס למו"מ סעיף דרישה פיקטיבי על מנת שיהיה לו סעיף ויתור בניהול המו"מ. כאשר מוותרים רק בגלל דרישה או "הפחדה" של הלקוח לביטול העסקה, גם אם ניתן תנאים משופרים,הלקוח לא יעריך את ההישג שהושג בקלות. יהיו לקוחות אשר ידרשו יותר ויתורים וגם בסיום העסקה ירגישו כאילו ויכלו להשיג עסקה טובה יותר. תזוזה הדדית היא המפתח לתוצאת "שנינו מרוויחים". יש הנוטים לתת ויתורים קטנים בהתחלת המו"מ על מנת ליצור יחסים טובים ולהניע את התהליך בעוד אחרים מעדיפים לתת ויתורים לקראת אמצע או סוף המו"מ בלבד.
6. סגנון מו"מ הוא למעשה סך הטקטיקות בהן משתמש מנהל המו"מ כלפי הצד השני. הסגנון קבוע וחוזר על עצמו ונובע ממבנה האישית המייצר התנהגות אופיינית. הטקטיקות במו"מ הן למעשה מניפולציות של מנהל המו"מ ואשר מטרתן לגרום לזולת לוותר. הכרות מוקדמת עם סוגי הטקטיקות השונים,תכין אותנו טוב יותר להתמודדות איתן. גם כאשר הנושא ונותן מפעיל טקטיקות הנובעות מאישיותו ואין הן מופעלות במודע וגם כאשר הוא משתמש בהן במודע,ההתמודדות העדיפה היא לשייך לזולת כל התנהגות כטקטיקה עם מניע נסתר ולשקול את האינטרס העשוי להיחבא מאחורי ההתנהגות הנראית לעין. בגישה חשדנית מסוג זה,נוכל להתמודד טוב יותר מאשר על ידי התנהגות בלתי מבוקרת שלנו אשר נובעת בגלל צורת ההתנהגות של הזולת כלפינו.

שלבי המו"מ
תכנון - הגדרת יעדי המו"מ. הגדרות של מה אני חייב להשיג ועל מה אוכל לוותר. מה הויתורים וכיצד אציג אותם ומה ארצה בתמורה. מה המידע הרלבנטי להשגה אשר בו אוכל להשתמש ולשפר את התוצאות עבורי. אל לנו להניח הנחות לגבי הצד השני,מה שאינו ברור יש לשאול.
פתיחה ריאלית - בדרך כלל ההמלצה היא לתת לצד השני לפתוח ראשון. חשוב להקשיב היטב, לשים לב לאיתותים, לבחון את ההצעות, להחליף מידע. הקובע לכל צד במו"מ הם האינטרסים שלו (צורך לאותו זמן) ולא בהכרח ההצהרות של הדרישות שלו. ההגדרה של האינטרסים היא לפי ראייתו של כל צד ולא כיצד אתה מניח מהם האינטרסים של הזולת. ללמוד מהן הנקודות הקריטיות,מהם המעצורים האפשריים. ישנם אלה המציבים דרישות ועמדות התחלתיות גבוהות במיוחד לעומת תרבויות אחרות בהן עמדת הפתיחה והסיכום הן בפערים קטנים. בתרבות כזו יאבד המוכר את אמון הלקוח באם הפער בין עמדת הפתיחה והמחיר הסופי גבוה מדי.
הצעות ניסיוניות - לאחר שמיעה של הצעות הפתיחה, הצדדים בוחנים פתרונות בהתניה ולא נכנסים למיקוח על כל סעיף ("סחר בויתורים"). מציגים מחדש ובצורה אחרת את מה שהוצע בפתיחה,הצעות ניסיוניות של: "מה אם אעשה כך,האם תוכל אז לעשות אחרת?". כמו במכירה,גם בניהול מו"מ, המצליחים במו"מ מתשאלים באופן משמעותי רב יותר מהפחות טובים בניהול מו"מ.
המיקוח - הסחר בויתורים: תן לי או ותר לי ואני אתן לך או אוותר לך. בניהול המיקוח יש להקפיד כי רמת הויתור של כל שלב תהייה קטנה,אחרת הצד השני נוטה להאמין כי קיים פער מרווחים גדול והוא יתעקש על קבלת ויתורים נוספים. אם המחיר ההתחלתי שלך היה 1000 ש"ח ובדרישה הראשונה ויתרת על 200 ש"ח הרי האיתות ללקוח (גם אם זו ההנחה המכסימלית שביכולתך לתת) כי יש מקום לדרישה נוספת. ויתור של 25 ש"ח (2.5%) מתאים יותר לסוג זה של מו"מ.
הסכם - השאיפה היא להשיג הסכם של (אני מרוויח,אתה מרוויח) WIN/WIN. הסכם בו שני הצדדים עשו עסקה טובה מבחינתם וכך בונים את הרקע לעסקאות עתידיות.
סיכום ההסכם ומעקב - סכם את כל שהוסכם, ודא בהמשך כי ההסכם ממולא על כל פרטיו (אחרת נאבד אמינות במו"מ הבא מול אותו לקוח).
כישורי תקשורת במו"מ
1. היכולת להביע את עצמך בלי לגלוש לרגשות חזקים (אלא אם זו טקטיקה שלך).
2. להישאר הגיוני מול הפגנה של רגשות חזקים.
3. להיות אסרטיבי (תקיף אבל לא תוקפן) בלי להזיק למערכת היחסים.
4. לשפר יחסים בלי לפגוע ביעדי המו"מ.
5. להתבטא בצורה שתגביר הקשבה.
6. לתשאל ולהקשיב בצורה אפקטיבית.
דוגמאות לטקטיקות במשא ומתן
1. הלקוח מספר על הצעות מתחרות או משאיר על שולחנו הצעות גלויות לעיניך של מתחרים שלך. לפעמים הוא יזמן אותך אליו לשעה בה עדיין ממתין לו נציג של חברה מתחרה וכך ינסה לערער את בטחונו העצמי של הנושא ונותן.
2. הלקוח מספר על צרכים נוספים שלו שאותם אין ביכולתך לספק וזאת על מנת שתוותר בפרמטרים אותם אתה כן מספק..
3. הלקוח עוסק עיסוק יתר בזיהוי פגמים או אי התאמות בהצעה שלך על מנת לגרום לך לוותר כפיצוי על אי ההתאמה..
4. שני שותפים מולך. אחד ישחק את השוטר טוב ואחד את השוטר הרע. לעיתים השוטר הרע דורש דרישות מופלגות והשוטר הטוב דורש פחות אולם עדיין דרישות מופלגות. אנו נוטים לוותר יותר לאנשים נחמדים ולפעמים מוותרים הרבה לאדם נחמד ובכלל לא מוותרים לאדם פחות נחמד גם אם דרישותיו היו פחותות משל הנחמד.
5. הצד השני נוקט בטקטיקה של הפסקות ארוכות בדבריו,השהיות בין דיון עניני ודיבורי סרק. כל זה נעשה במטרה לגרום לך לאבד את הסבלנות ולפלוט מידע או ויתור שלא לצורך אלא רק בגלל רצונך להאיץ קצב. זהירות רבה נדרשת מאלה עם מזג הנוטה למהירות.
6. בניסיון לגרם לך לד בטחון עצמי,להתגונן ולנסות לרצות אותו, הוא מתבדח על חשבונך.
7. הלקוח חוקר אותך על כל נתון,סעיף ופיסת מידע בדבריך. הוא מביע חוסר אמון למידע שלך ובכך רוצה לגרום לך לרצות אותו וכמובן בעזרת ויתורים שלך.
8. הלקוח ההגיוני,הפתוח וגלוי-הלב משתף אותך בסודות שלו ובין הסודות גם באילוצים התפעוליים והתקציביים בהם הוא נתון. הוא רוצה להביא אותך לאהוד אותו ולבוא לקראתו על ידי ויתורים שלך ואשר יתאימו למסגרת הלכאורה אפשרויות מוגבלות שלו.
9. יש ונושא ונותן מתנהג כגולם. מטרתו לגרום לך לזלזל באינטליגנציה וביכולת שלו וכך להיכשל בלשונך ובהחלטותיך.
10. במשא ומתן המנוהל על ידי שני אנשים או יותר,מנסה הצד השני את שיטת "הפרד ומשול", יקרב אחד וירחיק את השני באמצעים של חנופה,גילוי מידע,פיתויים ובכך ירצה לגרום לסכסוך בצוות המו"מ אשר יביא לו השגים טובים יותר.
11. יש והנושא ונותן מולך הוא "איש קש". אין לו סמכות להוביל את המו"מ לסיכום. מטרתו להוציא ממך ויתורים רבים ככל האפשר על מנת שאלה יהיו נקודת הפתיחה במו"מ מול בעל הסמכות.
12. אתה מושקע במו"מ בשעות רבות,השקעת זמן ואנרגיה והמו"מ מתקרב לסיומו. הזולת מודיע לך כי הוא בשל לחתימה אולם הוא מבקש רק "מחווה קטנה" לסיכום העניין. עלינו לזכור כי רוב הויתורים נעשים בצורה זו או אחרת דווקא בסיום המו"מ.
13. הדובדבן בקצפת היא אותה טקטיקה בה הזולת מספר לך על הצעת נגד. הוא רק לא אומר לך כי הצעה זו מורכבת מהאלמנטים הטובים ביותר של 3 הצעות שונות. ללא ידע של השוק והמתחרים יהיה לך קשה לא ליפול בפח זה.

עלינו לשלוט במזג (טמפרמנט) שלנו מאחר וזהו הרגל העלול להכשיל את התקשורת שלנו במו"מ.
חוסר תזוזה נוצר בדרך כלל בגלל טקטיקה או כפועל יוצא של קצר בתקשורת הנובע מהבדלי התנהגות או סגנון תקשורת. הטקטיקות השונות ליציאה מחוסר תזוזה משתמשות באמצעים שונים כגון הסכמות פרוצדוראליות, יצירתיות בהפיכת "קבוע" ל"משתנה", דחייה של סעיפים קשים וכיוצא באלה. הסכמה על מתווך או קביעת קריטריונים ברורים ומוסכמים לפיהם יבחנו הצדדים את הויתורים המוצעים.

לחץ נוצר בכוונה על מנת להפר את שווי המשקל שלך. לחץ הוא התחושה שלך שאין באפשרותך לעשות מאומה. לחץ משום שאחרים מצפים שתשיג תוצאות או ההרגשה שלך שתיכשל או תאכזב או לא תעמוד בדימוי העצמי שלך. לחץ הוא מתחרה הנושף בעורפך או זמן ההולך ונגמר. אולטימאטום יוצר לחץ. על מנת להתמודד עם לחץ עלינו להבין את מקורות הכוח. כוח הוא פונקציה של חוזק ושל עוצמה. חוזק הוא הצד הפנימי של הכוח, היכולת להתמודד עם לחץ, תסכול, רגשות שליליים בצורה בונה. היכולת ללמוד ולהשתפר. עוצמה היא הצד החיצוני של הכוח, תפקיד בארגון, הופעה חיצונית, גיל, כסף, ידע, יכולת לכפות על אחרים . כוח הוא היכולת לשנות אחרים, לגרום להם לעשות דבר מה שאחרת הם לא היו מבצעים אותו. מקורות הכוח הם: כפיה, תגמול, מעמד. כאשר אחת האלטרנטיבות היא ההסתלקות מהמו"מ, אתה צובר כוח גם בלי לומר זאת. בד"כ הויתורים הגדולים יינתנו בסמוך לסיום המו"מ. הנושא ונותן השקיע בך,הוא מרגיש כי עוד ויתור קטן ינעל את העסקה וכך מתפתים לויתורים נוספים. גם אם זמנך קצר,הפגן סבלנות,הסבלנות משתלמת. סבלנות והיכולת להראות שאינך מעוניין במיוחד להגיע להסכם, מביאים הישגים טובים יותר. כדאי לזכור כי גם לצד השני יש "מועד אחרון". מבחינתך,אל תגלה את המועד האחרון שלך. אל תהפוך "מועד אחרון" לדבר מה קדוש שאי אפשר לשנותו. לחץ זמן מנמיך את היעדים ומזרז ויתורים. הוא גורם לויתורים גדולים מהנחוץ וכן ולהכנה של פחות אלטרנטיבות בשלב התכנון פעמים רבות, לחץ זמן מביא לגישה של "הכול או לא כלום". הצד השני יוצר לחץ זמן נוצר על מנת להוציא אותך משיווי המשקל שלך וכך לגרום לך לפזיזות בהחלטות. שימוש באיומים או באולטימאטום יוצר יחס שלילי. גם אם תוכלו לממש את האיום, הנכונות לויתורים לא משתנה באופן משמעותי. איום שלא מומש,מפחית מאד את הכוח של המאיים. אם וכאשר מאיימים,רצוי לאיים בפרופורציה לנושא המדובר.
מספר הבהרות נוספות:
1. יעדים מתייחסים למטרה או לכוונה של הצדדים. יש נושאים ונותנים המצפים להסכם חתום כיעד המו"מ. עבורם החוזה מחייב ועליו לציין את התפקידים, חובות וזכויות של כל צד. לעומתם יש אחרים עם גישה גמישה יותר ביחס להסכם או חוזה ולכן הם שמים דגש רב יותר על בניית יחסי עבודה עמידים לאורך זמן. יש המעדיפים חוזים מנוסחים בצורה עמומה, כללית ועם מעט פירוט לעומת אחרים המעדיפים הסכם של חוקיות וחוקים. יהיו אלה אשר רואים בפתיחה מחדש של חוזה או הסכם אפשרות נורמאלית באם תנאים השתנו או אירועים בלתי צפויים מראש השפיעו על העסקה או על הרווחיות. אחדים משתמשים בסימני ידידות בתחילת המו"מ על מנת להרוויח תנאים טובים יותר בהמשך המו"מ. אצל אחרים מעריכים יחסים במונחי תועלת טקטיים.
2. . Win/Lose or Win/Winידוע גם כמו"מ אינטגרטיבי שתפני לעומת מו"מ של מחלוקת וחלוקת שלל. יש הרואים בגישת ה-win/win גישה מומלצת לניהול מו"מ עם כל אחד ואחרים אינם מסכימים וטוענים כי בפועל, צדדים למו"מ נוהגים בשתי האסכולות על פי האינטרסים המשתנים והשונים ובהתאמה לסגנון המו"מ התואם זאת לדעתם. הטקטיקות של הספר אמנות המלחמה של sun-tzuוספרות דומה המלמדת טקטיקות של "משחק סה"כ סכום אפס" לעומת גישת של win/win מתאימה לאנשים שונים בהתאמה לבני זוג למו"מ שונים. בדרך כלל ההמלצה היא לא לשאת ולתת אלא כאשר מערכת היחסים חשובה, ערך החליפין להשגה הוא גבוה, המחויבות חשובה, יש מספיק זמן, רמת האמון גבוהה וחלוקת הכוח נמוכה. בכל מצב אחר כדאי להיות כוחני או לנהל מו"מ מניפולטיבי.
3. סגנון אישי.צדדים המתקשרים בסגנון הפורמאלי יקפידו על שימוש בתארים, הימנעות מסיפורים ובדיחות וימנעו מלשאול שאלות מתחום החיים הפרטיים. בסגנון הבלתי פורמאלי, ינהלו את השיחות תוך שימוש בשמות פרטיים, יחפשו ליצור קשרים אישיים במהירות האפשרית.
4. תקשורת. ישנם אלה הנוקטים תקשורת פשוטה וישירה לעומת אחרים המתקשרים בסגנון בלתי ישיר, מורכב ומסובך יותר. לדוגמא ההימנעות מלומר "לא" באופן ישיר.
5. רגישות לזמן. הגישה לדיוק בזמנים ולמשך הזמן של ניהול המו"מ משתנה גם היא. ישנם אלה הרואים את הזמן כזמן גמיש,לא ליניארי, בעוד אחרים רואים אותו כליניארי/המשכי, אבסולוטי ומדויק. יש תרבות בה נוטים לנהל מו"מ ארוך בזמן וזאת משום הנטייה לבסס קודם את מערכת היחסים וזהו תהליך ארוך. כאשר קיים גם הצורך להשיג תמימות דעות בין המחליטים ובנוסף הצורך לדווח בכל שלב לדרג הגבוה ממך, עובר זמן ממושך יותר.
6. רגשות. כל תרבות מתייחסת אחרת לחשיפת רגשות לזולת. אם חונכת בתרבות בה להראות את רגשותיך גם בשלחן המו"מ זה לגיטימי ומולך יושבים אלה המסתירים את רגשותיהם, סביר כי ייווצר פער בתקשורת. להראות כעס יכול להיחשב כבלתי מנומס אולם בו בעת ניתן לזייף כעס על מנת לזכות ביתרון ליד שלחן המו"מ.
7. צורת ההסכם. יש הרוצים הסכם מפורט והמנסה לחזות בהסכם ומראש כל מצב אפשרי. יש אחרים אשר יעדיפו הסכם של עקרונות כלליים מאשר החלטות מפורטות. עבורם ההסכם הוא התחלה של מערכת יחסים ואשר בהמשכה יוכלו להוסיף את הפרטים הנחוצים.
8. בניית ההסכם . האם קודם יסוכמו העקרונות ואח"כ הפרטים או להפך? ישנם אלה הרוצים בתהליך של מלמעלה למטה, כלומר מו"מ על העקרונות ואחר כך ליבון הפרטים. אחרים רוצים קודם כל את הפרטים, כלומר מלמטה למעלה.
9. צוות. מו"מ של אחד מול אחד או בצוות? יש את הצוות עם מוביל אחד אשר בידו כל הסמכות ולעומתו צוות שהסמכות היא בידי הצוות כולו. יש תרבויות עם נטייה לצוות ניהול מו"מ קטן ובראשו מחליט אחד בעוד שאצל אחרים הנטייה היא לצוות גדול בו הגעה לתמימות דעות בצוות חשובה לא פחות מהישגי המו"מ. הסכמה בקונצנזוס או מחויבות קבוצתית לאחר התייעצות קבוצתית במסגרת הפירמה או הסכמה בה מעורבים גם גורמים שמחוץ לפירמה הם היבטים נוספים של נושא זה.
10. נטילת סיכונים. יש אנשים הנוטים להסתכן יותר וכאלה המסתכנים פחות. תהיה לכך השפעה על הנושא ונותן. פרופסור כהנמן הוכיח כי כאשר המו"מ נתפש בעיני מנהל המו"מ כרווחי הוא נוטה ליתר סיכון וכאשר הוא ייתפש כהפסדי הוא יטה יותר להפחתת סיכונים.
מקורות: דינמיקה של משא ומתן (הוצאת רמות.אמירה גלין).